【正文】 風(fēng)險(xiǎn)。 詢問客人具體受傷或者摔傷的部位及嚴(yán)重情況，詢問是否需要撥打120急救，必要時(shí)，采取錄音取證；216。216。 如果10分鐘內(nèi)無法維修且故障較為嚴(yán)重，即可給客人調(diào)換用餐位置，并根據(jù)情況給客人給予送菜、打折等優(yōu)惠以安撫情緒；216。①當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人打碎器皿時(shí)，當(dāng)值服務(wù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，詢問客人是否受傷，如客人受傷，應(yīng)先及時(shí)送醫(yī)治療；②服務(wù)人員到現(xiàn)場后，同時(shí)查看器皿破損是否是用餐前破損還是用餐中破損；③如果器皿是用餐前破損，客人對于器皿沒有賠償?shù)牧x務(wù)，；④如果器皿是用餐時(shí)客人原因破損引起的器皿破損或者客人受傷，酒店僅對客人受傷起人道主義援助，對于因此產(chǎn)生的器皿破損和客人受傷，酒店原則上免責(zé)，同時(shí)客人有按折舊價(jià)賠償器皿的責(zé)任。 216。 216。 食品質(zhì)量合格證明；（合格證）檢驗(yàn)（檢疫）證明；（檢疫報(bào)告）銷售票據(jù)；（銷售清單）質(zhì)量安全標(biāo)識(shí) 有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、商標(biāo)符合）強(qiáng)制性認(rèn)證證書（國家強(qiáng)制認(rèn)證的食品）；中國政府對小麥粉、大米、食用油、醬油、食用醋、肉制品、乳制品、飲料、糖和味精、方便面、餅干、罐頭、冷凍飲品、速凍面食、膨化食品15類實(shí)行國家強(qiáng)制認(rèn)證，必須貼有如上“QS”質(zhì)量安全標(biāo)識(shí)。 進(jìn)口食品必須是中文說明，以上6個(gè)索證必須的每批次不同且必須存在。 食品原料（半成品）貯存應(yīng)做到庫房整潔、食品存放要生熟分開、隔墻離地（距墻10cm、距地20cm）、分類、分架、分庫、通風(fēng)貯存； 216。冷庫及冰柜要及時(shí)清潔、除霜，保持無霜、無血水、無冰渣。 原料出入庫臺(tái)賬必須每日記錄，定期盤查，防止過期等損壞。 216。 熱菜加工時(shí)，食品中心溫度不低于70℃；大型活動(dòng)或者超過100人用餐時(shí)，每樣菜肴留樣100g在，2~10℃專用冰箱冷藏保存48小時(shí)。3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。斟酒1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。2． 收茶杯是在倒酒水后。3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)分1． 整條分2． 騰位分3． 湯汁類分4． 硬殼類、蟹類分1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。撤1． 空菜盤2． 空飯碗3． 空杯1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。3． 清理VIP房的整個(gè)房內(nèi)。2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。1What wines would you like to drink ?We have……您喜歡喝點(diǎn)什么酒？我們有……1What would you like to eat?您喜歡吃點(diǎn)什么？1Would you like some dessert?飯后您喜歡吃點(diǎn)甜品嗎？1All ’ll make contact with the cook and make you ，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。2Is there anything else I can do?我還能為您做些什么？解決抱怨2Do you have any criticism on our service or dishes?您對我們的服務(wù)和菜肴有什么意見嗎？2I’m should have asked if you care for sour ，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。我們將一定盡力改進(jìn)我們的服務(wù)。m very sorry, ’ll bring you another one/，先生．我會(huì)替您送來另一份（瓶）3I39。re very sorry for the enjoy your ．請享用您的午餐．送餐服務(wù)Room service4Good ’s room service ，我是送餐部的．4Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?先生，除了大陸式早餐，您還要?jiǎng)e的嗎？4Yours is a very wise choice, sir?您真會(huì)選擇，先生．4Just feel free to call the Room 39。d like to have on the menu?您對菜單有什么特殊的要求？酒店餐廳常用英語詞匯中餐餐具用品筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Maotai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket中餐常見原料豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish中餐廳常用酒水中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea茅臺(tái)酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea飯店專業(yè)名詞服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財(cái)務(wù)部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預(yù)訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當(dāng)預(yù)訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away展示菜單Presenting the menu點(diǎn)菜服務(wù)Taking the guest39。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。左手伸開五指托起盤底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。《二》西餐鋪臺(tái)一般使用長臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。女服