【正文】 ................................................................................................................... 12 第二章 下一代網(wǎng)絡(luò) ...................................................................................................................... 13 第一 節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 概述 ............................................................................................... 13 一、 下一代網(wǎng)絡(luò) 起源 .......................................................................................................... 13 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 ...................................................................................................... 14 第二 節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與應(yīng)用 .......................................................................................... 15 一、 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) ...................................................................................................... 15 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 ...................................................................................................... 16 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 17 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 .......................................................................................... 18 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅵ 第一 節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 .................................................................................................. 18 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） .......................................... 18 二、 第二代呼叫中心 （ IVR 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................................................. 18 三、 第三代呼叫中心 （ 基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） .......................... 19 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................. 19 五、 基于 NGN 的下一代呼叫中心 ................................................................................... 19 第二 節(jié) 呼叫中心基本功能及演變 .......................................................................................... 20 一、 呼叫中心的基本功能 .................................................................................................. 20 二、 傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)成 ...................................................................................................... 20 三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 ...................................................................................................... 22 四、 基于軟交換的呼叫中心 .............................................................................................. 23 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 25 第四章 構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義 .............................................................................................. 26 第一 節(jié) 客服中心 —— 創(chuàng)新型客運(yùn)服務(wù) .................................................................................. 26 一、 資源整合，減低成本 .................................................................................................. 26 二、 統(tǒng)一口徑，受理咨詢(xún) .................................................................................................. 26 三、 用戶(hù)申訴，閉環(huán)管理 .................................................................................................. 26 四、 信息全面，及時(shí)準(zhǔn)確 .................................................................................................. 27 五、 旅客調(diào)查，收集數(shù)據(jù) .................................................................................................. 27 第二 節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)中心 —— 廣設(shè)營(yíng)銷(xiāo)渠道 ...................................................................................... 27 一、 多渠道訂票 .................................................................................................................. 27 二、 開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo) .......................................................................................................... 27 第三 節(jié) 管理中心 —— 優(yōu)化管理模式 ...................................................................................... 28 一、 構(gòu)建以旅客為中心的管理流程 .................................................................................. 28 二、 分工明確，卡控管理 .................................................................................................. 28 三、 為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐 .......................................................................................... 28 第四 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 28 結(jié) 束 ............................................................................................................................................ 29 致 謝 ............................................................................................................................................ 30 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................................ 31 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅶ 附 錄 ............................................................................................................................................ 32 一、 英文原文 .......................................................................................................................... 32 二、 英文翻譯 .......................................................................................................................... 36 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 前 言 近 年來(lái)，隨著建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的觀念深入人心，鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)部門(mén)為了貼近市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，努力改進(jìn)工作面貌，引入各種先進(jìn)技術(shù)，大力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，全力拓展新市場(chǎng)，已經(jīng)取得了較好的效果。 【 關(guān)鍵詞 】軟交換 IP 網(wǎng)絡(luò) NGN 網(wǎng)絡(luò)融合 鐵路呼叫中心 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅲ ABSTRACT Call center is an important application of system of railway informationization full implementation of the call center development has the profound influence to our railway transport is the core of customer service, especially for highend business, and has good market prospects. To enhance its implementation will contribute to the railway informatization level and the q