【正文】 2 檔案管理 ? 設(shè)備設(shè)施檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 設(shè)備部主管應(yīng)在每月 5日前把上月的有關(guān)設(shè)備設(shè)施資料清單交檔管理員簽收； ? 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次檔案工作。物業(yè)管理的宗旨是為客戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證客戶的需求樹(shù)立企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 對(duì)各種水暖系統(tǒng)運(yùn)行情況認(rèn)真檢查、巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即搶修，清除一切隱患。認(rèn)真做到器具準(zhǔn)確、工具完好、取用方便，儀表、儀器正常使用測(cè)量，定期檢查絕緣情況，做到安全第一預(yù)防為主的原則。 1未完成管理處經(jīng)理交給的臨時(shí)性工作。 熟悉花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理的方法。 做好雜草的清除和控制草坪的高度等工作。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 填寫時(shí)間表，擦抹設(shè)施及消防設(shè)施的指示牌，消防栓表面不留污漬 、手指印等。保持地面光亮、清潔無(wú)水漬、污漬、塵土、墻壁無(wú)灰塵。 對(duì)重點(diǎn)部位要多次巡查、每次都要有記錄，遇到問(wèn)題要果斷處理、發(fā)現(xiàn)可疑人員要嚴(yán)格查問(wèn)，已發(fā)生的事故要采取措施保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 值班人員每時(shí)每刻都要保持高度的警 惕性，不得擅離職守做到“有警必報(bào)”。 對(duì)來(lái)訪人員、車輛要認(rèn)真記錄登記，嚴(yán)防事故，固定崗位巡邏崗相結(jié)合，堅(jiān)持二十四小時(shí)執(zhí)勤，以確保設(shè)施、人員、目標(biāo)的安全。 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使監(jiān)督、管理、服務(wù)的職能。 處理各種投訴與問(wèn)詢，向上司報(bào)告出現(xiàn)的特別事 件。 根據(jù)天氣變化或其它因素，能及時(shí)安排人員做好相應(yīng)的工作。 關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、搞好團(tuán)結(jié)，會(huì)做員工的思想工作。 領(lǐng)班主管崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行本服務(wù)中心經(jīng)理的指示和交辦的任務(wù)。 提出改進(jìn)服務(wù)中心的管理建議。 檢查本部門各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 幫助制定管理轄區(qū)域內(nèi)的工作計(jì)劃及目標(biāo)、并組織實(shí)施。 免費(fèi)向舉行結(jié)婚典禮的教職工祝賀鮮花。 建立服務(wù)中心，有步驟的開(kāi)展各種無(wú)償和有償服務(wù)。 公司的每一級(jí)部門和每一位員工 兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 考核辦法 ①服務(wù)中心實(shí)施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。 ――專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層 A、上崗取證培訓(xùn)； B、崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽； C、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)學(xué)習(xí)； D、了解相關(guān)法律法規(guī)； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 按階段劃分：入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn) 按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業(yè)技術(shù)作業(yè)層 ③鼓勵(lì)措施 技術(shù)一專多能，鼓勵(lì)外培取證、自修學(xué)業(yè)。不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足大學(xué)校園管理和服務(wù)的最高要求。優(yōu)化資源 打造品牌 規(guī)模經(jīng)營(yíng) 裕鴻物業(yè)服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本模式 “三專化（專家、專業(yè)、專門）校園服務(wù)” ―――技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù) ―――市場(chǎng)化的專業(yè)社區(qū)服務(wù) ―――品牌化的專門個(gè)性服務(wù) 發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，由技術(shù)專家提供的物業(yè)專項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù) 充分利用公司及社會(huì)資源，提供社會(huì)化的專業(yè)校園服務(wù) 適應(yīng)大學(xué)發(fā)展和消費(fèi)細(xì)分的 市場(chǎng)趨勢(shì)，提供品牌化的專門個(gè)性服務(wù) 管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備 一、管理方式 裕鴻物業(yè)在商丘師范學(xué)院的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，吸收國(guó)際最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合中原大地獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定商丘師范學(xué)院管理體系，成立裕鴻物業(yè)管理公司商丘師范學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心。 基本理念 人員類型 商丘師范學(xué)院學(xué)院率先 進(jìn)行垃圾分類和園林化設(shè)計(jì)，管理者要有按照 ISO14000 國(guó)際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的能力。師范學(xué)院是集教學(xué)樓、住宿和公寓等綜合性物業(yè)，是典型的學(xué)校物業(yè)，是商丘市高等師范學(xué)城，規(guī)劃上具有園林化的鮮明特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有不同于其它住宅區(qū)、工廠等物業(yè)，具有現(xiàn)代化程度較高的要求。 