【正文】 已與客戶落實的情況下，售后服務部應自接到服務信息起在以下時間內(nèi)抵達故障現(xiàn)場：省內(nèi)不超過36小時，跨省份不超過48小時(交通不便的地區(qū)可適當延長到達時間)。三級故障設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。聽時要細心,不可隨意打斷客戶；傾聽完客戶意見后，客服人員應立即給予答復?；卦L內(nèi)容要有針對性，對回訪時客戶提出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問題一定要記錄清楚，回訪后及時填寫《產(chǎn)品銷售情況回訪表》（詳見附件五）。同時根據(jù)本月售后服務工作情況及時完善《產(chǎn)品故障處理案例匯總表》（各種產(chǎn)品的不同故障及其解決方案的匯總）； 第十條 售后服務部應及時考核售后服務人員的工作狀況，對本部門的售后服務工作每月底進行一次小結，每年末進行一次總結。第八條 公司售后服務工作原則上與銷售工作同步，實行東北、西北、西南及東南四個大區(qū)，各大區(qū)分別設一名售后主管負責全面工作。公司鼓勵售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第五條 售后服務部實行部長負責制。第二條 公司所有產(chǎn)品及工程施工項目的售后服務管理工作均適用于本辦法。第三條 售后服務工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關信息向公司市場銷售、技術生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應處理等內(nèi)容。設部長一名主持全面工作，設副部長及部長助理協(xié)助部長工作。第七條 公司對售后人員按素質不同實行分級管理，即根據(jù)售后服務人員的忠誠敬業(yè)度、紀律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后工程師及初級售后工程師四個技術職稱崗位（詳見附件一：《售后服務人員技能等級評定條件》）。同時在大區(qū)的基礎上另設立機動售后小組，具體負責非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務工作。小結、總結均應以本部門名義及時寫出小結或總結書面報告交公司領導核閱并在本部門存檔。對客戶提出的問題能即時答復的應即時答復；不能即時答復的，應于回訪當日找出解決方案并予以回復；回訪者能答復但按公司規(guī)定權限不能擅自答復的，應于回訪當日內(nèi)向主管上級請示解決方案并于當日將解決方案答復客戶。如不能立即答復的，應先向客戶表示歉意并明確約定答復時間；回答問題時要做到簡明扼要、耐心細致。溝通有爭議時，要做到冷靜和藹、富有情理；要記下客戶的單位名稱、詳細地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項，以利于日后聯(lián)系。四級故障設備在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。售后服務人員實行24小時待命制。在制定解決方案時，應優(yōu)先選擇通過電話的方式指導客戶自行解決的方案，當通過電話無法解決確需上門服務時，應詳細記錄客戶以下信息： 客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細地址； 機器的型號、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況； 要求提供的服務內(nèi)容。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應通過銀行存匯或于回到公司后當日將款項交于公司財務部。維修完畢后，售后人員應引導客戶對已修產(chǎn)品進行檢驗，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。維修期間客戶如需安排住宿售后部應根據(jù)市場不安排或提請市場部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。嚴防出現(xiàn)因售后服務條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。售后人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。填寫服務卡時應做到“一個產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個產(chǎn)品。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回《產(chǎn)品售后服務卡》的應按規(guī)定委托客戶將服務卡郵寄回公司。對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務部除對相關售后人員予以每次50元罰款外，應在售后人員交回該售后卡當日內(nèi)對客戶進行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時間、售后情況等售后服務內(nèi)容。被告知人月底應將當月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第三十一條 客戶機器維修保養(yǎng)后，應及時將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。受理的意見和投訴中涉及運期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質等倉儲發(fā)運問題的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送綜合部查明責任后予以處理。作出處理后，售后服務部應寫出《公司產(chǎn)品（服務）質量問題情況通報》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責任人所在部門責成質量責任人在《產(chǎn)品（服務）質量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達、交回及后續(xù)處理過程中應及時填寫《〈公司產(chǎn)品（服務）質量問題責任追究處理審批表〉送達、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術秘密的資料應妥善保管，嚴防泄密。切實提高市場人員及售后人員的售后費用節(jié)省意識，并于年底前填報《 年度售后服務費用支出情況登記表》（詳見附件二十四），對相關區(qū)域或相關人員實施售后費用支出考核。售后服務人員對維修服務中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報的，第一次處50200元罰款，第二次做待崗處理。第三十八條 本辦法解釋權歸公司執(zhí)行委員會第三十九條 本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一 售后服務人員技能等級評定條件售后人員分級級別評定指標特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點，提出比較報告；能夠給需要培訓的客戶進行系統(tǒng)的培訓課程（設備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識等）；能夠根據(jù)需要制作相關的培訓課件；對客戶正式培訓次數(shù)≧8次；培訓效果評估滿意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務的客戶滿意率≧98%；維修的機器年二次返修率=0%；可以指導和培養(yǎng)中高級售后工程師。 機械產(chǎn)品附件二______月份售后服務工作分析會紀要 編號NO__________會議時間會議主持人與會人員簽到基本議程議定事項總結：備注： 機械產(chǎn)品附件三 天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓期限表有待添加……附件四 天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓方案　一、 國內(nèi)市場售后培訓方案公司根根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費為客戶提供培訓服務。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識并熟知產(chǎn)品使用條件的前提下派專人對客戶方操作人員進行實際操作方面的訓練。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從根本上了解產(chǎn)品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設計講師等一系列人員的講解。該類培訓因受人員、設備、觀摩場地、實習條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀察實習等培訓條件），受訓人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導致客戶不必要的材料浪費或影響客戶的施工質量。只要用戶能認真研讀觀看并深刻理解上述隨機資料，并能按資料要求來操作及維護所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機器進行工作，在及時保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網(wǎng)站上的“售后服務”一欄內(nèi)，專門開辟了“信息反饋”、“在線服務”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時打開網(wǎng)站通過反饋信息及網(wǎng)上互動等方式與我公司專業(yè)人員直接進行溝通交流，以達到快速解決用戶在日常操作使用機器過程中存在的問題；C、我們會根據(jù)機器各零配件的特點，隨機配送并建議用戶再適當購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。為滿足客戶培訓需要，我公司在總部建有培訓中心。也就是說，學員到公司來接受的培訓是一種系統(tǒng)培訓而非簡單的操作性培訓。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表 編號NO. 客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動電話回訪人員回訪時間備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時對物流是否滿意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務態(tài)度服務效率服務技能服務廉潔度客戶其他意見： 機械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單 編號NO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式