【正文】 uality of customer service. But the modern call center facing the telephone work and the IP work application system integration, but the traditional type of call center, as it follows the PSTN structure of the TDM system, so there is some congenital defects, system structure of traditional types of no IP work has the advantages of good use, these have restricted the development of call center of industry and a wider order to achieve the targeted services, ACD switches must use a dedicated, resulting in high cost in construction system, flexibility is poor. The soft exchange as the core technology of next generation work is a new bridge, the old work and the existing work, the application of soft switching technology to the call center system, can very good solve problems encountered by enterprises in the expansion process, not only conducive to improve passenger service quality, but also protect the original investment, so call system application of Softswitch technology has theoretical significance and practical value to study. Then, this paper mainlyin the following several aspectsto do the analysis: （ 1） The background and significance of the research, introduces the basic concept of the soft exchange technology, the main equipment, the soft switch technology, the protocol architecture and main function, and then analyzes the NGN based on soft switching (NGN) of the background, concept and characteristics. （ 2） Study on the definition of call center, function and development。 （ 3） 最后，文章總結(jié)了把軟交換技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)呼叫中心的研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。在此，本文主要在以下幾個(gè)方面做了分析： （ 1） 課題研究的背景和意義，介紹了軟交換技術(shù)的基本概念，研究了軟交換技術(shù)的主要設(shè)備、協(xié)議、體系架構(gòu)和 主要功能，進(jìn)而分析了以軟交換為核心的下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）的產(chǎn)生背景、概念和特點(diǎn)。要想實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)，必須使用專用的 ACD 交換機(jī)，因此導(dǎo)致系統(tǒng)在構(gòu)建時(shí)造價(jià)較高、靈活性也比較差。它的實(shí)施將有助于鐵路信息化水平和客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升。 主要參考文獻(xiàn) [1] 溫佐丹 .軟交換與呼叫中心 [J].計(jì)算機(jī)時(shí)代， 20xx， 2： 78 [2] 陳建亞，余浩 .軟交換與下一帶網(wǎng)絡(luò) [M].北京郵電大學(xué)出版 社 ， 20xx. [3] 張梅，曾一 .呼叫中心的研究與應(yīng)用 [D].重慶大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院， [4] 王宏玲，周寬久 .智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) [R].大連理工大學(xué)， [5] 趙學(xué)軍，陸立等 .軟交換技術(shù)與應(yīng)用 [M].人民郵電出版社， 20xx. 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日 教研室主任簽字： 年 月 日 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅱ 摘 要 呼叫中心是鐵路信息化過(guò)程中重要應(yīng)用系統(tǒng)之一，全面實(shí)施呼叫中心對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。 要求： 通過(guò)查閱學(xué) 習(xí)相關(guān)資料了解軟交換技術(shù)的基本內(nèi)容和功能，同時(shí)對(duì)鐵路呼叫中心的體系架構(gòu)進(jìn)行一定熟悉，能夠分析出傳統(tǒng)呼叫中心的不足以及將軟交換技術(shù)引入鐵路客運(yùn)呼叫中心后得到的改善。 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （論 文） 設(shè)計(jì)（論文）題目 : 基于軟交換鐵路客運(yùn)專線 呼叫中心的研究 Ⅰ 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )任務(wù)書(shū) 設(shè)計(jì) (論文 )題目 基于軟交換鐵路客運(yùn)專線呼叫中心的研究 學(xué)生姓名 項(xiàng)偉 系別 通信工程系 專業(yè) 通信工程 班級(jí) 18 指導(dǎo)教師 胡珺珺 職稱 講師 聯(lián)系電話 18883915508 教師單位 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院 下任務(wù)日期 20xx 年 1 月 4 日 主要研究?jī)?nèi)容、方法和要求 主要內(nèi)容： 1． 分析軟交換基本定義、體系架構(gòu)和基本功能等； 2． 