【正文】 客戶經(jīng)理競聘時(shí)，由于沒有做好溝通工作，落聘的員工不理解，到處告狀，影響了企業(yè)的正常工作。員工關(guān)系——用溝通、引導(dǎo)、關(guān)愛、激勵(lì)平衡矛盾溝通——真誠搭建理解的坦途只有真誠溝通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共識。關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價(jià)值觀、溝通、熟知人性特點(diǎn)、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學(xué)理論及實(shí)踐（激勵(lì)理論、組織發(fā)展手段、輔導(dǎo)及咨詢等）訓(xùn)練方法：培訓(xùn)、自學(xué)、參加HR協(xié)會、參與相關(guān)項(xiàng)目員工關(guān)系經(jīng)理與人力資源部的分工經(jīng)理的工作：營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關(guān)系堅(jiān)持貫徹勞動合同的各項(xiàng)條款確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關(guān)法規(guī)執(zhí)行跟人力資源部門一起參與勞資談判保持員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和不滿人力資源部門的工作：分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因?qū)σ痪€經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規(guī)方面易犯的錯(cuò)誤在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達(dá)成最終協(xié)協(xié)向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上行及下行溝通員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和員工關(guān)系經(jīng)理。員工關(guān)系管理經(jīng)理的基本工作內(nèi)容：員工關(guān)系管理員工組織的活動和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主管理加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻及時(shí)接待、處理員工申訴為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)及時(shí)處理各種意外事件員工激勵(lì)、獎勵(lì)和懲罰員工離職面談及手續(xù)辦理員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研1各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織1員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)素質(zhì)要求HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。第三是綜合的人文知識，如社會學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等。勞資沖突有時(shí)不得不借助法律。員工關(guān)系經(jīng)理所做的不是一般意義上的調(diào)解，他要通過對公司經(jīng)營狀況的分析，讓員工明白，公司的做法是為了長遠(yuǎn)的發(fā)展，為了大多數(shù)人的利益，決不是故意為難誰、針對誰。第三方說出來的話，他會覺得更入耳。員工并沒有把你看成你個(gè)人，他把你當(dāng)作公司行政的代表，所以不可以隨便表達(dá)自己的傾向性，更不能輕易承諾。此外，溝通的語言也大有講究。員工和公司發(fā)生糾紛大抵有兩種情況：一是公司要終止勞動合同，一是勞動合同到期后，公司不予續(xù)簽。他的工作職責(zé)包括兩大范疇：一是處理員工和公司的關(guān)系，即傳統(tǒng)意義的勞資關(guān)系，另一方面是員工內(nèi)部的關(guān)系協(xié)調(diào)。員工之間出于分工不明確等原因，經(jīng)常會產(chǎn)生紛爭。員工在遭遇這些情況時(shí)，往往都會想不通、鬧情緒，這時(shí)員工關(guān)系經(jīng)理就要出面及時(shí)疏導(dǎo)員工的怨氣，做好善后工作。言簡意賅自然是重要原則，然而最重要的是，千萬不能講“其實(shí)我也很同情你”云云。第三，當(dāng)溝通發(fā)生困難時(shí)，可以借助第三方的力量，如人才中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)介紹所、心理咨詢機(jī)構(gòu)等。在溝通時(shí)，還可以邀請多方參加，如員工、員工所在的部門、工會和人事部門等，這樣大家可以分頭做些勸說工作，避免員工對某一個(gè)問題糾纏不休，也避免員工把火力集中在員工關(guān)系經(jīng)理一個(gè)人的身上。當(dāng)公司要進(jìn)行兼并重組、減薪等動作時(shí)，員工往往產(chǎn)生恐慌情緒，此刻，合情合理的分析還能達(dá)到穩(wěn)定軍心的目的?！昂芏鄦T工蠻不講理地對我拍桌子，甚至出口傷人，我們不能自亂陣腳，而要堅(jiān)定地告訴對方，公司的做法是完全合法的?！白觥恕墓ぷ?，要因人而異，針對不同的個(gè)性，采取不同的工作方式。