客戶服務(wù)話術(shù)全文5篇-wenkub
2024-10-29 02 本頁(yè)面
【正文】 我們業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請(qǐng)相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，無法聽清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。感謝您的來電，再見。開頭語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”電話受理時(shí)，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”經(jīng)提示仍然沒有話音時(shí)，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請(qǐng)您根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，感謝您的來電?！比缬鰧?duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是***客服專線***，請(qǐng)查證后再撥，謝謝。請(qǐng)問您是不是使用了免提方式？”待對(duì)方糾正后，說“謝謝”。溝通內(nèi)容在核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組?？头碓诳蛻舻却倪^程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。請(qǐng)問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。特別提醒向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。經(jīng)紀(jì)人：應(yīng)該有不少券商來拜訪您吧！客戶： 嗯！有的。您應(yīng)該聽過有很多人套牢吧！其實(shí)他們本來都有賺錢的，可惜開戶前沒人指導(dǎo)就進(jìn)入股票市場(chǎng)。傅老師建議：以上的對(duì)話，達(dá)成欲擒故縱的手段，客戶不但容易接受，而且輕易的擊退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶經(jīng)理：我從事證券業(yè)這么久，每天接觸行情，了解比較多，經(jīng)常有些股票一個(gè)禮拜就漲了10%。為了照顧好客戶，我特地學(xué)了穩(wěn)健操作的方法，在開戶之前要先學(xué)習(xí)一招安定操作法的投資技巧才開戶。為什么我說投資人不說股民哪？因?yàn)槲业膶ｉL(zhǎng)和建議，讓他們?cè)诠善笔袌?chǎng)知進(jìn)退，不亂買股票，也就是說，買對(duì)了股票，漲上去了，沒有出現(xiàn)賣點(diǎn)不要拋，狠狠賺一筆再出場(chǎng)，要是買錯(cuò)了股票，跌破止損價(jià)，小賠出場(chǎng)，這種賺多賠少的操作方式，我會(huì)耐心的指導(dǎo)您。我相信你一定看過營(yíng)業(yè)所里面的人潮，愈來愈多的人開戶投資股票，是因?yàn)楣善蓖顿Y已經(jīng)是全民運(yùn)動(dòng)了?？蛻簦?我對(duì)股票又不懂。您瞧！這就是我的專業(yè)服務(wù)。我們實(shí)在是相見恨晚，不過沒關(guān)系，我們現(xiàn)在有緣認(rèn)識(shí)，讓我來為您免費(fèi)指導(dǎo)一下。客戶經(jīng)理：但是一般人可能１０元買進(jìn)，１２元就站賣方了，但結(jié)果股價(jià)卻續(xù)漲到２０元，每次買對(duì)了，賺一點(diǎn)點(diǎn)就跑掉，最后還怪自己運(yùn)氣不好，其實(shí)這樣永遠(yuǎn)賺不了大錢。第三篇：客戶代表話術(shù)客戶代表話術(shù)接線★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開頭語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A:綠健園國(guó)際您好，0001號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（聲音上揚(yáng)，富有激情）★預(yù)定篇：等待顧客回應(yīng)，例如：B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)。B：好。A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會(huì)員前來訂購(gòu)此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時(shí)購(gòu)買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動(dòng)？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷
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