【正文】 客戶經(jīng)理競聘時，由于沒有做好溝通工作，落聘的員工不理解，到處告狀，影響了企業(yè)的正常工作。員工關(guān)系——用溝通、引導(dǎo)、關(guān)愛、激勵平衡矛盾溝通——真誠搭建理解的坦途只有真誠溝通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共識。關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價值觀、溝通、熟知人性特點、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學(xué)理論及實踐（激勵理論、組織發(fā)展手段、輔導(dǎo)及咨詢等）訓(xùn)練方法：培訓(xùn)、自學(xué)、參加HR協(xié)會、參與相關(guān)項目員工關(guān)系經(jīng)理與人力資源部的分工經(jīng)理的工作：營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關(guān)系堅持貫徹勞動合同的各項條款確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關(guān)法規(guī)執(zhí)行跟人力資源部門一起參與勞資談判保持員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和不滿人力資源部門的工作：分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因?qū)σ痪€經(jīng)理進行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規(guī)方面易犯的錯誤在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達成最終協(xié)協(xié)向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進上行及下行溝通員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和員工關(guān)系經(jīng)理。員工關(guān)系管理經(jīng)理的基本工作內(nèi)容：員工關(guān)系管理員工組織的活動和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主管理加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻及時接待、處理員工申訴為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)及時處理各種意外事件員工激勵、獎勵和懲罰員工離職面談及手續(xù)辦理員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點問題調(diào)研1各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織1員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計素質(zhì)要求HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。第三是綜合的人文知識，如社會學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等。勞資沖突有時不得不借助法律。員工關(guān)系經(jīng)理所做的不是一般意義上的調(diào)解，他要通過對公司經(jīng)營狀況的分析，讓員工明白，公司的做法是為了長遠的發(fā)展，為了大多數(shù)人的利益，決不是故意為難誰、針對誰。第三方說出來的話，他會覺得更入耳。員工并沒有把你看成你個人，他把你當作公司行政的代表，所以不可以隨便表達自己的傾向性，更不能輕易承諾。此外，溝通的語言也大有講究。員工和公司發(fā)生糾紛大抵有兩種情況：一是公司要終止勞動合同，一是勞動合同到期后，公司不予續(xù)簽。他的工作職責(zé)包括兩大范疇：一是處理員工和公司的關(guān)系，即傳統(tǒng)意義的勞資關(guān)系，另一方面是員工內(nèi)部的關(guān)系協(xié)調(diào)。員工之間出于分工不明確等原因，經(jīng)常會產(chǎn)生紛爭。員工在遭遇這些情況時，往往都會想不通、鬧情緒，這時員工關(guān)系經(jīng)理就要出面及時疏導(dǎo)員工的怨氣，做好善后工作。言簡意賅自然是重要原則，然而最重要的是，千萬不能講“其實我也很同情你”云云。第三，當溝通發(fā)生困難時，可以借助第三方的力量，如人才中介機構(gòu)、職業(yè)介紹所、心理咨詢機構(gòu)等。在溝通時，還可以邀請多方參加，如員工、員工所在的部門、工會和人事部門等，這樣大家可以分頭做些勸說工作，避免員工對某一個問題糾纏不休，也避免員工把火力集中在員工關(guān)系經(jīng)理一個人的身上。當公司要進行兼并重組、減薪等動作時，員工往往產(chǎn)生恐慌情緒，此刻，合情合理的分析還能達到穩(wěn)定軍心的目的?！昂芏鄦T工蠻不講理地對我拍桌子，甚至出口傷人，我們不能自亂陣腳，而要堅定地告訴對方，公司的做法是完全合法的?！白觥恕墓ぷ鳎蛉硕?，針對不同的個性，采取不同的工作方式。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。良好的溝通是增進感情的潤滑劑、開啟心靈的金鑰匙。其次，要把握溝通原則。②把握雙向原則。④把握尊重原則。本人在實踐中感到，要實現(xiàn)有效的溝通與交流，需注意以下技巧：①欣賞他人。在日常生活中應(yīng)留心觀察、細心體會，確立最愉快的溝通方式。在溝通過程中要運用豐富的面部表情、熱情的態(tài)度表達對對方的欣賞和贊同，激發(fā)其講話的興趣。如何引導(dǎo)員工看待社會主流，樹立正確的人生觀、價值觀，成為企業(yè)思想政治工作的首要任務(wù)。二是引導(dǎo)員工擺正主從關(guān)系，建立感恩心態(tài)。四是引導(dǎo)員工學(xué)會自教，努力超越自我。領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)愛與體貼換來的將是員工對企業(yè)的忠誠。為了建成這個“家”，分公司建立了活動室、健身房、運動場，舉辦各種文體活動，為代辦員工購買各種保險，使員工對“家”的感覺日益濃厚，與企業(yè)同生死、共榮辱的責(zé)任感不斷增強。第三，提供廣闊的學(xué)習(xí)的平臺。激勵——把企業(yè)愿景變?yōu)閱T工的自覺行動一是在物質(zhì)激勵的同時注重精神激勵。