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。良好的溝通是增進(jìn)感情的潤滑劑、開啟心靈的金鑰匙。其次，要把握溝通原則。②把握雙向原則。④把握尊重原則。本人在實(shí)踐中感到，要實(shí)現(xiàn)有效的溝通與交流，需注意以下技巧：①欣賞他人。在日常生活中應(yīng)留心觀察、細(xì)心體會，確立最愉快的溝通方式。在溝通過程中要運(yùn)用豐富的面部表情、熱情的態(tài)度表達(dá)對對方的欣賞和贊同，激發(fā)其講話的興趣。如何引導(dǎo)員工看待社會主流，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，成為企業(yè)思想政治工作的首要任務(wù)。二是引導(dǎo)員工擺正主從關(guān)系，建立感恩心態(tài)。四是引導(dǎo)員工學(xué)會自教，努力超越自我。領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)愛與體貼換來的將是員工對企業(yè)的忠誠。為了建成這個(gè)“家”，分公司建立了活動室、健身房、運(yùn)動場，舉辦各種文體活動，為代辦員工購買各種保險(xiǎn)，使員工對“家”的感覺日益濃厚，與企業(yè)同生死、共榮辱的責(zé)任感不斷增強(qiáng)。第三，提供廣闊的學(xué)習(xí)的平臺。激勵(lì)——把企業(yè)愿景變?yōu)閱T工的自覺行動一是在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)注重精神激勵(lì)。不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，注重領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的相互激勵(lì)。①體現(xiàn)時(shí)效。③樹立“標(biāo)桿”。第二篇：員工關(guān)系管理單項(xiàng)選擇題1．企業(yè)內(nèi)部絕大多數(shù)人認(rèn)同并持有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的（）A、工作態(tài)度B、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格C、價(jià)值觀念D、規(guī)章制度正確答案：C2．如果雙方的沖突不是很嚴(yán)重，并且是基于基本認(rèn)識的沖突，對于工作沒有太大的影響，比較好的方法應(yīng)對方法是（）A、教育法B、拖延法C、協(xié)商法D、和平共處法 正確答案：B3．企業(yè)中那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、控制關(guān)鍵資源，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的人才稱為（）A、核心人才B、技術(shù)人才C、關(guān)鍵人才D、專門人才 正確答案：A4．根據(jù)我國勞動法的規(guī)定，一般情況下，勞動者必須年滿（）A、14周歲B、16周歲C、18周歲D、20周歲 正確答案：B5．勞動合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是相對的，一方的義務(wù)同時(shí)也是另一方的權(quán)利，當(dāng)事人應(yīng)對幫助另一方履行其義務(wù)。這種情況屬于員工關(guān)系危機(jī)的（）A、集合階段B、協(xié)調(diào)階段C、組織階段D、爆發(fā)階段正確答案：C13．在處理沖突時(shí)，鼓勵(lì)沖突雙方把他們的利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。根據(jù)GFT理論，該類人員屬于（）A、C1型（總理型）正確答案：D19．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核準(zhǔn)各部門一般員工降職的權(quán)限屬于（）A、用人部門B、辦公室C、人力資源管理部門D、工會 確答案：CB、B1型（項(xiàng)羽型）C、X1型（諸葛亮型）D、X2型（袁紹型）20．個(gè)體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力，可稱其為（）A、匱乏壓力B、潛在壓力C、未來壓力D、臨界壓力 正確答案：B21．企業(yè)留住人才最基礎(chǔ)的一步是（）A、事業(yè)留人B、感情留人C、待遇留人D、待遇留人 正確答案：C22．人的效率達(dá)到最大值時(shí)，壓力與人的最大承受力的關(guān)系是（）A、二者相等正確答案：A23．在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的部門，由有管理，心理咨詢，社工等專業(yè)背景的人員作為專職人員，來對本企業(yè)員工實(shí)施員工援助計(jì)劃。這種情況屬于員工關(guān)系危機(jī)中的（）A、協(xié)調(diào)階段B、爆發(fā)階段C、訴說階段D、組織階段 正確答案：C3．當(dāng)競爭激烈形成工作壓力時(shí)，人們會對環(huán)境作出不同程度反應(yīng)，這時(shí)，彼此間產(chǎn)生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價(jià)值觀的差異C、環(huán)境應(yīng)激D、溝通障礙 正確答案：C1．造成沖突的根本原因是組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的沖突。