分析鐵路呼叫中心的定義、功能和發(fā)展，同時(shí)淺析構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義和傳統(tǒng)呼叫中心的架構(gòu)及其缺陷； 3． 軟交換技術(shù)如何解決呼叫中心系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并提出基于軟交換的呼叫中心的模型； 4． 總結(jié)把軟交換技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)呼叫中心的研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。 方法： 查閱學(xué)習(xí)相關(guān)資料，定期與導(dǎo)師溝通并獲得修改建議。 進(jìn)度計(jì)劃 3 月 20 日前：畢業(yè)選題； 3 月 21 日至 3 月 28 日：與導(dǎo)師聯(lián)系，明確任務(wù)和流程； 3 月 29 日至 4 月 10 日：定題，查閱相關(guān)資料； 4 月 11 日至 4 月 20 日：寫(xiě)出初稿； 4 月 21 日至 5 月 20 日：寫(xiě)出復(fù)稿； 5 月 21 日至 5 月 25 日：査相似度、定稿并著手答辯。它是進(jìn)行客戶服務(wù)的核心手段，尤其為高端商業(yè)所重視，具有很好的市場(chǎng)前景。但現(xiàn)代的呼叫中心面臨著電話網(wǎng)和各類 IP 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的融合，而傳統(tǒng)類型的呼叫中心，由于它沿襲了TDM 的 PSTN 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，因此存在一些先天性的缺陷，傳統(tǒng)類型的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沒(méi)有很好的利用IP 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，這些都制約了呼叫中心產(chǎn) 業(yè)的發(fā)展和更廣泛的應(yīng)用。軟交換作為下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù)是新、舊網(wǎng)絡(luò)及多種現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)融合的橋梁，把軟交換技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)，能很好的解決企業(yè)在擴(kuò)容過(guò)程中遇到的難題，不僅有利于提高旅客服務(wù)質(zhì)量，而且還能保護(hù)原有投資，因此呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟交換技術(shù)具有理論研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。 （ 2） 研究了呼叫中心的定義、功能和發(fā)展；淺析了構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義和傳統(tǒng)呼叫中心的架構(gòu)及其缺陷；指出了將軟交換技術(shù)引入到呼叫中心系統(tǒng)后解決存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出了基于軟交換的呼叫中心的模型，同時(shí)更進(jìn)一步地介紹了基于軟交換的呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)。并針對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)研究和實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析和研究。 analysis of the significance and the traditional construction of railway call center call center architecture and its defects。從 20 世紀(jì) 90 年代起，飛速發(fā)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使得采用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)以及建設(shè)人性化的鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)成為現(xiàn)實(shí) ， 因此，只要鐵路進(jìn)一步改革，進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)，進(jìn)一步提高速度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平， 不斷開(kāi)發(fā)鐵路的新產(chǎn)品，鐵路在滿足貨物運(yùn)輸和人民旅行需 求 方面，必將起到更大的作用。鐵路作為一個(gè)向社會(huì)提供服務(wù)的綜合性服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取和擴(kuò)大市場(chǎng)份額至關(guān)重要，通俗地說(shuō)， “ 顧客就是上帝 ” ，鐵路要想在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，尤其是對(duì)于客運(yùn)高端市場(chǎng)，面臨的主要問(wèn)題就是需要不斷提高 對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，這將是鐵路未來(lái)取得成功經(jīng)營(yíng)的重要因素。從上世紀(jì)初，鐵道部就逐步建成了 TMIS， DMIS、客票異地聯(lián)網(wǎng)發(fā)售及預(yù)訂 (PMIS)等各項(xiàng)信息系統(tǒng)，一些鐵路局、分局、站段也依據(jù)本單位實(shí)際工作情況，對(duì)不同層次的業(yè)務(wù)管理、乘客引導(dǎo)、電話、多媒體服務(wù)等信息系統(tǒng)進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，但與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)所具有的旅客信息服務(wù)水平還相對(duì)落后。