【正文】 和創(chuàng)新精神。 13. 做好住戶入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作；做好員工招聘和培訓(xùn)工作，確保員工應(yīng)知應(yīng)會，確保員工具備基本上崗素質(zhì)。 9. 爭取開發(fā)商的理解和邀請，認(rèn)真參與施工單位的分部驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，熟悉和掌握一手資料。 5. 從利于今后物業(yè)管理，主動觀察和分析管 理難點(diǎn)，有針對性的提出施工方面的建議，編制工程完善和遺漏工程項(xiàng)目聯(lián)系單等。 前期介入具體工作： 1. 介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售全過程，為開發(fā)商提供建設(shè)性的建議。 根據(jù)實(shí)地情況，列出改善工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單，提供給開發(fā)商。 協(xié)助售房、向購房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢，按照國務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時公約》。 信息反饋及處理機(jī)制： 市主管部門 發(fā)展商 新聞媒介 業(yè)主意 見調(diào)查程序 意見箱 管理處員工 中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命 令 物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行以客戶服務(wù)中心為樞紐的信息反饋與處理機(jī)制。 自我約束機(jī)制： 物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則， 幷 嚴(yán)格貫徹 ISO9001質(zhì)量體系，由公司質(zhì)檢部門對物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。所有員工佩戴 工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 監(jiān)督 機(jī)制： 悅 瀜 莊物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及行業(yè)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向集團(tuán)公司匯報工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)，提交財務(wù)報告書， 幷 制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 工資福利： 重在考核，縮小固定工資部分，加大績效工資部分，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績。 激勵機(jī)制： 此為我公司內(nèi)部對員工進(jìn)行管理的主要方式，每個員工的個人權(quán)益都要得到尊重， 幷 應(yīng)始終保持積極的工作態(tài)度，從而最大程度地獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 a)利用高素質(zhì)的個體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 利用辦理入住的良好時機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《“管家”服務(wù)卡》，對管家情況、范圍進(jìn)行介紹） ；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住悅 瀜 莊別墅業(yè)主留下完美的第一印象。 ，多個獨(dú)體，宏觀把控管理 ：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。正如熨報紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。 重點(diǎn)二： 酒店式禮儀帶來尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)： 熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì) —— 禮儀 管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特 色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。 一種模式： 根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將悅 瀜 莊別墅項(xiàng)目別墅 群的管理模式定位為： ? 一個目標(biāo)： 服務(wù)滿意 。 ? 推行金牌管家的服務(wù)概念 我們將挑選最優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員到悅 瀜 莊項(xiàng)目擔(dān)任金牌管家，金牌管家將作為客戶解決一切困難，只需一個電話，金牌管家將為業(yè)主排憂解難。 追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌?；鶎訂T工包括：水電、保安、保潔人員，共計(jì) 62 人。 公司現(xiàn)有項(xiàng)目面積約 26 萬 /㎡ ，物業(yè)類型包括了商業(yè)、住宅、影院會所等， 服務(wù)項(xiàng)目包括各類住宅地產(chǎn)的安保、保潔工作、工程設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)護(hù)管理和停車場經(jīng)營管理等。對居住環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等多方面的要求與一般客戶群體不同。極目遠(yuǎn)眺，可欣賞東面的遠(yuǎn)山（陽山）。 53幢 350500 平米獨(dú)棟別墅，重金打造濃郁東南亞異域風(fēng)情景觀。 項(xiàng)目用地被大約等分為 3個地塊，呈指狀分布，間以諾貝爾湖水系；自然形成 3個從岸邊伸出的半島。三個指狀西高東低的緩 坡組團(tuán)西面被擋土護(hù)坡所環(huán)繞，隔絕了來自城市道路的喧囂；從而形成了一片身處鬧市，卻得山水之樂的所在。因此，根據(jù)這部分客戶的上述特點(diǎn)，為其提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)是這個項(xiàng)目物業(yè)管理工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)。 公司設(shè)置部門有：人事行政部、財務(wù)部、項(xiàng)目部、工程部。