【正文】 情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評與信任。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。 因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口， 將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來。 200 年以前 ,亞當(dāng)本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論 保障。 現(xiàn)代化： 充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與國內(nèi)外頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)保持的良好合作學(xué)習(xí)關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際國內(nèi)同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作五年的優(yōu)勢，結(jié)合徐州本地實(shí)際，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園實(shí)施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合徐州市情的物業(yè)管理模式。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公 司 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)。可即時(shí)就物業(yè)管理中的問題向管理處或嘉利物業(yè)公司投訴。組織對物業(yè)管理服務(wù)的抽驗(yàn)、檢查 、審查管理效果。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì) 和徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會(huì) 可引進(jìn)行使以下權(quán)利，對嘉利物業(yè)公司及物業(yè)管理處的物業(yè)管理行為進(jìn)行監(jiān)督。二年內(nèi) 深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進(jìn)“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。體現(xiàn)徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政府開放、高效、親和、和諧的形象。 一、物業(yè)管理定位 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 作為集資源綜合利用、節(jié)能、環(huán)保、健康為一體的清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，園區(qū)主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi) 生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成。 ： ； :； 群： 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 二 00 八年三月 目 錄 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 第三 章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 第五章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施 第六章 管理收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 物業(yè)管理的早期介入 第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第九章 公共秩序管理 第十章 綠化管理 第十一章 清潔管理 第十二章 鳳凰灣湖管理 第十三章 房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 第十四章 園區(qū)文化和便民服務(wù) 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 提要： 管理定位 —— 政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口 管理目標(biāo) —— 一年獲市優(yōu)稱 號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號 管理模式 —— 現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 四大理論 —— 客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理 五大優(yōu)勢 —— 理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 五個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀 五大措施 —— 全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化低成本管理； 開發(fā)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件 六大保障 —— 整合型管理體系（ ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000）、 科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái) 持續(xù)超越 —— 持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識(shí) SERVICE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會(huì)議商務(wù)服務(wù) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 —— 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、工業(yè)中心。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。成為徐州市工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的樣板 二、管理目標(biāo) 自接管之日起： 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處 物管處是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對開發(fā)區(qū)管委會(huì)、園區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)和嘉利物業(yè)公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 專業(yè)化： 以我公司從事物業(yè)管理五年來所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共秩 序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 ：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。 合工理論 ：本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作 業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。 以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念： “至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無窮小）”理念 等。“至優(yōu)化 理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ★－∞（無窮?。└蓴_ —— 在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 （二）技術(shù)優(yōu)勢 —— 技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍 公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的物業(yè)項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)廠房、怡園市民休閑廣場（徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)便民服務(wù)中心），發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多物業(yè)項(xiàng)目，積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè) 備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？?以說，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是我們有信心為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及強(qiáng)有力保障。 整體形象 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園是建設(shè)在徐州市徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會(huì)公開建筑物，也是集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū) ，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，更是黨和政府形象的外化和延伸。 安全防衛(wèi) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園集 生活居住區(qū) ，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) 等功能于一體，且采用開放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運(yùn)輸、搬遷、參觀、辦事、開會(huì)、上訪等。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為工業(yè)園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的形象。本物業(yè)投入使用的一 些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。 同時(shí)，為提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理的工作效率，我們將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干， 如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。同樣，本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園針對該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù) ”的質(zhì)量方針和“以客戶為園區(qū)”的經(jīng)營思想。 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ：本 公司正在準(zhǔn)備引進(jìn) ISO9001： 20xx 版質(zhì)量體系認(rèn)證， ISO9001僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。 嘉利物業(yè)公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 力爭引進(jìn) ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列 (OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— 規(guī)范》， OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— OHSAS 18001實(shí)施指南》，成為目前國際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 人員錄用入職政審。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有徐州市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。 科學(xué)培訓(xùn)。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù) 兩方面人才的平衡。重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū) 等重點(diǎn)部位的消防管理措施。 —— 對可能造成泄密的設(shè)備設(shè) 施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 人、財(cái)、物的有力保障 配置齊全、先進(jìn)的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備 ，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消 防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進(jìn)用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（ 如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、 調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；引進(jìn)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進(jìn)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。 —— 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最 大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