【正文】 積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。 四、管理人員的管理 人才是本物業(yè)管理公司最寶貴的財富。 基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。 保安員：高中以上文化程度， 18— 23 歲，身高 米以上，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 （一）廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理工作計劃 （二）日常物業(yè)管理服務項目 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 公共配套設施、設備維護、運行管理； 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。 （ 3）效益激勵。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事務、比業(yè)績、靠真材實學求發(fā)展的良 好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。 本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到的 積極效果。 堅持每季組織一次業(yè)主座談會，廣泛了解機關各式各樣部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。否則，管理處對此將視為服務質(zhì)量不合格項，按相應規(guī)定處理。 （ 2）設立值班主任制。 晉和物業(yè)管理公司 甘蔗糖業(yè)研究所辦公 住宅樓 管理處 綜合部 業(yè)主服務中心 工程部 管理部 行政事務 業(yè)主服務 設備運行 質(zhì)量控制 人力資源 信息管理 工程維護 安全管理 財務管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 節(jié)能降耗 社區(qū)文化 后勤采購 意見征詢 消防管理 環(huán)境工程 圖 組織機構(gòu)圖 （二）運作程序 整體運作流程 擬定方案 組建機構(gòu) 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入駐 后續(xù)工程控制 圖 整體運作流程圖 （ 1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能 無缺項，管理無盲點。 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處為本物業(yè)管理公司專業(yè)機構(gòu)，財務相對獨立，在本物業(yè)管理公司的授權下，履行“廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權利、義務和責任。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù)本物業(yè)管理公司對廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少行政支出。 如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務 是重要且實際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是： 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。在管理處員工培 訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管半年內(nèi)，全面導入 ISO9000 質(zhì)保體系。 本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方 案，確保水電供應、消防等正常運行。 管理人員形象。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。 措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象 本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。 核心競爭力。 六、六項措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊 精銳骨干。 （四） 品牌優(yōu)勢： 本物業(yè)管理公司從管理中創(chuàng)品牌，樹形象。 本物業(yè)管理公司技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)小區(qū)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。在這種理念支持下，本物業(yè)管理公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在小區(qū)的應用，提高物業(yè)的使用效益，明顯提升物業(yè)管理服務附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、 維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮 ISO9000 質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務預算 及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。我們根據(jù)小區(qū)的實際情況，確立了“預防為主，防治結(jié)合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保小區(qū)杜絕管理原因造成的治安發(fā)生率。物業(yè)管理單位必須交樓前全面熟悉設備特 性，掌握運行規(guī)律；在正式交接后，要確保供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。 小區(qū)項目整體形象定位是： *中高檔次： 體現(xiàn)居住于小區(qū)的業(yè)主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質(zhì)。 二、貫徹小區(qū)人性化的管理方針，實施全方位的管理服務。 三、小區(qū)住戶滿意率達到 98%。 *人性化： 以關注業(yè)主的生活質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧，關注社區(qū)的整體氛圍為特征，使小區(qū)成為人性 得以充分張揚的生存空間。 重點三：確保小區(qū)安全，堅決杜絕因管理原因產(chǎn)生的治安事件。 重點四：提供綜合性配套服務 小區(qū)管理要求物 業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務。 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務住戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 四、四大優(yōu)勢 （一） 觀念優(yōu)勢： 滿意只是起點（以服務住戶為最高原則） 本物業(yè)管理公司管理水平其核心內(nèi)因在于觀念領先。正是由于滿意服務觀念的提出，使年有效投訴率均控制在千分之二以下。 （三） 配套優(yōu)勢： 提供綜合性物業(yè)管理服務 本物業(yè)管理公司的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經(jīng)營、管理、使住戶享受更全面的物業(yè)管理服務。以“業(yè)主品質(zhì)、忠誠服務、嚴格周到、盡善盡美”為經(jīng)營理念，以“創(chuàng)一流管理，創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流大廈（小區(qū)）”為公司目標。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓項目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 對小區(qū)主體建 筑的管理。 突出環(huán)境工程管理。所有管理服務人員嚴格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9002質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質(zhì)服務前提下，最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。 措施四：引入 ISO9000 及 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量保證體系 ISO9000 質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。本物業(yè)管理公司還將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進 ISO14000環(huán)境控制體系。 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。 本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控 制各項管理成本富有經(jīng)驗。小區(qū)對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 服務創(chuàng)新措施。 專業(yè)化 本物業(yè)管理公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體 協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標； 品牌化 本物業(yè)管理公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立小區(qū)高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用本物業(yè)管理公司特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完 善綜合配套服務，實現(xiàn)廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。 （ 2）整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。由各部門經(jīng)理、管理處正、副主任輪值負責，堅持 每天工作早會，一般問題不過夜。 （三）信息系統(tǒng) 其它渠道 業(yè)主 新聞媒介 業(yè)主意見 計算機信 管理處 委員會 調(diào)查程序 息系統(tǒng) 員工 反饋 接收 小區(qū)管理處 執(zhí) 行 反 跟 命 結(jié) 饋 蹤 令 果 相關部門和人員執(zhí)行 圖 信息反饋及處理流程圖 堅持管理處主任每季安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機走訪單位不少于十部門，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。 強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務需求。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。本物業(yè)管理公司深諳員工 激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制，實踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （ 2）量化目標激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)部之一是分配機制。 ? 堅持每六個月公布物業(yè)管理費收支狀況。 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 公共配套設施的運營管理； 交通、車輛行駛、停泊管理； 物業(yè)檔案資料收集、管理； 物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化； 1便民服務； 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。 三、管理人員培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 （四）培訓內(nèi)容： 觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。 （五）年度培訓計劃