不斷完善各項規(guī)章制度的同時，注重領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的相互激勵。①體現(xiàn)時效。③樹立“標桿”。第二篇：員工關(guān)系管理單項選擇題1．企業(yè)內(nèi)部絕大多數(shù)人認同并持有的共同信念和判斷是非的標準是企業(yè)的（）A、工作態(tài)度B、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格C、價值觀念D、規(guī)章制度正確答案：C2．如果雙方的沖突不是很嚴重，并且是基于基本認識的沖突，對于工作沒有太大的影響，比較好的方法應(yīng)對方法是（）A、教育法B、拖延法C、協(xié)商法D、和平共處法 正確答案：B3．企業(yè)中那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機密、控制關(guān)鍵資源，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響的人才稱為（）A、核心人才B、技術(shù)人才C、關(guān)鍵人才D、專門人才 正確答案：A4．根據(jù)我國勞動法的規(guī)定，一般情況下，勞動者必須年滿（）A、14周歲B、16周歲C、18周歲D、20周歲 正確答案：B5．勞動合同雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)是相對的，一方的義務(wù)同時也是另一方的權(quán)利，當事人應(yīng)對幫助另一方履行其義務(wù)。這種情況屬于員工關(guān)系危機的（）A、集合階段B、協(xié)調(diào)階段C、組織階段D、爆發(fā)階段正確答案：C13．在處理沖突時，鼓勵沖突雙方把他們的利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。根據(jù)GFT理論，該類人員屬于（）A、C1型（總理型）正確答案：D19．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核準各部門一般員工降職的權(quán)限屬于（）A、用人部門B、辦公室C、人力資源管理部門D、工會 確答案：CB、B1型（項羽型）C、X1型（諸葛亮型）D、X2型（袁紹型）20．個體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力，可稱其為（）A、匱乏壓力B、潛在壓力C、未來壓力D、臨界壓力 正確答案：B21．企業(yè)留住人才最基礎(chǔ)的一步是（）A、事業(yè)留人B、感情留人C、待遇留人D、待遇留人 正確答案：C22．人的效率達到最大值時，壓力與人的最大承受力的關(guān)系是（）A、二者相等正確答案：A23．在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的部門，由有管理，心理咨詢，社工等專業(yè)背景的人員作為專職人員，來對本企業(yè)員工實施員工援助計劃。這種情況屬于員工關(guān)系危機中的（）A、協(xié)調(diào)階段B、爆發(fā)階段C、訴說階段D、組織階段 正確答案：C3．當競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環(huán)境作出不同程度反應(yīng)，這時，彼此間產(chǎn)生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價值觀的差異C、環(huán)境應(yīng)激D、溝通障礙 正確答案：C1．造成沖突的根本原因是組織目標和個人目標的沖突。這體現(xiàn)了“熱爐法則”的（）A、驗證性原則B、警告性原則C、即刻性原則D、示范性原則 正確答案：B3．最低層次的聽是（）A、聽而不聞B、敷衍了事的聽C、有選擇地聽D、同理心的聽 正確答案：A1．當員工的工作績效低于預(yù)期或違反了規(guī)章制度時，必須采取預(yù)防性懲處措施。正確錯誤 正確答案：正確．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核定部門經(jīng)理降職的權(quán)限屬于（）A、董事長B、副總經(jīng)理C、總經(jīng)理D、股東會 正確答案：C2．某類人員的特點是細心且喜歡與人打交道。正確答案：從屬性28．根據(jù)勞動合同法的規(guī)定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過_____。：衰退階段 33．工作壓力是客觀環(huán)境和_______共同作用的結(jié)果：主觀心理因素34．按照勞動爭議的性質(zhì)劃分，勞動爭議可分為權(quán)利爭議和____。2．當沖突發(fā)生時，首先要辨明沖突的____。正確答案：建筑業(yè)2．我國勞動合同法對約定試用期次數(shù)的規(guī)定是，同一用人單位與同一勞動者只能約定_____試用期。五、簡答題1．簡述勞動關(guān)系的歷史沿革。3．簡述集體合同的法律效力。正確錯誤 正確答案：錯誤1．在晉升中，業(yè)績最好的人得到晉升就是公平。正確答案：秘密偏好3．在選擇職位晉升方法時，允許當前所有員工都來申請晉升的機會，這種方法稱為______。：正確答案：是指員工在企業(yè)內(nèi)部同級水平上的崗位調(diào)整和調(diào)動。2．簡述企業(yè)內(nèi)部員工流動的缺點。正確錯誤 正確答案：錯誤2．SMART目標管理中的“S”指的是時間。正確答案：員工申訴2．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由_______承擔(dān)舉證責(zé)任。3．矯正性紀律管理：確答案：是指當出現(xiàn)違規(guī)行為時，為阻止違規(guī)行為繼續(xù)發(fā)生，使員工未來的行為符合標準規(guī)范而采取的管理措施。正確答案：獎懲有據(jù)原則；獎懲分明原則；獎懲及時原則；獎懲公開原則。正確答案：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力；刺激新的管理方法的錯誤 正確答案：正確 引進；有機會辭退不合適的人；裁減富余人員，降低成本，提高競爭力；促進企業(yè)改善管理，提高工作效率。單項選擇題1．員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）A、功能性離職B、非功能性離職C、被動離職D、自然離職 正確答案：A2．