【正文】 營(yíng)銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，開發(fā)部、工程部無(wú)條件配合。第十七條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)每一單投訴的錄入情況，對(duì)于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人降三級(jí)工資以上處分；每個(gè)月累積超過兩單的，予以直接開除。項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完成上述《客戶投訴督辦令》報(bào)批時(shí)間為客戶來(lái)電結(jié)束或來(lái)訪離開后30分鐘內(nèi)；從項(xiàng)目售后服務(wù)中心報(bào)批至售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽發(fā)，不得超過一個(gè)小時(shí)。如須向責(zé)任部門了解情況的，應(yīng)立刻與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)要求責(zé)任部門立即現(xiàn)場(chǎng)處理解決。第九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業(yè)。設(shè)立24小時(shí)錄音留言專線電話并對(duì)外公示?！耙话咽重?zé)任制”要求一把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資源、盡快處理投訴。第四條 實(shí)施“首問責(zé)任制”。第一篇：《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法》(2015年發(fā)文版)恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 根據(jù)集團(tuán)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，為提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度，特制定本辦法?！犊蛻敉对V督辦令》指定的責(zé)任部門為第一責(zé)任部門，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門盡快解決問題，給予第一責(zé)任部門具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力，對(duì)拒不配合部門具有處分權(quán)。第六條 售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門尤其是設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營(yíng)銷、物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導(dǎo)向”，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。設(shè)臵視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。第十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況，如有違規(guī)行為的，給予責(zé)任人失職問責(zé)處分。第十三條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱CCRM系統(tǒng)）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號(hào)、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時(shí)間等內(nèi)容，通過電子終端由客戶簽字確認(rèn)后上傳。第十五條 客戶問題當(dāng)場(chǎng)解決的，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。第十八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員或集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理未按要求錄入或簽發(fā)《客戶投訴督辦令》的，每延遲5分鐘扣罰責(zé)任人100元。延期交樓類(工程質(zhì)量類)：工程部為第一責(zé)任部門，由工程部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，營(yíng)銷部、物業(yè)公司無(wú)條件配合。第二十一條 投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定：第一責(zé)任部門一把手為投訴處理責(zé)任人，第一責(zé)任部門的分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)客戶投訴處理不力的責(zé)任事件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集團(tuán)售后服務(wù)中心可予以嚴(yán)肅處分。第二十五條 投訴處理完成時(shí)間的確定《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間短的，按照《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。第二十七條 責(zé)任部門投訴處理進(jìn)展嚴(yán)重緩慢，存在客戶投訴升級(jí)隱患的，集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。第三十一條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每周對(duì)上周遺留未完成投訴進(jìn)行整理、分析，由售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織責(zé)任部門召開專題會(huì)議，制定整改計(jì)劃。會(huì)議須制定有效解決方案，責(zé)任落實(shí)到人，并將會(huì)議紀(jì)要（內(nèi)容包括責(zé)任人、解決方案、整改完成時(shí)間）于會(huì)議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至集團(tuán)售后服務(wù)中心。