在我國(guó)加入 WTO 之后，國(guó)內(nèi)的企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)，為了提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也充分抓住加入世貿(mào)組織帶來(lái)的巨大商機(jī)，客戶服務(wù)的重要性被越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，這些企業(yè)逐步開(kāi)始建立根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)的呼叫中心，鐵路運(yùn)輸業(yè)也不例外，隨著其他交通方式的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸也面臨了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)，其主要原因是鐵路服務(wù)質(zhì)量不高，主要問(wèn)題表現(xiàn)為：一是旅客要想打進(jìn)火車站的人工問(wèn)訊電話相對(duì)較難，二 是 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 部分坐席代表的人工服務(wù)態(tài)度差，這些都導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量不高，投訴多的問(wèn)題，鐵路部門(mén)已經(jīng)逐漸意識(shí)到這些問(wèn)題。其特點(diǎn)是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來(lái)源地分散、問(wèn)題分散、需要反饋速度快。從客運(yùn)專線公 司服務(wù)系統(tǒng)中可以看出呼叫中心系統(tǒng)是整個(gè)客服系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，是鐵路交通行業(yè)對(duì)外提供的服務(wù)窗口 。 軟交換是一種功能實(shí)體，為下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 提供具有實(shí)時(shí)性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫與控制的核心。 呼叫中心 (Call Center)，通俗的講也稱為 “ 電話中心 ”， 就是為用戶提供所需服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ”。呼叫中心為用戶提供的多種服務(wù)擁有質(zhì)量高、效率高、全方位地的優(yōu)點(diǎn)，達(dá) 到了企業(yè)投資成本最小化和盈利最大化的目標(biāo) 。 一、 軟交換機(jī) 軟交換機(jī)作為基于商用硬件平臺(tái)，采用開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)、多協(xié)議和可運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)代表，將成為 NGN 中重要而關(guān)鍵的系統(tǒng)和設(shè)備技術(shù)之一。 二、 軟交換網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)關(guān)的作用就是完成兩個(gè)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之間信息的相互轉(zhuǎn)換，以便一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的信息能夠在另一網(wǎng)絡(luò)中傳輸。 ② 功能 ●接入網(wǎng) 關(guān) AG； ●中繼網(wǎng)關(guān) TG； ●信令網(wǎng)關(guān) SG； ●會(huì)話邊緣控制器 SBC。 圖 IP 音頻話機(jī) 普通電話機(jī) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 ② SIP 視頻電話 直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語(yǔ)音及視頻業(yè)務(wù) ，如圖 。 圖 軟終端 ④ 多媒體調(diào)度終端 實(shí)現(xiàn)基于軟交換的調(diào)度功能 ，如圖 。 圖 終端 四、 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器是指通過(guò)各種協(xié)議把商業(yè)邏輯暴露給客戶端的程序。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)的服務(wù)器叫做應(yīng)用服務(wù)器。 圖 多媒體會(huì)議服務(wù)器 ② 計(jì)費(fèi)服務(wù)器 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 計(jì)費(fèi)服務(wù)器負(fù)責(zé)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中讀取話單等計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，通過(guò)費(fèi)率設(shè)置臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的費(fèi)率，每天 定時(shí)生成用戶要求的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，將生成的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)保存在計(jì)費(fèi)服務(wù)器上，并通過(guò) FTP（ File Transfer Protocol 文件傳輸協(xié)議）的方式發(fā)送到用戶的計(jì)費(fèi)中心。計(jì)費(fèi)服務(wù)器通過(guò)內(nèi)部以太網(wǎng)同其他功能模塊連接，如圖 。 （一） 網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)象 1. 接入層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)及其他接入設(shè)備等； 2. 控制層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括軟交換機(jī)； 3. 業(yè)務(wù)層服務(wù)器：包括各種應(yīng)用服務(wù)器等。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 圖 網(wǎng)絡(luò)管理 （二） 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu)如圖 。軟交換網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)如圖 所示。 ② 具有豐富的業(yè)務(wù)接口，如 POTS、 ISDN、 V xDSL、以太網(wǎng)、 CABLE、無(wú)線接入等 [2]。 ④ 整個(gè)軟交換體系通過(guò)接入層屏蔽了用戶接入設(shè)備的差異性，可以在此之上靈活地開(kāi)發(fā)和生成適用于各種用戶的業(yè)務(wù)。 ② 傳輸技術(shù)： IP、 ATM、 MPLS…… ③ 鑒于 IP 網(wǎng)能夠同時(shí)承載語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等多種媒體信息，同時(shí)具有協(xié)議簡(jiǎn)單、終端設(shè)備對(duì)協(xié)議的支持性