【正文】 第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團(tuán)當(dāng)天下午乘機(jī)飛行了三個(gè)小時(shí)，終于從A市抵達(dá)B市，地陪小王在機(jī)場街上團(tuán)隊(duì)后，馬上宣布直接從機(jī)場去一個(gè)餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動(dòng)了?？腿藗冋J(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休息半個(gè)小時(shí)再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時(shí)正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費(fèi)在路上的時(shí)間就太長了，客人堅(jiān)持要求先回賓館，提議休息兩小時(shí)后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時(shí)間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時(shí)間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達(dá)成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時(shí)后再外出用餐。正確處理方法：作為導(dǎo)游員，這類事情會(huì)經(jīng)常遇到。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點(diǎn)改在所下榻的賓館。評(píng)析：導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。旅游者長途跋涉飛行了幾個(gè)小時(shí)后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進(jìn)行其他活動(dòng)。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團(tuán)前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)就要考慮合理用餐的時(shí)間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會(huì)引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會(huì)認(rèn)為小王是一個(gè)可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動(dòng)中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?duì)導(dǎo)游員進(jìn)行刁難，從而影響旅游社下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，努力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。案例2好心耽誤了乘車時(shí)間某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪問一所敬老院。客人們對(duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場，再去機(jī)場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事件。正確處理方法：一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即時(shí)時(shí)間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時(shí)間參觀某個(gè)單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場，乘火車應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場。評(píng)析：導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個(gè)節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會(huì)影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對(duì)將會(huì)出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計(jì)，從客人方面來看，可能有人會(huì)把財(cái)物遺留在飯店，可能有人會(huì)在參觀游覽中走失，可能會(huì)在離店時(shí)結(jié)賬時(shí)間過長，可能為了會(huì)見親友而耽誤了時(shí)間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機(jī)場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊?，會(huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時(shí)間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。案例３客人希望朋友隨團(tuán)活動(dòng)用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等）。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。評(píng)析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周。一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（２）認(rèn)真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對(duì)旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（６）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作。評(píng)析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對(duì)待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。案例5 旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄?，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫讯ê?。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請(qǐng)客人自行解決。正確處理方法：如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們?cè)瓉硭ㄎ乃嚻逼笨畈煌?，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對(duì)那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。評(píng)析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng)，屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒?dòng)不在計(jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動(dòng)，或者對(duì)其本身會(huì)造成某種不利或危險(xiǎn)，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對(duì)其講清道理并加以阻止。案例6 正確對(duì)待旅游者的委托地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。評(píng)析：在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務(wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購買東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。案例7 漏接事故導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場后，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們?cè)缫涯弥欣罴显谕＼噲錾系人?。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請(qǐng)客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況。晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）不管何種原因?qū)е侣┙?，?dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評(píng)析：出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。案例8 不幸錯(cuò)過上山纜車導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)乘車前往黃山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時(shí)間。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時(shí)，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山分已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個(gè)無情的事實(shí)告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對(duì)由于自己失誤沒有掌握時(shí)間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者