第四章 投訴處理的監(jiān)督、檢查、考核、查處第三十五條投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪或回訪質(zhì)量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎(jiǎng)金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進(jìn)展的，每次扣罰200元。投訴處理拖沓緩慢，長(zhǎng)期不解決問題。第三十八條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司各項(xiàng)目投訴處理按時(shí)完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合排名及通報(bào)。第四十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度整理、分析客戶投訴的系統(tǒng)性問題報(bào)集團(tuán)相關(guān)中心、物業(yè)集團(tuán)，相關(guān)部門于15天內(nèi)提出優(yōu)化措施，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理并將整改方案報(bào)備集團(tuán)售后服務(wù)中心。第六章 附則第四十六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。其中商業(yè)集團(tuán)總部各中心員工、產(chǎn)業(yè)公司總部員工不符合公司入職及晉升條件的報(bào)集團(tuán)直管副總裁審核后，報(bào)董事局主席審批；產(chǎn)業(yè)公司門店員工不符合公司入職及晉升條件的報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。所有員工國(guó)外及香港、澳門、臺(tái)灣的出差由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。其它對(duì)外付款：2萬(wàn)元以下（含2萬(wàn)元）的，由各門店負(fù)責(zé)人審批；2萬(wàn)元以上、100萬(wàn)元以下（含100萬(wàn)元）的，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；100萬(wàn)元以上的，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審批、再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。各產(chǎn)業(yè)公司門店業(yè)務(wù)費(fèi)的開支，每門店不超過5萬(wàn)元，其中1000平米以下的社區(qū)超市不超過2萬(wàn)元。額度范圍內(nèi)，各門店負(fù)責(zé)人以下人員借款由門店負(fù)責(zé)人審批后，再報(bào)產(chǎn)業(yè)負(fù)責(zé)人審批；門店負(fù)責(zé)人、產(chǎn)業(yè)公司所有人員、其他管理人員的借款及超過權(quán)限的借款憑專項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)各產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審核后，再報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后借款。第十條 收銀備用金及應(yīng)收帳管理各產(chǎn)業(yè)公司門店各收銀崗位需配發(fā)收銀備用金，用于找零等，收銀備用金由門店財(cái)務(wù)人員按照集團(tuán)相關(guān)制度統(tǒng)一管理。各門店財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)備用金的使用管理進(jìn)行監(jiān)督、檢查。資產(chǎn)屬于地區(qū)公司的，由各產(chǎn)業(yè)公司提出需求清單，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審核后，由地區(qū)公司申報(bào)物資計(jì)劃，材料公司負(fù)責(zé)配送；資產(chǎn)屬于各門店的，由各產(chǎn)業(yè)公司申報(bào)物資計(jì)劃，材料公司負(fù)責(zé)配送。第十四條 物資采購(gòu)立項(xiàng)、定標(biāo)審批權(quán)限商業(yè)集團(tuán)總部（含產(chǎn)業(yè)公司總部）各類物資，金額100萬(wàn)元以下（含100萬(wàn)元）報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；100萬(wàn)元以上、500萬(wàn)元以下（含500萬(wàn)元）報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批；500萬(wàn)元以上再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。第十五條 預(yù)算金額10萬(wàn)元（含）以下的議標(biāo)由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；10萬(wàn)元以上報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。非補(bǔ)充合同金額減少的由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批，其中支出類原合同由門店審批的，補(bǔ)充合同報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批。第十八條未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。第二十二條 確定開業(yè)時(shí)間后，商業(yè)集團(tuán)啟動(dòng)招商工作。商業(yè)集團(tuán)在開業(yè)前6個(gè)月提出物業(yè)管理方案，綜合體的物業(yè)管理合同由地區(qū)公司與物業(yè)公司簽訂，費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)。第二十九條各產(chǎn)業(yè)公司銷售任務(wù)報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批后執(zhí)行。