【正文】 事情經(jīng)過某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。總經(jīng)理必須帶頭做好此項工作。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權利。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。但小王對此并沒有放棄，經(jīng)請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排?！辈滔壬宦犔貏e高興，“好啊，好，謝謝您了！”用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！笨腿诵α?。”辦公室主任說得象真的一樣。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！跋壬︼L趣，‘半個日本人’?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！澳闶??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。可是你們根本沒告訴我。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。第一篇：大堂副理案例分析一大堂副理案例分析一某五星級飯店，普標含一份早餐。次日，客人和夫人一同進餐。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。“請兩位這邊坐。“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。我拒付房金?！笨腿擞萌照Z對身邊的小姐嘰咕幾句?！薄笆茄健！薄跋氡啬犝f過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏?？刹皇?，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸?！笆菃?？”客人的情緒到此時已完全變得正常了?！巴心愕摹诓省馊绻劤晒?，一定忘不了你?！班蓿浅Σ黄?，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應是VIP服務，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應是我們工作上的失誤。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。這種做法對酒店也有害無利。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。此法可行。當然特殊情況也應該特殊處理。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。設想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓。我不會弄臟房間的。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。提出解決方法的方式相異?？腿四米咭录軆?nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行?？腿私Y了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。上前詢問，安慰客人。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當?shù)亟榻B本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這個時候應該如何處理？當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？第三篇：大堂副理案例三則大堂副理案例三則案例一：案例再現(xiàn)：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現(xiàn)在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語，幸好當時大堂客人較少并未造成太大的影響。2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類的話語。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯(lián)系，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。5．在保安部經(jīng)理、房務部經(jīng)理的陪同下，“110”至“902”查看，902房間有一個玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發(fā)現(xiàn)辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。7．大堂副理表示酒店將全力配合警務人員對此展開調查工作，并對“110”及時趕到現(xiàn)場處理此事表示謝意。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經(jīng)理、房務部經(jīng)理。此案例中大堂副理在發(fā)現(xiàn)裸體男子的第一時間通知保安人員將其用舊臺布裹住轉移，最大限度地降低了曝光率。案例二:案例再現(xiàn)：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強烈投訴酒店網(wǎng)絡問題影響其發(fā)送郵件。2．經(jīng)電腦主管診斷，該網(wǎng)絡斷線是由于酒店路由器出現(xiàn)了一點小故障，一時半會沒法修復，新路由器已申購但還未運到，且此時因團隊入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時樂意為其效勞，客人滿意而歸。案例分析：因酒店設施設備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強對設施設備維護保養(yǎng)外，更需要有行之有效的應急預案，這就要求現(xiàn)場管理人員有較高的靈活應變能力，對一些突發(fā)事件及投訴能快捷地作出反應，制定出解決方案。2．經(jīng)得709客人同意后大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進行拜訪，買買提夫婦及四個孩子在吃飯，雖沒看到電磁爐，但桌上有一個鍋，整個房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。同時，將在酒店內(nèi)使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。9．將此案例記錄在大堂經(jīng)理日志以備查。第四篇：酒店大堂副理處理案例案例1：事情是這樣的。