【正文】 接，導(dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評(píng)析：出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。可是他首先忘記了旅游服務(wù)中為大家服務(wù)的原則。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒?dòng)，或者對(duì)其本身會(huì)造成某種不利或危險(xiǎn)，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對(duì)其講清道理并加以阻止。此外，導(dǎo)游人員對(duì)那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請(qǐng)客人自行解決。案例5 旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。評(píng)析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。評(píng)析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。評(píng)析：導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個(gè)節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會(huì)影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對(duì)將會(huì)出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計(jì)，從客人方面來看，可能有人會(huì)把財(cái)物遺留在飯店，可能有人會(huì)在參觀游覽中走失，可能會(huì)在離店時(shí)結(jié)賬時(shí)間過長，可能為了會(huì)見親友而耽誤了時(shí)間，等等。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。小王在接團(tuán)前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)就要考慮合理用餐的時(shí)間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會(huì)引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會(huì)認(rèn)為小王是一個(gè)可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動(dòng)中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?duì)導(dǎo)游員進(jìn)行刁難，從而影響旅游社下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，努力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。評(píng)析：導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求?？腿藗冋J(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休息半個(gè)小時(shí)再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時(shí)正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費(fèi)在路上的時(shí)間就太長了，客人堅(jiān)持要求先回賓館，提議休息兩小時(shí)后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時(shí)間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時(shí)間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達(dá)成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時(shí)后再外出用餐?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。案例2好心耽誤了乘車時(shí)間某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機(jī)場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等）。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。客人很生氣，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。正確處理方法：如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。案例6 正確對(duì)待旅游者的委托地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。案例7 漏接事故導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對(duì)發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。小洪趕緊起床前去查看。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進(jìn)行交流。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。如果你們拿了浴巾，請(qǐng)馬上拿出來。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。事先她按照學(xué)過的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜危瑢?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計(jì)較。正確處理方法：作為導(dǎo)游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語言，知識(shí)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。雖然每個(gè)導(dǎo)游人員都有第一次上團(tuán)的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團(tuán)的事實(shí)告訴客人。案例13 導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。正確處理方法：面對(duì)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動(dòng)形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇，好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。案例15 當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫一個(gè)由20個(gè)德國旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。客人們對(duì)祖國的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院，中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。正確處理方法：境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。評(píng)析：我國的中藥材、中成藥價(jià)格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究。正確處理方法：當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時(shí)，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識(shí)缺乏，誠懇地請(qǐng)求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教；（3）如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)兀瑧?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。案例18 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場，及時(shí)趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個(gè)旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。案例20全陪如何體現(xiàn)其作用導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。評(píng)析：全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時(shí)間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會(huì)鬧事。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?，旅行社要為此支付很大的費(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。評(píng)析：在國內(nèi)旅游中，類似事件時(shí)常發(fā)生，特別在旅游旺季。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時(shí)就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對(duì)旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會(huì)蒙受如此重大之的損失。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時(shí)，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息?！甭犃诵芜@幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車上坐著。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，避免購物次數(shù)過多，更不能強(qiáng)行推銷商品；（2）了解對(duì)象，因勢利導(dǎo)。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購物時(shí)，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強(qiáng)迫旅游者去購物或勉強(qiáng)其為之都是違背購物原則的。案例23如何處理接待