第三十三條 超市門店首批商品訂單，報(bào)超市公司負(fù)責(zé)人審批，日常補(bǔ)貨由門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。日常損耗報(bào)超市公司負(fù)責(zé)人審批，超出損耗標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)商業(yè)負(fù)責(zé)人審批。第九章附則第三十九條本辦法適用于商業(yè)集團(tuán)總部、下屬各產(chǎn)業(yè)公司及其門店，各地區(qū)綜合體商管公司權(quán)限參照產(chǎn)業(yè)公司門店執(zhí)行。第三篇：恒大地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷策劃管理辦法恒大地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷策劃管理辦法恒地司營(yíng)字[2008]第003號(hào)前 言為配合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，逐步完善、理順集團(tuán)公司的營(yíng)銷策劃管理模式，充分發(fā)揮各分公司營(yíng)銷中心在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷管理主導(dǎo)作用，順利地實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目的銷售目標(biāo)，為集團(tuán)公司的持續(xù)、快速、穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心二OO七年十二月目 錄第一篇：崗位職能和組織架構(gòu) 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章第二篇：營(yíng)銷策劃管理 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 銷售代理公司、全案廣告公司的選擇????????????407 銷售中心、樣板房、銷售開放園區(qū)的建設(shè)方案????????407 制定開盤工作計(jì)劃 ???????????????????408 3D片的制作??????????????????????408 影視片的拍攝制作 ???????????????????409集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心的職責(zé)?????????????????402 各分公司營(yíng)銷中心的職責(zé)?????????????????402 銷售代理公司的職責(zé) ??????????????????403 廣告代理公司的職責(zé) ??????????????????404 各地營(yíng)銷中心架構(gòu)及崗位分工說(shuō)明?????????????405第十一章 模型的制作 ??????????????????????409 第十二章 開盤營(yíng)銷策劃方案 ???????????????????410 第十三章 產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì) ????????????????????411 第十四章 項(xiàng)目開盤活動(dòng)的規(guī)定 ??????????????????411 第十五章 報(bào)廣投放策略管理規(guī)定 ?????????????????412 第十六章 電視媒體投放策略管理規(guī)定 ???????????????412 第十七章 短信投放策略管理規(guī)定 ?????????????????412 第十八章 其他非主流媒體投放管理規(guī)定 ??????????????413 第十九章 集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)管理規(guī)定 ?????????????????413 第二十章 營(yíng)銷費(fèi)用 ???????????????????????413 第二十一章 定價(jià)管理規(guī)定?????????????????????413 第二十二章 日常銷售的策劃管理工作????????????????415 第三篇：銷售現(xiàn)場(chǎng)管理第二十三章 銷售團(tuán)隊(duì)的組建????????????????????415 第二十四章 銷售必讀及應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)的編寫???????????????416 第二十五章 對(duì)外資料的審核????????????????????416 第二十六章 售樓部物料的配置管理?????????????????417 第二十七章 開盤及日常銷售組織方案????????????????417 第二十八章 銷售現(xiàn)場(chǎng)的文件公示??????????????????417 第二十九章 銷售軟件的使用規(guī)定??????????????????418第四篇：銷售內(nèi)勤管理第三十章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表專項(xiàng)管理制度 ?????????????????418 第三十一章 簽約專項(xiàng)管理制度???????????????????419 第三十二章 回款專項(xiàng)管理制度???????????????????420 第三十三章 銀行按揭款專項(xiàng)管理制度????????????????420 第三十四章 房地產(chǎn)權(quán)屬辦理專項(xiàng)管理制度??????????????421 第三十五章 附則 ????????????????????????423第一篇：崗位職能和組織架構(gòu)第一章 集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心的職責(zé)第一條 負(fù)責(zé)集團(tuán)全國(guó)范圍各地項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃管理及集團(tuán)品牌建設(shè)、推廣及維護(hù)工作。