【正文】 務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不可伸開太大，不可倚壁而立。語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。協(xié)助拉椅，以使客人入座。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。接聽電話、通知受話人。根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)第五篇：酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告及酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告及酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個(gè)人衛(wèi)生；在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)工作是一種美麗，也是一種快樂。送客：客人起身要離開時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。餐間服務(wù)： 隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。當(dāng)客人來到時(shí)，以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。說話文明禮貌。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。6 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了道謝語：謝謝、非常感謝。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,: 賓客指方向時(shí),伸手,。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。儀容要求：親切和謁、端裝大方。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。三 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容?！度?鋪臺(tái)群把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。有污積、破損要立即更換。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作行走步分五種a 常步:步履均勻而平緩。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。s the problem, sir? Can I be of some assistance?先生，出了什么事？我能替您做點(diǎn)什么？4You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your ，得付20％的服務(wù)費(fèi)．4I39。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯(cuò)誤（笨拙）道歉．I39。m very sorry, 39。請(qǐng)相信我們將一定盡力改進(jìn)我們的工作。征詢意見1Excuse me ,May I take this chair?對(duì)不起，我可以用這張椅子嗎？Is everything to your satisfaction?請(qǐng)問您對(duì)一切還滿意嗎？2Is everything all right with your meal?請(qǐng)問您對(duì)用餐還滿意嗎？2Would you care for another drink?請(qǐng)問您還需要一杯飲料嗎？2Is it enough?您的菜夠嗎？2May I take away this dish?我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？致歉2I’m terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對(duì)不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺(tái)好嗎？點(diǎn)菜Are you ready to order now?請(qǐng)問可