這體現(xiàn)了“熱爐法則”的（）A、驗(yàn)證性原則B、警告性原則C、即刻性原則D、示范性原則 正確答案：B3．最低層次的聽是（）A、聽而不聞B、敷衍了事的聽C、有選擇地聽D、同理心的聽 正確答案：A1．當(dāng)員工的工作績效低于預(yù)期或違反了規(guī)章制度時(shí)，必須采取預(yù)防性懲處措施。正確錯(cuò)誤 正確答案：正確．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核定部門經(jīng)理降職的權(quán)限屬于（）A、董事長B、副總經(jīng)理C、總經(jīng)理D、股東會 正確答案：C2．某類人員的特點(diǎn)是細(xì)心且喜歡與人打交道。正確答案：從屬性28．根據(jù)勞動合同法的規(guī)定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過_____。：衰退階段 33．工作壓力是客觀環(huán)境和_______共同作用的結(jié)果：主觀心理因素34．按照勞動爭議的性質(zhì)劃分，勞動爭議可分為權(quán)利爭議和____。2．當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，首先要辨明沖突的____。正確答案：建筑業(yè)2．我國勞動合同法對約定試用期次數(shù)的規(guī)定是，同一用人單位與同一勞動者只能約定_____試用期。五、簡答題1．簡述勞動關(guān)系的歷史沿革。3．簡述集體合同的法律效力。正確錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤1．在晉升中，業(yè)績最好的人得到晉升就是公平。正確答案：秘密偏好3．在選擇職位晉升方法時(shí)，允許當(dāng)前所有員工都來申請晉升的機(jī)會，這種方法稱為______。：正確答案：是指員工在企業(yè)內(nèi)部同級水平上的崗位調(diào)整和調(diào)動。2．簡述企業(yè)內(nèi)部員工流動的缺點(diǎn)。正確錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤2．SMART目標(biāo)管理中的“S”指的是時(shí)間。正確答案：員工申訴2．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由_______承擔(dān)舉證責(zé)任。3．矯正性紀(jì)律管理：確答案：是指當(dāng)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，為阻止違規(guī)行為繼續(xù)發(fā)生，使員工未來的行為符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范而采取的管理措施。正確答案：獎懲有據(jù)原則；獎懲分明原則；獎懲及時(shí)原則；獎懲公開原則。正確答案：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力；刺激新的管理方法的錯(cuò)誤 正確答案：正確 引進(jìn)；有機(jī)會辭退不合適的人；裁減富余人員，降低成本，提高競爭力；促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率。單項(xiàng)選擇題1．員工個(gè)人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）A、功能性離職B、非功能性離職C、被動離職D、自然離職 正確答案：A2．企業(yè)通過建立明確的組織發(fā)展目標(biāo)，讓員工知道努力的方向和企業(yè)的前景，同時(shí)給員工充分的職業(yè)生涯發(fā)展通道。主觀題正確錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤 時(shí)期勞動關(guān)系所發(fā)生的變化主要表現(xiàn)在哪些方面？⑴外部壓力越來越重；⑵跨國公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡； ⑶跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后；⑸發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家的工會也面臨知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。38． 心理契約：心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。37．員工關(guān)系管理 ：是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工，管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。2．簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化。六、思考題，員工關(guān)系管理需要注意哪些問題？⑴樹立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵(lì)人、解放人、發(fā)展人放在首要地位； ⑵構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要； ⑶管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧； ⑷實(shí)行多樣化的福利制度； ⑸培訓(xùn)方式的多樣化。正確四、填空題1．溝通要選擇合適的地點(diǎn)，往往最佳的地點(diǎn)是__________。