酒店大堂副理工作流程-wenkub
2023-04-24 08:11:09 本頁面
【正文】 到通知，了解信息接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵離日期、時(shí)間及接待單位等情況。安撫客人(1)向客人表示同情和歉意；(2)無論事情的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人不信任；(3)使客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人,不能馬上回復(fù)客人的，要告訴客人需要等待的時(shí)間。采取措施(1)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴；(2)責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題；(3)在處理過程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直到問題解決；(4)如有必要和可能立即對(duì)問題做出裁決。 VIP接待準(zhǔn)備工作按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，通知相關(guān)崗位在VIP抵店前1小時(shí)內(nèi)完成布置工作，AM事先檢查歡迎卡、鑰匙卡、房間狀況及禮品布置等情況，大堂副理提前半小時(shí)在大堂等候客人，做好接待準(zhǔn)備。在房間為客人登記。（2）VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，詢問客人是否住店愉快，對(duì)酒店有何意見或建議，并祝愿客人旅途愉快。通知有關(guān)部門將延遲離店客人的房間號(hào)、推遲離店的時(shí)間通知總臺(tái)。了解詳細(xì)情況立即與房務(wù)中心聯(lián)系，告知賓客的房號(hào)、拒付小酒吧的數(shù)目、品種，要求房務(wù)中心立即查明原因。原則上小酒吧帳目不超過免費(fèi)權(quán)限范圍的當(dāng)賓客面簽字做壞賬，同時(shí)向賓客講清有關(guān)道理，飯店是相信賓客的；如超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)別情況處理（1）對(duì)于客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱，需問明房間狀況，若是剛?cè)胱〉姆块g，保險(xiǎn)箱被鎖上打不開，可以讓服務(wù)員通知工程部派人協(xié)助一起為客人開啟保險(xiǎn)箱，同時(shí)注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無上批賓客遺留的物品，如有則按遺留物品處理。關(guān)于客人損壞飯店財(cái)物索賠工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受信息，了解情況接到出事部門報(bào)告后應(yīng)立即赴現(xiàn)場(chǎng)查看，并向相關(guān)人員了解事情的具體經(jīng)過。記錄將處理經(jīng)過詳細(xì)完整的記入工作日志中。并通知相關(guān)部門（如房務(wù)中心、總臺(tái)）所拾遺的物品，如有客人遺失可與大堂副理聯(lián)系。（4）如失主委托他人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，
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