客戶投訴處理流程寫寫幫推薦-wenkub
2024-10-21 09 本頁面
【正文】 你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。第一篇：客戶投訴處理流程（寫寫幫推薦）客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。回訪流程1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見?！犊蛻敉对V處理單》匯總報總經(jīng)理。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。： 接收并登記客戶提出的投訴； 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進行處理； 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄?！懂惓７答伕M
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1