商丘師范學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)整體策劃方案 根據(jù)建設(shè)部頒布的 《物業(yè)管理?xiàng)l例》及本物業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，我公司根據(jù) ISO9001： 20xx 的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃，將圍繞“ 做到更好、追求最好、安全和偕 ”的服務(wù)宗旨向廣大師生提供親切、安全、潔靜的園區(qū)服務(wù)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建安全文明校園。 裕鴻物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)憑借前瞻性的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念的思想，特聘請(qǐng)深圳多家知名品牌物業(yè)管理公司的數(shù)名河南籍物業(yè)管理專家作為裕鴻物業(yè)管理公司的長(zhǎng)期顧問(wèn)及客座講師。 裕鴻物業(yè)管理有限公司是一個(gè)以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)的綜合性物業(yè)管理企業(yè)，公司的質(zhì)量方針是“親情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)”。 商丘師范學(xué)院的物業(yè)特性和管理 為了服 務(wù)好商丘師范學(xué)院，裕鴻物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研，對(duì)其環(huán)境和物業(yè)做了直觀了解。 人員總數(shù)約有 人 管理手段上達(dá)到通訊現(xiàn)代化、辦公自動(dòng)化 、作業(yè)機(jī)械化。為強(qiáng)化校園的治安，各巡邏崗、固定崗，各部門“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。對(duì)前期的大量投入（重點(diǎn)為二次環(huán)境改造）費(fèi)用不納入管理處費(fèi)用攤銷，減輕學(xué)院負(fù)擔(dān)?！鞍倌瓿兄Z 三專（化）服務(wù) 服務(wù)師生 ” 超值服務(wù) 精益求精 商丘師范學(xué)院管理的組織構(gòu)架 根據(jù)商丘師范學(xué)院物業(yè)管理的要求，我們采用較為簡(jiǎn)單的直線型組織結(jié)構(gòu)，它的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)裕鴻物業(yè)管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)力集中、責(zé)任分明、 命令統(tǒng)一、聯(lián) 系簡(jiǎn)捷、適合量化管理的要求。 ①目標(biāo)如下： 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100% 中高級(jí)職稱人員占管理人員比率 40%以上 大專以上學(xué)歷占管理人員比率 80%以上 各類人員培訓(xùn)合格率 100% ②專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)上崗。 ④ 培訓(xùn)內(nèi)容 ?按階段劃分 ――入職培訓(xùn) A、 服務(wù)中心校園概況； B、服務(wù)中心質(zhì)量體系概況，服務(wù)中心規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； C、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性； D、安全教育、消防知識(shí) E、員工守則、言行規(guī)范。 三、人員管理 人員管理的原則 ①商丘師范學(xué)院服務(wù)中心以政府的有關(guān)法律、法規(guī)，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證、員工手冊(cè)行為員工作為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 ② 服務(wù)中心 實(shí)施全員量化考核制 ，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次，以決定下屬人員的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放意見(jiàn)。 二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施 在裕鴻物業(yè)管理的商丘師范學(xué)院，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)： 各項(xiàng)管理指標(biāo)表 序號(hào) 管理指標(biāo) 承諾 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 1 房屋及配套設(shè) 施完好率 99%以上 （完好房建筑面積＋基本完好建筑面積） /總的房屋建設(shè)面積 100% 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 99%以上 (∑ 完成零修、急修的次數(shù) )/(∑ 報(bào)修的零修、急修次數(shù) ) 100% 3 保潔率 99%以上 (∑ 已保潔的面積 )/(∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 ) 100% 4 維修工程質(zhì)量合格率 維修服務(wù)回訪率 100% ∑（ 報(bào)告期評(píng)定為合格品的單位工程建筑面積） /∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積 ） 100% (∑ 調(diào)查住戶滿意人數(shù) )/(∑ 調(diào)查住戶人數(shù) ) 100% 5 路燈完好率 100% (∑ 完好路線盞數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)實(shí)際路線盞數(shù) ) 100% 6 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99%以上 (∑ 報(bào)告期制度臺(tái)日數(shù)完好臺(tái)日數(shù) ) /∑（報(bào)告期計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù) ） 100% 7 師生對(duì)物業(yè)管 理滿意率 95%以上 (∑ 調(diào)查師生滿意人數(shù) )/(∑ 調(diào)查師生人數(shù) ) 100% 8 綠化完好率 99%以上 (∑ 完好綠化覆蓋面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)道路總面積 ) 100% 9 道路完好率 99%以上 (∑ 完好使用道路面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)道路總面積 ) 100% 車場(chǎng)完好率 100% (∑ 完好使用車場(chǎng)面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)車場(chǎng)總面積 ) 100% 