【正文】 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 1 ISO9001 質(zhì)量管理體系理解和建立 培訓(xùn)講義 周重邑 20xx 年 4 月第 1 版 20xx 年 4 月第 2 版 20xx 年 4 月第 3 版 上海企之友管理咨詢有限公司 20xx 年 04 月 01 日 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 2 前 言 第一章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1. GB/T 19000— 20xx 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用 ISO 9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 2. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。 3. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照 ISO/IEC 導(dǎo) 則第 3 部分的規(guī)則起草。 ISO9000 是由 ISO/TC176/SC1 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定 1 ISO9000 族核心標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19000 族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括： —— GB/T 19000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)； —— GB/T 19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意； —— GB/T 19004 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效 性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意； —— GB/T 19011 提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。 上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)： a） 以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 b） 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 c） 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 d） 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 e） 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 f） 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是 組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 g） 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 h） 與 供方 互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 GB/T 19000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 3 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3． 1 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，產(chǎn)品是否可 接受最終由顧客確定。由于顧客的 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 3 需求和期望是不斷變化的，因此組織應(yīng)持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 3． 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 GB/T 19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 GB/T 19001 本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 3． 3 過(guò)程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò) 程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 PDCA模式可簡(jiǎn)述如下： P—— 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提 供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。 A P D—— 實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C—— 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程 和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； C D A—— 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 由 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的 質(zhì)量管理體系模式如圖 1 所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 1 中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。 3． 4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。 3． 5 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 P D A C (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有 ) 4 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體 系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： 1) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 3) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 4) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 5) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 6) 確保獲得必要資源； 7) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； 8) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 9) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 3． 6 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng) 一行動(dòng)，其使用有助于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；記錄。 3． 7 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客 的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 3． 8 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求、內(nèi)部審核報(bào)告。