【正文】 草機三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）案例一/ 7某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負責(zé)。A、物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當立即予以獎勵 C、獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化1物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A、員工辭職、辭退和資遣B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣D、員工辭退、曠工和除名物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓C、新建商品住宅樓 D、部隊營房關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標準d（元/平方米該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：（一）人工費用；1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。問題；18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：1簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。A．滅火注意事項B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（）。A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（）。A．立即通知燃氣公司B．疏散現(xiàn)場人員C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃氣D．關(guān)閉燃氣閥門7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（）等。A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（）。轉(zhuǎn)自學(xué)易網(wǎng)第二篇：2010年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》真題2010年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實務(wù)》一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所選題少答可得分，多選、選錯不得分。原來是“物業(yè)管理前期介入”，現(xiàn)在是“物業(yè)管理早期介入”等等。注意考綱和教材一起結(jié)合來學(xué)習(xí)：(1)考綱中的知識點有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)(2)教材中有：思考題(T)，要點說明(Y)(3)那么大家在復(fù)習(xí)時應(yīng)該按下列順序來排列知識點的重要性ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L以上順序的理解，如：ZYT是最重要的復(fù)習(xí)點，其含義就是，在考綱中要求掌握(Z)，考試大綱中又在要點說明(Y)中提到的，而且又在教材的思考題(T)中出現(xiàn)的知識點，這是最重要的。(2)結(jié)合相關(guān)的法律學(xué)習(xí)，主要有《物權(quán)法》(尤其是第六章)、《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等。所以其實際履行的期限具有（）特點。A．規(guī)劃設(shè)計單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米。A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。A．給上級公司的函B．給物業(yè)管理公司的通知C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請配備電腦的報告二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同D．業(yè)主委員會委員變更E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（）。（10分）1結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。（10分）19．如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對化解當前面臨的問題。包括以下人員：（1）公司分管該項目副總經(jīng)理；（2）該項目經(jīng)理；（3）該項目客服、維修等其他人員。月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。A、評標委員會由投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B、人數(shù)為5人C、由招標人依法組建評標委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、一定要滿足業(yè)主的合理需求B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求/ 7C、要有償滿足業(yè)主的合理需求 D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C、盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E、對業(yè)主的過多要求不予理會1物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。（4分）答案要點：甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。1本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。由于開發(fā)商未在約定的期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。問題： 215套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當由誰承擔？簡要說明理由。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。2針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？（3分）答案要點：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。問題：2根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）答案要點：參與介入的人員不全面。配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：/ 7打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。其特征可以歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘?。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分 全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。 集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程，按其股份享有權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔責(zé)任。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目，但近年來隨著市場化進程不斷推進，除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外，也通過市場獲取物業(yè)管理項目。子公司或分公司既可按地域設(shè)置，也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分，如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。(一)企業(yè)名稱的預(yù)先審核物業(yè)管理企業(yè)可結(jié)合行業(yè)特點，根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名，但在起名時，必須符合《公司法》的有關(guān)規(guī)定。同時，考慮到企業(yè)注冊后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，因此，注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質(zhì)和業(yè)務(wù)的實際情況不同而有所不同。(4)股東的姓名或名稱。(8)公司的法定代表。物業(yè)管理企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗資機構(gòu)出具的驗資證明，以及必要的審批文件。省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責(zé)二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責(zé)二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。3)獨立式住宅(別墅)15萬m2。(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。2)高層住宅50萬m2。注：計算基數(shù)如何算計算時，將資質(zhì)規(guī)定中的分類面積數(shù)放在分母，將企業(yè)的該類物業(yè)實際管理面積數(shù)量作為分子，然后加和。計算：(60/200+80/100+80/50)100%=(++)100%=270% 因此，該企業(yè)在這一項上，符合一級企業(yè)資質(zhì)申報要求。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。(二)物業(yè)管理投標 物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。但市場上也存在將一個整體的物業(yè)管理項目按內(nèi)容進行分項投標的情況，參與投標的不僅有物業(yè)管理企業(yè)，也有相應(yīng)的專業(yè)管理公司。如規(guī)劃用地為54萬m2的某大學(xué)城的物業(yè)管理項目，其招標單位將該項目的房屋本體與設(shè)施設(shè)備的維護管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、綜合服務(wù)等項目分別招標。前期物業(yè)管理一般以物業(yè)建設(shè)單位為招標主體。三、物業(yè)管理招標投標的特點(1)由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容的涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，甚至在一個項目中有時會出現(xiàn)幾種不同類型的物業(yè)，并要求投標人提供綜合性的管理服務(wù)，因此，物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜合性特點。具體可參