對房屋保養(yǎng)管理、秩序維護(hù)管理、衛(wèi)生保潔管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、商業(yè)地產(chǎn)廠房租賃管理等，都制訂有詳細(xì)的、規(guī)范化的 制度和操作要求，并將繼續(xù)在努力提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，逐漸完善相關(guān)制度，將管理融合于服務(wù)中，以便更好地服務(wù)于市民、公司、企業(yè)等客戶。 針對悅 瀜 莊項(xiàng)目： ? 組織物業(yè)公司精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì) 有針對性的進(jìn)行人員儲備， 幷 抽調(diào)物業(yè)公司現(xiàn)有骨干人員， 幷 將悅 瀜 莊項(xiàng)目作為 20xx 年度金和物業(yè)的重點(diǎn)工作項(xiàng)目，進(jìn)行充分的前期準(zhǔn)備和介入 。金牌管家服務(wù)業(yè)將是悅 瀜 莊項(xiàng)目物 業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)之一。 ? 二個理念： 全程跟蹤、 24 小時 360176。 首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。 重點(diǎn)三： 營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨污手。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。 要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活 幫手。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源， 100%完成 管家下派的任務(wù)。 c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 思想激勵： 物業(yè)公司在思想工作上重在激發(fā)員工潛能，形成正確的人生觀、價值觀、世界觀、并且針對心理做適時、適合的思想工作。 獎懲制度： 堅(jiān)持以上表揚(yáng)激勵為主，以出分為輔的原則，做到獎懲 分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，在獎勵類型上以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。嚴(yán)格按照 ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。 業(yè)主評議制：公司質(zhì)檢部門對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，客戶服務(wù)中心對業(yè)主或其他來源的信息作出分析、處理、有跟蹤、有反饋。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)得問題，由管理層檢討 幷 制定糾正和預(yù)防措施。首先，客戶服務(wù)中心通過多渠道的信息收集，盡心分析、分類、統(tǒng)計(jì)并上報物業(yè)服務(wù)中心，并要求各相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤、處理、并將結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心存檔。 確定現(xiàn)場辦公地點(diǎn)，為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便；采購所需的各種物資裝備、 辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服；編制各項(xiàng)工作 程序和工作進(jìn)度時間表，以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的順利完成。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時加以改善和完善，改善業(yè)主在日后使用中的便利條件，同時為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供一個良好的空間和條件。 2. 從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā)，對設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢提出專業(yè)性的建議。 6. 積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)?、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施（保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對講機(jī)、電子巡更、可視對講機(jī)）等工程。 10. 參與由政府部門組織的綜合驗(yàn)收 ，掌握物業(yè)全面狀況。 14. 制定物業(yè)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定，制定入住手冊（用戶手冊），建立住戶基本檔案（入伙通知書、證件、購（租）房合同、住戶登記表、戶冊、維修臺帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié) 議書、裝修申請表及物件、裝修臺賬）。 2. 項(xiàng)目助理： 2人，?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡 24—— 30 歲熟知物業(yè) 管 理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定生活經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 5. 保潔員： 4人，男女不限，年齡 45 歲以下，身體健康，工作 責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。 3. 言行規(guī)范： 員工工作中言行舉止的行為規(guī)范在《員工手冊》中明確規(guī)定： 養(yǎng)成文明、禮貌用語的良好習(xí)慣，主動向住戶和來訪 者問好，做到態(tài)度和藹、彬彬有禮，來客告辭應(yīng)起身相送。儀容舉止文雅有禮，力爭給住戶留下良好的第一印象 ,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 5. 公眾形象： 公眾形象是由企業(yè)精神、經(jīng)營理念、發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化，是公司的重要無形資產(chǎn)。 ? 管理規(guī)章制度 (一 )公眾制度 服務(wù)合約 ,業(yè)主公約 ,樓體使用及維護(hù)管理規(guī)定 ,裝修管理 ,治安消防車輛管理 ,公用設(shè)施管理等十余項(xiàng) 管理規(guī)章制度 (二 )崗位職責(zé) 各級各類人員職責(zé)共二十余項(xiàng) 物業(yè)管理的保