【正文】 術：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對我們產(chǎn)品的使用感受。B：好。我們實在是相見恨晚，不過沒關系，我們現(xiàn)在有緣認識，讓我來為您免費指導一下。為什么我說投資人不說股民哪？因為我的專長和建議，讓他們在股票市場知進退，不亂買股票，也就是說，買對了股票，漲上去了，沒有出現(xiàn)賣點不要拋，狠狠賺一筆再出場，要是買錯了股票，跌破止損價，小賠出場，這種賺多賠少的操作方式，我會耐心的指導您。您應該聽過有很多人套牢吧！其實他們本來都有賺錢的，可惜開戶前沒人指導就進入股票市場。請問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！比缬鰧Ψ綋苠e電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是***客服專線***，請查證后再撥，謝謝。”通話中，如客戶使用免提導致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應處理。客戶： 那好吧，我覺得你非常有誠意，就麻煩你了。其它大部分的錢可轉為股票、基金和保險等。請問您，一檔股票有沒有可能從１０元漲到２０元？ 客戶：嗯！是有可能。B：是的?？蛻鬊回復：對了，那個膠沒了，哪里可以買應對話術：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。碰到此類客戶的時候我們可以放慢一下說話的節(jié)奏，保持一個平常心，讓顧客放松，如果實在聽不清或不懂的現(xiàn)象時同樣讓顧客耐心等待，舉手請求主管或身邊沒有接線的同事處理。A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經(jīng)生成，我再幫您確認一下您的訂購信息?？蛻艚?jīng)理：套牢？您套牢得很深么？咦！為您服務的客戶經(jīng)理沒指導您一招“永不套牢法”嗎？客戶：沒有，什么叫做永不套牢法？客戶經(jīng)理：噢！沒聽過？那難怪您會經(jīng)常套牢，這不是您的錯，可能是您的客戶經(jīng)理忘了指導您一招永不套牢的方法。為入市（三）客戶： 我對股票沒興趣客戶經(jīng)理： 嗯！你的回答，我一點兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見面時也說對股票不感興趣，可后來經(jīng)過我的說明，現(xiàn)在都已經(jīng)成為很棒的投資人了。經(jīng)紀人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把賺的錢又吐回去，甚至倒賠?！贬槍γ襟w來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們業(yè)務的關心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關部門盡快給您電話回復，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。感謝您的來電，再見。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”?！庇龅綗o法當場答復的客戶投訴時，客服代表應回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復時限）內(nèi)，給您明確的答復。傅老師建議：以上的對話，達成欲擒故縱的手段，客戶不但容易接受，而且輕易的擊退競爭對手。我相信你一定看過營業(yè)所里面的人潮，愈來愈多的人開戶投資股票，是因為股票投資已經(jīng)是全民運動了?？蛻艚?jīng)理：但是一般人可能１０元買進，１２元就站賣方了，但結果股價卻續(xù)漲到２０元，每次買對了，賺一點點就跑掉，最后還怪自己運氣不好，其實這樣永遠賺不了大錢。A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時購買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷意識一定要有）B：行，那也一起來一套吧！A：那么很高興您的參加我們的活動，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價為XXXX加XXX特惠價共XX錢，我們在XXX到XXX個工作日給您送到，請您到時候注意接收我們的產(chǎn)品。（如果不是）可以麻煩您報一