【正文】 日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資1．餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀,餐廳是賓客用餐場(chǎng)所，服務(wù)員不但要懂得餐廳的每個(gè)程序還要遵守服務(wù)中禮儀禮貌，使賓客不但要2客人到餐廳應(yīng)該面吃飽還要吃的愉快。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺(jué)2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。走路要用腰力，具有韻律感。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候。（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。（5）其它問(wèn)候。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長(zhǎng)方形和圓形等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。問(wèn)題：托盤沒(méi)有清洗干凈。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。（3）起盤托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。問(wèn)題：托盤行走中沒(méi)有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂?？偨Y(jié)：理盤時(shí)要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。卸盤時(shí)要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長(zhǎng)方形、三角形、梯形等各種形狀。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。中餐餐臺(tái)有方臺(tái)和圓臺(tái)，圓臺(tái)主要是宴會(huì)選用的，方臺(tái)主要是零點(diǎn)選用的。鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。鋪臺(tái)布時(shí)不要用手到臺(tái)布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。（5）擺放用具擺臺(tái)所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷?？腿嗽谶x用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。開(kāi)啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開(kāi)。斟倒標(biāo)準(zhǔn)中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。上菜程序與規(guī)則：中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺(tái)面的美觀，整齊。7．撤換餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。（3）撤換湯具：上第二道湯時(shí)更換（4）撤換酒具：酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。三、課程設(shè)置與課時(shí)分配四、說(shuō)明教學(xué)的基本要求 a、掌握服務(wù)流程及操作 b、樹(shù)立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、a、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同，在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮，適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。操作技能培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服