【正文】 到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。216。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨216。有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力第二章店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天營(yíng)業(yè)中進(jìn)貨、點(diǎn)收結(jié)束營(yíng)業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解 表達(dá)你對(duì)他有信心。切記，無須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。如何有效地一起工作每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是 多加聆聽及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見及批評(píng) 虛心接受不同的意見及見解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng)批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬不要針對(duì)個(gè)人有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切正確的方法去糾正錯(cuò)誤在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過來。應(yīng)有責(zé)備之心。贊賞員工之表現(xiàn)。激勵(lì)解釋工作的意義及重要性。復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。按每日工作重要性再編排工作先后。關(guān)心下屬。執(zhí)行及遵守紀(jì)律。七、銷售管理：培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。第一篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)店 長(zhǎng) 職 責(zé)一、負(fù)責(zé)門市的經(jīng)營(yíng)成敗二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成五、與店員積極溝通保證情緒六、負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展七、處理店內(nèi)客人投訴八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)及維護(hù)九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)十三、負(fù)責(zé)門前三包一、培訓(xùn)目的：店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤(rùn)。什么是零售？零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn) 零售的發(fā)展趨勢(shì)零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對(duì)于零售的意義何在？三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：影響銷售的關(guān)鍵因素服務(wù)管理 服務(wù)與銷售的關(guān)系服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制服務(wù)管理的方法店 長(zhǎng) 的 角 色遇到困難及問題：做出明智的決策，并向公司報(bào)告。高效率的完成所分配之工作。保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。復(fù)核工作進(jìn)度及效益。推動(dòng)確認(rèn)每人之重要性。樹立正確及良好的榜樣。在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。，切記畏首畏尾。解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。解決問題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問題之所在用心聆聽，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問題之事件因由要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。切忌用威嚴(yán)的指令。B：促進(jìn)店員更換好工服。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。看似十分簡(jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（2）判斷力：正確迅速下判斷。（2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)→上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。俗語說；有志者，事竟成。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。216。勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。五、待下屬的方法對(duì)待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體?！锶绾钨澝溃簩?duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時(shí)贊美★當(dāng)場(chǎng)★當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈(zèng)品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）（并非每天）（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備電腦開啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷售為主。）每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）（七）促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：促銷活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。C、當(dāng)無人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹立。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識(shí)、還有來自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。）③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。一般而言，陳列的基本原則，對(duì)