企業(yè)通過建立明確的組織發(fā)展目標，讓員工知道努力的方向和企業(yè)的前景，同時給員工充分的職業(yè)生涯發(fā)展通道。主觀題正確錯誤 正確答案：錯誤 時期勞動關(guān)系所發(fā)生的變化主要表現(xiàn)在哪些方面？⑴外部壓力越來越重；⑵跨國公司的興起和經(jīng)濟全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡； ⑶跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后；⑸發(fā)達市場經(jīng)濟國家的工會也面臨知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)。38． 心理契約：心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。37．員工關(guān)系管理 ：是指為保證企業(yè)目標的實現(xiàn)，對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工，管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。2．簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化。六、思考題，員工關(guān)系管理需要注意哪些問題？⑴樹立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位； ⑵構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要； ⑶管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧； ⑷實行多樣化的福利制度； ⑸培訓(xùn)方式的多樣化。正確四、填空題1．溝通要選擇合適的地點，往往最佳的地點是__________。正確答案：能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少沖突；是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性；能夠激勵員工，提升士氣；促使員工協(xié)調(diào)有效工作。正確答案：了解上級內(nèi)心，給予適度恭維；與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通；溝通注意場合，選擇溝通時機；對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度。B、外設(shè)模式C、并列模式D、聯(lián)合模式E、單獨模式 正確錯誤 正確答案：錯誤2．壓力源是壓力結(jié)果的直接來源。正確答案：保健四、名詞解釋題 1．工作壓力：正確答案：是當個體在工作中面臨機會、限制及要求這三種動態(tài)情境時，由人和環(huán)境的相互作用而引起個體心理不適并產(chǎn)生的不堪忍受、無力應(yīng)付的感覺。它是員工職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感等五大心理狀態(tài)積極均衡的結(jié)果。正確答案：降低企業(yè)管理成本；提高個人生活質(zhì)量；高投資回報率。正確錯誤 正確答案：錯誤，調(diào)解人的角色更加獨立，可以提出解決爭議的具體方案或建議，供雙方參考。正確答案：利益爭議3．按照我國勞動法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)生勞動爭議的職工一方，人數(shù)在_______以上，并且有共同理由的為集體勞動爭議。4．利益爭議：是指勞動關(guān)系當事人就如何確定雙方未來的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生的爭議，它不是現(xiàn)實的權(quán)利爭議，而是對如何確定期待的權(quán)利而發(fā)生的爭議，有時也稱為待定權(quán)利爭議。正確答案：企業(yè)調(diào)解委員會對案件調(diào)解不成，應(yīng)在規(guī)定的時效內(nèi)及時結(jié)案，避免當事人喪失申請仲裁的權(quán)力；勞動爭議仲裁委員會對案件先行調(diào)解不成，應(yīng)及時裁決；法錯誤 正確答案：錯誤 院在調(diào)解不成時，應(yīng)及時判決。⑶心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容。⑶自我“爆炸”法。⑵能夠培養(yǎng)多技能人才。⑵適應(yīng)企業(yè)變革的工具。⑵提高勞動生產(chǎn)率。心理契約對員工工作滿意度的影響，主要包括：⑴工作本身。⑶工作群體。如工作場所的氣溫、濕度、通風(fēng)情況、光線以及工具設(shè)備等。⑴確認員工關(guān)系危機的階段。管理者應(yīng)及時找到員工關(guān)系危機團體中的核心人物，這是處理員工關(guān)系危機的關(guān)鍵。⑷個別應(yīng)對。⑹充分考慮員工利益。四、簡答題41．簡述改革開放以來我國勞動關(guān)系所發(fā)生的變化。⑶功能不同。⑵找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。⑴辭退決定前的正式警告。⑸員工辭退后的善后工作。⑶高投資回報率。⑵心理契約的構(gòu)建有助于促進現(xiàn)代管理方式的實施。⑷心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要。47． 試述壓力管理的組織對策對壓力進行管理就是要根據(jù)壓力產(chǎn)生的原因?qū)毫M行評估，進而采取對應(yīng)措施。⑶員工緊張程度評估。因此，要對他們加強有針對性的個性化培訓(xùn)。⑶職務(wù)豐富化。答案：價值觀。⑶員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件。組織設(shè)計明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達到要求，有利于實現(xiàn)人與事的最佳配合。員工自由地表達自己的見解和情緒，表達自己的需要，滿足社交的需要。企業(yè)要善于換位思考，斟酌如何對待同事，處理人事，公平地對待他們，讓員工感到被重視和尊重。2．案例分析[案情]張某某從2005年12月7日起到A公司上班，經(jīng)常工作到周六下午4時左右，但三個月試用期 滿后，雙方仍一直未簽訂勞動合同。被告 A公司辯稱：公司與原告未簽訂勞動合同，但不否認與原告的勞動關(guān)系；公司雖然沒為原告辦理