【正文】 原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： 1) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)； 3) 確保整個組織關(guān)注顧客要求； 4) 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 5) 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 6) 確保獲得必要資源； 7) 定期評審質(zhì)量管理體系； 8) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 9) 決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 3． 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點。 由 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的 質(zhì)量管理體系模式如圖 1 所示。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過 程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，產(chǎn)品是否可 接受最終由顧客確定。 g） 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 c） 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進： a） 以顧客為關(guān)注焦 點 組織依存于顧客。 上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。 3. 國際標(biāo)準(zhǔn)遵照 ISO/IEC 導(dǎo) 則第 3 部分的規(guī)則起草。 ISO9000 是由 ISO/TC176/SC1 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會概念與術(shù)語分委員會制定 1 ISO9000 族核心標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19000 族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。 2 八項質(zhì)量管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 d） 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 h） 與 供方 互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。由于顧客的 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 3 需求和期望是不斷變化的，因此組織應(yīng)持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 GB/T 19001 本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 PDCA模式可簡述如下： P—— 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提 供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 3． 6 文件的價值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng) 一行動，其使用有助于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求的認證或注冊。 3． 9 持續(xù)改進 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。 第二章 術(shù)語和定義 A 4 概念圖 質(zhì)量 ：一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 供方 ：提供 產(chǎn)品 的 組織 或個人。 可追溯性 ：追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 注 1：當(dāng)考慮 產(chǎn)品 時，可追溯性可涉及到： —— 原材料和零部件的來源； —— 加工過程的歷史； —— 產(chǎn)品交付后的分布和場所。 糾正 ：為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 所采取的措施 返工 ：為使不合格 產(chǎn)品 符合 要求 而對其所采取的措施 注：返工與返修不同， 返修 可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。 報廢 ：為避免不合格 產(chǎn)品 原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施。 引 言 0． 1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。通常，一個過程的輸出直接形成下一過程的輸入。 圖 1 所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 4～ 8 章中所提出的過程聯(lián)系。 注：此外，稱之為“ PDCA”的方法可適用于所有過程。 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 Quality management systems— Requirements 1 范圍 1． 1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a）需 要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則 不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ idt ISO 9000： 20xx） 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T 19000 中的術(shù)語和定義。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 7 組織應(yīng)： a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在 組織中的應(yīng)用（見 1． 2）； b）確定這些過程的順序和相互作用； c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資 源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 注 3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b）必要時對文件進 行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e）確保文件保持清晰、易于識別； f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 5 管理職責(zé) 5． 1 管 理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系 有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見 4． 2． 4）。 6． 2 人力資源 6． 2． 1 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 6． 4 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 7． 3