招商銀行vip客戶管理的研究-wenkub
2024-10-13 21 本頁面
【正文】 P的客戶中，絕大部分客戶使用銀行仍然只是為了使用活期和定期儲蓄業(yè)務(wù)，真正在銀行進(jìn)行投資交易的只達(dá)到22％。電話預(yù)約以后客戶就可以獲得貴賓廳免費使用、專屬安檢通道指引、便捷登機(jī)等貴賓服務(wù)。包括的服務(wù)有：（1）各類銀行咨詢業(yè)務(wù)：客戶不必親臨招行網(wǎng)點，只需一個電話便可獲得專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)、技術(shù)支持、投訴處理等全方位銀行咨詢類業(yè)務(wù)，使客戶免去銀行奔波的煩惱。在1995年7月推出銀行卡一卡通，并在1999年9月啟動中國首家網(wǎng)上銀行一網(wǎng)通，成為眾多企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站廣泛使用網(wǎng)上支付工具，在一定程度上促進(jìn)了中國電子商務(wù)的發(fā)展。資本凈額超過2900億、。銀行基于市場定位對客戶進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)客戶需求和對銀行的貢獻(xiàn)差異，對客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以使客戶得到滿意服務(wù)和享受，提高客戶忠誠度，是有效的管理方法和營銷手段。帕累托提出了80/20原理，即在任何情況下，營銷事情的重要因子通常只占少數(shù)，不重要的因子占多數(shù)，因此能否控制具有重要性的少數(shù)因子是成功的關(guān)鍵。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各大銀行之間的差異越來越小，彼此之間競爭越來越激烈，為了擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，銀行推出了許多營銷創(chuàng)新方式。我們應(yīng)該看到中國加入WTO后，不僅要面對國內(nèi)各家商業(yè)銀行的競爭，同時我們也將面臨著同外資銀行展開激烈的競爭。第一篇：招商銀行VIP客戶管理的研究招商銀行VIP客戶管理的研究Lee.【摘要】銀行要想在激烈的市場競爭中贏得高端VIP客戶的長期信任和合作，必須做好客戶關(guān)系管理工作，針對VIP客戶開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)集中體現(xiàn)了營銷服務(wù)創(chuàng)新意識，對于提升客戶的忠誠度，增強(qiáng)核心競爭力有著積極意義?？梢钥隙?，競爭的結(jié)果將是對個人客戶市場的重新分割。除了在信息技術(shù)、經(jīng)營管理方式、企業(yè)文化等方面的創(chuàng)新之外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新成為重要的競爭手段。在這種意義下，為了應(yīng)對激烈的市場競爭，銀行對客戶資源進(jìn)行了細(xì)化，區(qū)分出重要客戶和普通客戶，將20％的重要客戶定位為VIP客戶。一、招商銀行背景介紹招商銀行，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，簡稱招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，是中國內(nèi)地規(guī)模第六大的銀行、香港中資金融股的八行五保之一。招商銀行在中國大陸110余個城市設(shè)有113家分行及943家支行，1家分行級專營機(jī)構(gòu)（信用卡中心），1家代表處，2330家自助銀行，在香港擁有一家分行（香港分行），在美國設(shè)有紐約分行和代表處，在新加坡設(shè)有新加坡分行，在倫敦和臺北設(shè)有代表處。二、招商銀行VIP客戶管理現(xiàn)狀“金葵花”理財：面向個人高端客戶提供的綜合理財服務(wù)體系，涵蓋負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)及理財顧問。（2）交易及投資理財服務(wù)：招行安排了專業(yè)的交易及投資理財團(tuán)隊，幫助客戶打理注入：轉(zhuǎn)賬匯款、國債基金交易、受理理財、自主貸款。（4）商務(wù)出行服務(wù)：包括遍及全球各主要城市的機(jī)票和酒店預(yù)訂、支付、配送等一條龍服務(wù)：高爾夫球場及練習(xí)場預(yù)約服務(wù)。也就是說招商銀行現(xiàn)有的VIP客戶，這并不是銀行真正想留住的高盈利客戶。這種劃分標(biāo)準(zhǔn)在銀行擴(kuò)張業(yè)務(wù)的初期，體現(xiàn)了搶奪客戶的沖動，也許還可以理解，但是隨著客戶的增多以及競爭的激烈就必須升級，因為，如此劃分只能代表簡單的價值取向。由于管理機(jī)制原因，有些經(jīng)理對于公司的客戶數(shù)據(jù)利用不充分或接觸有限，或?qū)σ恍撛诳蛻舻臄?shù)據(jù)和行為分析不關(guān)注，導(dǎo)致現(xiàn)有的VIP資源沒用好，潛在的VIP資源沒開發(fā)，管理陷于被動，使銀行缺乏可持續(xù)競爭力?？蛻艚?jīng)理對VIP客戶綜合服務(wù)質(zhì)量不高，對客戶群的研究極少，為顧客提高投資理財問題的信息支持有限。四、解決問題的策略：當(dāng)前，銀行VIP客戶增長迅速。在綜合分析的基礎(chǔ)上定義VIP客戶價值是進(jìn)行客戶等級劃分的重要依據(jù)，只有這樣才能保證VIP客戶優(yōu)質(zhì)價值貢獻(xiàn)。銀行應(yīng)注意到普通客戶是市場的基礎(chǔ)，而且普通客戶的潛在價值處于時常更新中，不能厚此薄彼。銀行還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，要從思想上提高認(rèn)識，業(yè)務(wù)上增強(qiáng)能力，急要做好普通客戶的服務(wù)工作，更要提升對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量，不要出現(xiàn)對上逢迎、對下歧視的服務(wù)行為，混亂市場秩序。銀行要想在激烈的市場競爭中贏得高端VIP客戶的長期信任和合作，必須做好客戶關(guān)系管理工作，僅僅是表面的優(yōu)先服務(wù)不能為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化的金融服務(wù)，反而影響銀行在更多普通客戶中的形象。二．活動時間：2010年12月*日三．活動目的：通過流暢緊湊的活動安排，隆重喜慶的場地布置，達(dá)到本次活動的目的：***的巨大發(fā)展成就。，讓來賓深切感受到豐富多彩的企業(yè)文化。B．來賓簽到，酒店負(fù)責(zé)果盤點心與零食安排到位。（回顧及新年展望）。（可以讓客戶體驗和感受我們的企業(yè)文化。：待定。（文藝表演人員的來源，條件，費用協(xié)調(diào)）C．新聞媒體：攝影師。、贈品及獎品準(zhǔn)備到位。備注：，每個身份證僅限選購一套住宅。、短信、掛號信、快遞等形式告之申請人具體轉(zhuǎn)定日的時間,并在轉(zhuǎn)定日前告知申請人具體轉(zhuǎn)定的操作流程和其他注意事項。，申請人須向開發(fā)商提交退還申請費的書面文件，開發(fā)商在接到書面申請后的7個工作日內(nèi)全額退還申請費，并按申請費的 2% 的月利率享受利息（利息以現(xiàn)金形式
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