【正文】 不賣？可以的話我馬上拍下?！?，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。1顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復？ 可以說： ,我們是運營商直接授權(quán)代理,。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細節(jié)問題，你將如何處理？ 可以說： ,？ ，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵1對待那些因為各種原因（實名制原因、個人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復？ 可以說： 1．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！1對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？ 可以說： ，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！1顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？ 可以說： ，沒有時間見面交易，請您理解。假設顧客向你咨詢：“你好，請幫我推薦款手機卡？”（此題需要掌握客戶平時使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.、顧客：“你好。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！顧客：“（某手機卡的連接）這個質(zhì)量如何？” 可以說： 1． “您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運營商（電信、聯(lián)通、移動）正規(guī)授權(quán)。：：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??”；，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??” ，需要對其表示感謝。即使是一個表情、一個數(shù)字，都必須回復，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ “呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。當客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。，用誠心打動客戶讓客戶滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為客戶著想。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望?？蛻裘鎸W(wǎng)絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對平臺缺乏認識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強。在日?；貜椭校l(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。（五）微信方面在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。正確方法：“我們能為你做的是??”▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。：▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。（二）表情方面微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說：早上好、您好等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。，應盡量避免使用負面語言?！诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“我很愿意為你做”。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。包括誠實的解答客戶的疑問。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。給客戶準確的推介不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。一定要給到正面的回復。第二篇：客服人員溝通技巧崗位培訓電商客服人員溝通技巧培訓初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復？ 可以說：1．您好！歡迎光臨！2．您好,，在的?！?,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。1顧客：“有贈品嗎？買手機卡送流量嗎？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說： ,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。請您理解。1顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了?？梢哉f： ,做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成交價還要低。請您了解。請您了解。2顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。這是我們的承諾。3顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運 費，我出10元，你出6元。3顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導顧客成功拍下寶貝？ 可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點擊確認 購買然后根據(jù)提示付款就好了。3顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認付款,請您放心.3顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？ 可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。4買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價 ？ 可以說：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評價的寶貝。4買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說： ，讓您久等了。”假如顧客對收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？ 可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.4買家：“我收到貨了?！蹦闳绾翁幚恚?可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時間為您安排更換。”你如何打消顧客因為物流運輸慢的抱 怨？ 可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不是我們能夠控制的。5假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？5假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？ 可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。如果是您，您心里如何？（有點長）6買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務！6買家：“收到的寶貝實在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。根據(jù)長時間做客服的經(jīng)驗，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。比如買家：“價格還能再便宜點嗎？”客服回答：“親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！”對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！”，運費問題關(guān)于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：①買家：“快遞到XX地方要多少錢？客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦！”②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。第二步 詢問——“熱心引導，認真傾聽”通過引導的方式，搜索買家更多的信息。第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。還有當話語很長的時候，不