【正文】 共 49 頁 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日 各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 8 頁 共 49 頁 第四單元 店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息?？梢院敛豢?張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團 隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。官方下載網(wǎng)站： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： OPSM 05 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 2 頁 共 49 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 第四單元 店長工作的重點 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作 流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 目 的 使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運部 直屬上級： 店長 適用范圍： 各門店副店長（助理店長） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管 理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有 通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo) 5． 正確的判斷能力 。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間 9． 管理能力 。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標(biāo)的重要手段之一。由于營運北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 23 頁 共 49 頁 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。由保安部主管擔(dān)任。 (2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品 5． 財物搶救組：組 長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 49 頁 事件中都能明確自己的責(zé)任 。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。 D． 報火警：“ 119”原則上應(yīng)由店長下達指令。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進入 ? 向“ 119”報警后 ，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛 ? 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 29 頁 共 49 頁 ? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出 ? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散 ? 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 注意事項： ? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 ? 安全第一 ? 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場 ? 避開電器設(shè)施 ? 只許出不許進 ? 不用電梯，由 安全門和疏散通道出去 (5). 各部門處置火警程序 各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé) A． 控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“ 119”報警的準(zhǔn)備 B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入 C． 工程部： ? 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 ? 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位 D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件 和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失 F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用 H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 30 頁 共 49 頁 (6). 善后處置： A． 保安部： ? 負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) ? 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 ? 火災(zāi)的初報和續(xù)報 ? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級 B． 工程部： ? 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 ? 檢討消防系統(tǒng)的運行情況 ? 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 ? 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知 友鄰單位，求得幫助。 C． 只出不進，嚴(yán)格職守。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。 （一）組織設(shè)置 必要時，通知公安部門及時配合 公安干警 武警 交通警 消防武警 （二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé) 1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 （ 3） 主會場警戒區(qū)： 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 主會場警戒組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 顧客入口警戒組 賣場警戒組 車輛警戒組 隨 行 組 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 36 頁 共 49 頁 在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。 3． 其它職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)