【正文】 esearch application of 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅳ （ 4） soft switching technology to railway call center and the actual. According to the railway passenger transportation modern call center system key technology research and realization are analyzed and studied, and provides the corresponding solutions. 【 Key word】 Soft switching IP work NGN Network convergence The railway call center 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅴ 目 錄 前 言 .............................................................................................................................................. 1 第一章 軟交換的概述 .................................................................................................................... 3 第一節(jié) 軟交換的基本概念 ........................................................................................................ 3 第二節(jié) 軟交換設(shè)備主要內(nèi)容 .................................................................................................... 3 一、 軟交換機(jī) ........................................................................................................................ 3 二、 軟交換網(wǎng)關(guān) .................................................................................................................... 4 三、 軟交換終端 .................................................................................................................... 4 四、 應(yīng)用服務(wù)器 .................................................................................................................... 6 五、 網(wǎng)絡(luò)管理 ........................................................................................................................ 7 第三 節(jié) 軟交換體系架構(gòu) ............................................................................................................ 9 一、 接入層 ............................................................................................................................ 9 二、 傳輸層 .......................................................................................................................... 10 三、 控制層 .......................................................................................................................... 10 第四 節(jié) 軟交換功能特點(diǎn) .......................................................................................................... 10 一、 軟交換功能 .................................................................................................................. 10 二、 軟交換的主要特點(diǎn) ...................................................................................................... 11 第五 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 12 第二章 下一代網(wǎng)絡(luò) ...................................................................................................................... 13 第一 節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 概述 ............................................................................................... 13 一、 下一代網(wǎng)絡(luò) 起源 .......................................................................................................... 13 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 ...................................................................................................... 14 第二 節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與應(yīng)用 .......................................................................................... 15 一、 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) ...................................................................................................... 15 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 ...................................................................................................... 16 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 17 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 .......................................................................................... 18 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅵ 第一 節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 .................................................................................................. 18 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） .......................................... 18 二、 第二代呼叫中心 （ IVR 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................................................. 18 三、 第三代呼叫中心 （ 基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） .......................... 19 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................. 19 五、 基于 NGN 的下一代呼叫中心 ................................................................................... 19 第二 節(jié) 呼叫中心基本功能及演變 .......................................................................................... 20 一、 呼叫中心的基本功能 .................................................................................................. 20 二、 傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)成 ...................................................................................................... 20 三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 ...................................................................................................... 22 四、 基于軟交換的呼叫中心 .............................................................................................. 23 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 25 第四章 構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義 .............................................................................................. 26 第一 節(jié) 客服中心 —— 創(chuàng)新型客運(yùn)服務(wù) .................................................................................. 26 一、 資源整合，減低成本 .................................................................................................. 26 二、 統(tǒng)一口徑，受理咨詢 .................................................................................................. 26 三、 用戶申訴，閉環(huán)管理 .................................................................................................. 26 四、 信息全面，及時(shí)準(zhǔn)確 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