【正文】 客服務(wù)的機會。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,。第一篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。使我們的產(chǎn)品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產(chǎn)品。判判投訴是否成立。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關(guān)單位查明?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。2 總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。A、售后服務(wù)之維修日報表。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。4 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。品管單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。4 實施單位辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。 查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者?？蛻舯г故侵缚蛻魧Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。D、其他處理工作。1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì) 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細調(diào)查。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。3)其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。2)營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時效。6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位