【正文】 經(jīng)形成。緒論狠抓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì).......................................................... 24缺乏針對目標(biāo)客戶的細(xì)致研究.......................................................................... 23員工參與熱情較低，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)流于形式.................................................. 21電子銀行和自助設(shè)備使用率不高...................................................................... 19招商銀行西安友誼路支行服務(wù)營銷存在的問題.......................................................... 16問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查............................................................................................................. 15我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀.................................................................... 93商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)................................................................................................ 5相關(guān)理論綜述................................................................................................................................ 5研究的意義............................................................................................................ 1錄............................................................................................................................................. III1要Banks,Words:upupdeepserviceoutfield.developedmercialComparedwithaboutapplicationcasetheisbeebankInsystemtofeaturestheorytheorybankbuildofbasednewservicethegoal.ThebankandcoordinatesofbankwiththeorymeansbankstudiesthroughmercialenterprisestheoryisfeaturesdevelopmentmercialconcernhasRoadAbstractHowBank——ExampleServicesof關(guān)鍵字：服務(wù)營銷,商業(yè)銀行,市場營銷西安工程大學(xué)本科畢業(yè)論文The本文首先系統(tǒng)闡述了銀行服務(wù)營銷的概念，進(jìn)而探討了銀行市場營銷理論以及新興的服務(wù)營銷理論，并以銀行服務(wù)的基本特征為依據(jù)，構(gòu)建了銀行服務(wù)營銷策略體系。要隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銀行作為服務(wù)業(yè)的特質(zhì)越來越顯著。如何有效開展?fàn)I銷已經(jīng)成為了國內(nèi)外商業(yè)銀行共同關(guān)注的問題。為使銀行服務(wù)營銷理論成為一個(gè)完整的與實(shí)踐相結(jié)合的體系，本文以招商銀行為例，指出其在服務(wù)營銷方面的不足之處，分析了招商銀行服務(wù)營銷策略在實(shí)踐中的應(yīng)用，并做出深層分析，加快創(chuàng)新，提出招商銀行營銷的新發(fā)展思路。Problemstheoftheoftobeeforbankofofobvious.ofcanthethemarketingoftosuggestionsmarketingsystem.banktheoutsidetopaperconceptmarketing,serviceonbankastrategyserviceandbasedofbuildforbankorderserviceapleterelatedpaperofofservicewesternbankslowlyThethemarketinganalysisinnovationswithServiceThe................................................................................................................................................. IAbstract緒論............................................................................................................................................... 1研究的目的............................................................................................................ 2概念界定............................................................................................................................ 5服務(wù)營銷在市場營銷中的作用........................................................................................ 6招商銀行西安友誼路支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題............................................................. 12調(diào)查方法與過程.................................................................................................. 15服務(wù)營銷的意識不強(qiáng).......................................................................................... 16銀行承諾與客戶滿意度之間的差距.................................................................. 204營銷策略缺乏戰(zhàn)略性.......................................................................................... 21對策與建議...................................................................................................................... 23II西安工程大學(xué)本科畢業(yè)論文加快電子設(shè)備更新改造，提高設(shè)備利用率...................................................... 24研究背景近年來，隨著我國加入與此同時(shí)，受到來自證券、保險(xiǎn)和基金的挑戰(zhàn)，再加上外資銀行所帶來的沖擊，我國商業(yè)銀行面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。