服務(wù)員管理規(guī)章制度及擴(kuò)展資料-wenkub
2024-10-21 11 本頁(yè)面
【正文】 微笑。禁忌的行態(tài)：不要左顧右盼，回頭張望不要老是盯住顧客上下打量不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。（四）表情姿態(tài)要微笑服務(wù)1)微笑自然、誠(chéng)實(shí)2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿(mǎn)熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹(jǐn)慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化禁忌：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過(guò)高3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛(ài)理不理4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺(tái)、貨架、商品6)不得吸煙、吃零食等。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。1勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。服務(wù)員管理規(guī)章制度2準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。上班時(shí)不得打私人電話(huà)。您好！保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。2客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。2其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱(chēng)“x先生”或“x小姐”。服務(wù)員管理規(guī)章制度3一獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門(mén)和反手關(guān)門(mén)、工作期間隨意去洗手間、1酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、1電話(huà)鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng),而且不使用禮貌敬語(yǔ)、1未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物、1將來(lái)店客人姓名,職位隨意外泄他人、1見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮、1上班前食用刺激性較大的`食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等1未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、1超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、1見(jiàn)到上級(jí)和同事不打招呼、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、2面對(duì)客人無(wú)表情或埋頭工作、2不做好備品或備品不足、三處罰(一般過(guò)失)10元/次上班時(shí)間打口哨,講笑話(huà),聊天,哼唱歌曲、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、上下班不走員工通道、私自穿工服外出、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、上班時(shí)間睡覺(jué)、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、1不服從上級(jí)管理并頂撞、1蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、1當(dāng)班時(shí)間看書(shū),報(bào),吃東西,吸煙、1利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà)、1私自翻看客人資料和物品、1清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào)、1私自將酒店物品送予他人、1發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、1酒店資料,機(jī)密外泄、2在收銀臺(tái)私自?xún)稉Q零錢(qián),或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、2酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核、2私自陪同客人飲酒、2不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、2消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、2在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà)、2未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、2未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨、2下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、與客人交談和語(yǔ)氣生硬、3不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、3上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì)客。儀容整潔，不擅離崗位。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。做好餐后收尾工作。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。服務(wù)員管理規(guī)章制度5及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。在酒店客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。服務(wù)員管理規(guī)章制度6一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.二、要著店裝上崗，
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