正確答案：能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少沖突；是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性；能夠激勵(lì)員工，提升士氣；促使員工協(xié)調(diào)有效工作。正確答案：了解上級內(nèi)心，給予適度恭維；與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通；溝通注意場合，選擇溝通時(shí)機(jī)；對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度。B、外設(shè)模式C、并列模式D、聯(lián)合模式E、單獨(dú)模式 正確錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤2．壓力源是壓力結(jié)果的直接來源。正確答案：保健四、名詞解釋題 1．工作壓力：正確答案：是當(dāng)個(gè)體在工作中面臨機(jī)會、限制及要求這三種動態(tài)情境時(shí)，由人和環(huán)境的相互作用而引起個(gè)體心理不適并產(chǎn)生的不堪忍受、無力應(yīng)付的感覺。它是員工職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感等五大心理狀態(tài)積極均衡的結(jié)果。正確答案：降低企業(yè)管理成本；提高個(gè)人生活質(zhì)量；高投資回報(bào)率。正確錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤，調(diào)解人的角色更加獨(dú)立，可以提出解決爭議的具體方案或建議，供雙方參考。正確答案：利益爭議3．按照我國勞動法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)生勞動爭議的職工一方，人數(shù)在_______以上，并且有共同理由的為集體勞動爭議。4．利益爭議：是指勞動關(guān)系當(dāng)事人就如何確定雙方未來的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生的爭議，它不是現(xiàn)實(shí)的權(quán)利爭議，而是對如何確定期待的權(quán)利而發(fā)生的爭議，有時(shí)也稱為待定權(quán)利爭議。正確答案：企業(yè)調(diào)解委員會對案件調(diào)解不成，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)及時(shí)結(jié)案，避免當(dāng)事人喪失申請仲裁的權(quán)力；勞動爭議仲裁委員會對案件先行調(diào)解不成，應(yīng)及時(shí)裁決；法錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤 院在調(diào)解不成時(shí)，應(yīng)及時(shí)判決。⑶心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容。⑶自我“爆炸”法。⑵能夠培養(yǎng)多技能人才。⑵適應(yīng)企業(yè)變革的工具。⑵提高勞動生產(chǎn)率。心理契約對員工工作滿意度的影響，主要包括：⑴工作本身。⑶工作群體。如工作場所的氣溫、濕度、通風(fēng)情況、光線以及工具設(shè)備等。⑴確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段。管理者應(yīng)及時(shí)找到員工關(guān)系危機(jī)團(tuán)體中的核心人物，這是處理員工關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵。⑷個(gè)別應(yīng)對。⑹充分考慮員工利益。四、簡答題41．簡述改革開放以來我國勞動關(guān)系所發(fā)生的變化。⑶功能不同。⑵找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。⑴辭退決定前的正式警告。⑸員工辭退后的善后工作。⑶高投資回報(bào)率。⑵心理契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施。⑷心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵(lì)的需要。47． 試述壓力管理的組織對策對壓力進(jìn)行管理就是要根據(jù)壓力產(chǎn)生的原因?qū)毫M(jìn)行評估，進(jìn)而采取對應(yīng)措施。⑶員工緊張程度評估。因此，要對他們加強(qiáng)有針對性的個(gè)性化培訓(xùn)。⑶職務(wù)豐富化。答案：價(jià)值觀。⑶員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件。組織設(shè)計(jì)明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達(dá)到要求，有利于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。員工自由地表達(dá)自己的見解和情緒，表達(dá)自己的需要，滿足社交的需要。企業(yè)要善于換位思考，斟酌如何對待同事，處理人事，公平地對待他們，讓員工感到被重視和尊重。2．案例分析[案情]張某某從2005年12月7日起到A公司上班，經(jīng)常工作到周六下午4時(shí)左右，但三個(gè)月試用期 滿后，雙方仍一直未簽訂勞動合同。被告 A公司辯稱：公司與原告未簽訂勞動合同，但不否認(rèn)與原告的勞動關(guān)系；公司雖然沒為原告辦理