肖斯塔克發(fā)表的將服務(wù)營銷真正與銀行經(jīng)營相結(jié)合的里程碑式文章以來，西方商業(yè)銀行服務(wù)營銷至今已經(jīng)實(shí)踐了從現(xiàn)實(shí)意義來看，首先，2007其次，國家對商業(yè)銀行的經(jīng)營有要求，比如，為了控制商業(yè)銀行普遍面臨的市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，要求各商業(yè)銀行擁有最低的資本金要求，這就在一定程度上限制了銀行的貸款總量，商業(yè)銀行試圖依靠單純的規(guī)模擴(kuò)展來盈利就變得困難，加之央行時(shí)常提高存款準(zhǔn)備金率、再貼現(xiàn)率，就進(jìn)一步施加了限制?？梢姡芯亢蛯?shí)踐銀行服務(wù)營銷理論非常有必要。商業(yè)銀行之間的客戶爭奪。然而，由于中國國內(nèi)從開始接觸銀行服務(wù)營銷到當(dāng)前的嘗試引入斷變小而分蛋糕的人越來越多”，使得原本就競爭激烈的市場迅速進(jìn)入“紅?！?。30 多年了，它們有規(guī)范的流程管理、成熟的操作手法、先進(jìn)的服務(wù)思維、實(shí)時(shí)的信息反饋和及時(shí)的服務(wù)修復(fù)。本文通過回顧銀行服務(wù)營銷的發(fā)展歷程，了解服務(wù)營銷的支持理論，關(guān)注以客戶為中心的服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)反饋，樹立以客戶滿意為維度的服務(wù)文化和服務(wù)思想，試圖找尋提升中國商業(yè)銀行核心競爭力的途徑，縮短同外資銀行的差距，為完善和優(yōu)化中國銀行業(yè)服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐進(jìn)行有效的探索。40研究內(nèi)容及總結(jié)（1）研究內(nèi)容本文參考新興的服務(wù)營銷理論，提出了以服務(wù)營銷為中心構(gòu)建銀行營銷新體系的建議。研究框架3研究背景研究目的和意義研究方法研究內(nèi)容及思路概念界定商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷在市場營銷中的作用國內(nèi)外商業(yè)銀行服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀招商銀行簡介招商銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查西安友誼路支行服務(wù)營銷存在的問題業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)流于形式，員工參與熱情較低營銷策略缺乏戰(zhàn)略性內(nèi)部支持配合不夠，造成服務(wù)效率較低機(jī)具設(shè)備有待更新，客戶對自助服務(wù)接受程度不高針對目標(biāo)客戶的細(xì)致研究西安工程大學(xué)本科畢業(yè)論文2商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)[4]。人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。這種服務(wù)營消活動(dòng)4西安工程大學(xué)本科畢業(yè)論文的標(biāo)的、主客體、目的要求及實(shí)現(xiàn)方式都有自身的特點(diǎn)。（2）以服務(wù)為導(dǎo)向服務(wù)營銷過程管理的內(nèi)容包括服務(wù)消費(fèi)的心理研究、市場細(xì)分、目標(biāo)市場的選擇、營銷策略組合。年克里斯汀互動(dòng)營銷是服務(wù)企業(yè)所特有的，并且是最為關(guān)鍵的營銷環(huán)節(jié)，對客戶的忠誠度以及其能否與企業(yè)保持良好的關(guān)系有著極為重要的作用。服務(wù)營銷相比傳統(tǒng)營銷滿足了人類的需求,人們所需要的不只是一個(gè)產(chǎn)品,更是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn), 正是這種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn), 能讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。人們收入水平提高,服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性日益突出,服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立良好的企業(yè)形象,吸引更多的人才加入企業(yè),企業(yè)通過服務(wù)營銷活動(dòng),促進(jìn)營銷人員素質(zhì),提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論４p雖然前４Ｐ營銷組合主要適合于制造業(yè)，但它確實(shí)在一定程度上反映了市場營銷的普遍規(guī)律，是銀行服務(wù)營銷的基礎(chǔ)[8]。1958第一階段(20世紀(jì)這一階段，整個(gè)銀行業(yè)的服務(wù)水平確實(shí)提高了一個(gè)層次，但銀行把服務(wù)片面理解為員工的微笑和友好的氛圍。年代)，產(chǎn)品創(chuàng)新階段20為了獲得差別優(yōu)勢，回避風(fēng)險(xiǎn)。但是，由于金融產(chǎn)品容易被模仿，各家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新這一領(lǐng)域不大可能保持長久競爭優(yōu)勢。年代)，重視金融服務(wù)定位時(shí)期進(jìn)入年代以后，西方銀行的生存環(huán)境開始惡化，商業(yè)銀行失去了大批優(yōu)質(zhì)客戶。世紀(jì)21我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀國外的商業(yè)銀行從年代一80第二階段年代初期)，萌芽階段80這些銀行既有一定的經(jīng)營自主權(quán)，也有經(jīng)營的壓力，因而逐步出現(xiàn)了營銷意識的萌芽，開始了拉存款等自覺或不自覺的營銷活動(dòng)。年代中期以后，隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，銀行間的競爭逐步加劇，特別是加入世貿(mào)組織后外資銀行大舉登陸，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭趨于白熱化[10]。(1)客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系營銷是在年代發(fā)展起來的，指的是建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程，其目標(biāo)是建立顧客的忠誠度。另外，客戶的許多金融需求表現(xiàn)為一種持續(xù)性的過程，一旦與銀行發(fā)生交易而形成的銀行客戶關(guān)系，將影響到下次與銀行的交易。從交易變成責(zé)任，從客戶變成朋友，從管理營銷組合變成管理和客戶的互動(dòng)關(guān)系，通過有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。內(nèi)部營銷的主企業(yè)文化可以說是內(nèi)部營銷的核心，它反映企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理關(guān)系，成為大多數(shù)成員在感受、認(rèn)識、思考和處理問題時(shí)所共同采取的基本原則和方式，也是市場經(jīng)濟(jì)受法律、道德和經(jīng)濟(jì)制約的集中表現(xiàn)。1000萬元賬戶，后者仍開立在這個(gè)客戶需求多元化的理性消費(fèi)時(shí)代里，銀行資源有限，必須有所為有所不為[13]。總之，西方發(fā)達(dá)國家以及我國在銀行服務(wù)營銷方面的研究都有了一定的理論基礎(chǔ)和成果，能夠準(zhǔn)確認(rèn)識市場，把握市場方向，將服務(wù)營銷的理論更好地運(yùn)用在實(shí)踐里。年，招商銀行作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，以及中國政府推動(dòng)金融改革