10 化糞池、雨水井完好率 98%以上 (∑ 完好一池二井總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)一池二井總數(shù) ) 100% 11 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及園林小品雕塑完好率 98%以上 (∑ 完好的公共設(shè)施總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施總數(shù) ) 100% 12 智能 化系統(tǒng) 完好率 100% (∑ 系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間 )/(∑ 系統(tǒng)計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間 ) 100% 13 管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 合格率 100% (∑ 已培訓(xùn)合格人員總數(shù) )/(∑ 管理人員總數(shù) ) 100% 14 排水管、明暗溝 完好率 98%以上 (∑ 完好排水管、明暗溝總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)排水管、明暗溝各總數(shù) ) 100% 便民服務(wù)和超值服務(wù) 一、便民服務(wù) 設(shè)立商丘師范學(xué)院 24 小時(shí)值班熱線。 二、超值服務(wù) 為全體大學(xué)生無(wú)償聯(lián)系家教業(yè)務(wù)。 校園文化 借助裕鴻物業(yè)管理公司的宣傳優(yōu)勢(shì)，協(xié)助商丘師范學(xué)院宣傳部做好商丘師范學(xué)院的宣傳工作。 努力調(diào)動(dòng)員工的積極性、合理安排人員和工作量。 出席公司例會(huì)及相關(guān)的管理會(huì)議，負(fù)責(zé)組織和主持服務(wù)中主的定期例會(huì)。 1努力提高本部門的管理水平，確保區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、設(shè)施運(yùn) 轉(zhuǎn)安全正常。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程、效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 勤巡查，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)處理，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，聽(tīng)取指示。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 積極參與處理如：跑水、火警、電梯失控、斷電等緊急事件。 負(fù)責(zé)校園各辦公室飲用水、報(bào)紙、信函的發(fā)送傳遞。 對(duì)外來(lái)人員要熱情，注意文明禮貌，不準(zhǔn)超權(quán)和濫用職權(quán)侵犯群眾利益，遇到突發(fā)事件、歹徒或犯罪分子、要堅(jiān)決制止，奮不顧身，迅速報(bào)警。對(duì)異常情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 保證本區(qū)域內(nèi)清潔設(shè)施的運(yùn)行狀況良好。 要及時(shí)清除電梯口、衛(wèi)生間垃圾，時(shí)時(shí)保持清潔衛(wèi)生。 綠化人員職責(zé) 綠化人員要盡職盡責(zé)，出色完成綠化管理工作。 做好澆水、施肥的具體計(jì)劃，要及時(shí)、到位。 正確使用剪草機(jī)及其配套設(shè)備，做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 工程管理人員職責(zé) 保證物業(yè)管理范圍內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行、降低損耗，使設(shè)備維修率為零。 要按照空調(diào)設(shè)備啟停流程操作，準(zhǔn)確地開(kāi)啟關(guān)閉和運(yùn)行，確保服務(wù)區(qū)域空氣舒適。 熟練掌握各種電氣設(shè)備性能、供電線路及實(shí)際操作維修技術(shù)，保證準(zhǔn)確及時(shí)完成任務(wù)。 ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； e. 停車管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 3 投訴、報(bào)修處理 ? 服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào) 修、投訴； ? 服務(wù)中心實(shí)行 8： 0018： 00 客戶接待， 365 天 24 小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)； ? 服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話 24 小時(shí)開(kāi)通， 72 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)； ? 服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度； ? 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知設(shè)備部人員整改； ? 客戶接待員要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄； ? 處理投訴要做到讓客戶滿意，及時(shí)與客戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。 供配電設(shè)備 [工作程序 ] ? 電工 a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》； b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。 2 電梯設(shè)備 [工作程序 ] ? 分承包方電梯維保人員 a. 每周按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容 要求進(jìn)行定期保養(yǎng)，同時(shí)負(fù)責(zé)清潔電梯機(jī)房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)； b. 電梯設(shè)備維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》； c. 設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上 ,并及時(shí)處理。 ? 電梯保養(yǎng)領(lǐng)班 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； b. 每 年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 實(shí)施電梯設(shè)備的運(yùn)行管理，按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對(duì)分承包方的監(jiān)管。生活水泵“運(yùn)行”與“備用”每二周交替更換一