第五條 對(duì)外地公司項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃方案、定價(jià)方案（含價(jià)格調(diào)整）進(jìn)行審核后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)總裁及集團(tuán)董事局主席審批。第九條 根據(jù)市場(chǎng)情況及項(xiàng)目實(shí)際銷售情況，及時(shí)提出營(yíng)銷調(diào)整策略（含價(jià)格調(diào)整），并報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，通知各分公司執(zhí)行。第十三條負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)銷售代理公司及廣告代理公司的營(yíng)銷推廣方案（包括市場(chǎng)調(diào)研分析、銷售策略、廣告策略、公關(guān)促銷活動(dòng)、媒體計(jì)劃、銷售價(jià)格、營(yíng)銷推廣費(fèi)用等）的制定，并報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心審批。第十七條負(fù)責(zé)《樓宇認(rèn)購(gòu)書》和《商品房買賣合同》范本的編制工作，并對(duì)售樓部公示的各類證照、模型、銷售資料及《商品房買賣合同》范本等相關(guān)資料進(jìn)行公證。第二十一條 各分公司營(yíng)銷中心在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立銷售內(nèi)勤服務(wù)人員，并安排專人負(fù)責(zé)銷售統(tǒng)計(jì)、銷售催收款、合同簽約、合同登記備案、銀行按揭辦理、業(yè)主收樓、房產(chǎn)證辦理、客戶跟蹤服務(wù)及銷售現(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)管理維護(hù)等，銷售代理公司對(duì)這些售后服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、配合。第三章 銷售代理公司的職責(zé)第二十五條 負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)調(diào)查及分析，包括項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、專題性、階段性和每月、每季定期市場(chǎng)調(diào)查及分析。第二十九條 負(fù)責(zé)銷售組織與部署，組織銷售人員按照既定的銷售策略，進(jìn)行銷售部署，并按要求按時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格地執(zhí)行，包括銷售人員項(xiàng)目培訓(xùn)、銷售人員對(duì)外宣傳口徑的制定、銷售人員調(diào)動(dòng)指引客戶策略、展銷會(huì)認(rèn)購(gòu)組織、銷售信息滲透部署、促銷組織執(zhí)行、日常和階段性現(xiàn)場(chǎng)銷售組織等。第三十三條 負(fù)責(zé)提供售后跟進(jìn)服務(wù)，包括定期或階段性提交詳細(xì)之銷售報(bào)告、客戶統(tǒng)計(jì)分析、媒介分析、籌劃及銷售方面之檢討分析報(bào)告。小組人員形成固定團(tuán)隊(duì)全程參與該項(xiàng)目廣告全案服務(wù)，并盡力保持該小組服務(wù)質(zhì)素的持續(xù)性和穩(wěn)定性；如項(xiàng)目專案組人員變動(dòng)，應(yīng)提前告知分公司營(yíng)銷中心，并獲得同意后加以替換和增補(bǔ)，同時(shí)分公司有權(quán)對(duì)代理公司專案組中不合格成員提出調(diào)整要求。第三十九條 各分公司營(yíng)銷中心須協(xié)同銷售代理公司對(duì)廣告代理公司的各類創(chuàng)意設(shè)計(jì)稿進(jìn)行審核簽字確認(rèn)后方可予以制作或發(fā)布。第五章 各地營(yíng)銷中心架構(gòu)及崗位分工說(shuō)明第四十三條 在各地成立分公司時(shí)，需成立營(yíng)銷中心并配備專職人員負(fù)責(zé)前期工作。策劃總監(jiān)：協(xié)助營(yíng)銷中心總經(jīng)理主持營(yíng)銷中心工作，具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃和品牌策劃工作。辦證專員：負(fù)責(zé)所有樓盤《房地產(chǎn)權(quán)證》的辦理、發(fā)放、房屋面積差的補(bǔ)（退）款等工作。該廣告公司在近3年內(nèi)，曾經(jīng)服務(wù)過的地產(chǎn)項(xiàng)目至少在15個(gè)以上，規(guī)模在20萬(wàn)平米以上的中大型項(xiàng)目至少5個(gè)以上。若當(dāng)?shù)貨]有符合上述相關(guān)條件的候選廣告公司的，可就近選擇周邊更大城市的廣告公司或全國(guó)房地產(chǎn)廣告十強(qiáng)在當(dāng)?shù)氐姆止?。銷售開放區(qū)與施工區(qū)域設(shè)置要完全分開，不能相互交叉和重疊。選擇樣板房的位置選定需滿足下列條件：朝向、景觀良好，圍蔽方便，靠近銷售中心，在戶型中具有代表性。售樓中心、樣板房選址及銷售開放環(huán)境建設(shè)方案范本參見附件一第八章 制定開盤工作計(jì)劃第四十九條 當(dāng)營(yíng)銷中心與銷售代理公司、全案廣告公司組成開盤營(yíng)銷隊(duì)伍時(shí)，須對(duì)開盤前的工作進(jìn)行詳細(xì)的部署和倒排，編寫開盤工作計(jì)劃表。以上方案需報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心審核后方可執(zhí)行。第十章 影視片的拍攝制作第五十五條 開盤至少3個(gè)月前，各分公司根據(jù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)孛襟w投放特點(diǎn)，確有必要制作專項(xiàng)影視片的，在上報(bào)集團(tuán)審批后，當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心必須以招標(biāo)的形式選擇全國(guó)知名、實(shí)力雄厚，擁有多次為大型開發(fā)商或者大型項(xiàng)目拍攝宣傳片影視公司。第五十八條 各分公司必須將影視樣片報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心審核后方可進(jìn)行投放。第六十條各分公司營(yíng)銷中心必須將模型的制作工藝、尺寸、比例、報(bào)價(jià)及