【正文】 和習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按照禮儀的規(guī)范要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)健康、正常的社會(huì)生活。解決矛盾的方法，雙方都持真誠、理解的態(tài)度，通過擺情況、講道理、平衡利害關(guān)系，動(dòng)之以情、曉之以禮，互諒互讓，那么，不但矛盾會(huì)合理解決，雙方不傷和氣，取得一個(gè)“雙贏”的結(jié)果，而且還會(huì)成為更加親密的合作伙伴。 ◎禮儀是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁 禮儀所表現(xiàn)出的尊重、平等、真誠守信的精神，和種種周全的禮儀形式，必然會(huì)贏得對(duì)方的好感和信任，使對(duì)方心理需求得到滿足，從而化解矛盾，交朋友的可以成為知己，談合作的可以達(dá)成協(xié)議。在社交活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀，可以變得高雅；穿著講究禮儀 ，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……。 ◎禮儀塑造恰到好處的形象 “形象”是一個(gè)人的形體外觀，在社交中在對(duì)方心目中形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象，是影響交往融洽成功與否的重要因素。《禮記》一書中說：“人有禮則安，無理則?！?。每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活閱歷不同，在長期生活中形成的愛好和習(xí)慣也會(huì)千差萬別。可以說一個(gè)正常的人，最為看重、最為“在乎”的莫過于自己的人格了。我們與這樣的人交往，會(huì)感到非?？鞓泛蜐M足，所以大家都愿意和他交往，當(dāng)然，他也贏得了人們的尊敬。尊重別人的同時(shí)，也會(huì)使自己的自尊心得到滿足。這正反映了他們多么缺乏自尊、自愛，多么缺乏判斷美和丑的能力。一個(gè)人沒有了自尊心，是可悲的。 馬洛斯認(rèn)為，人們對(duì)尊 重的需要包括自尊和來自他人的尊重。不論什么國家、民族、地區(qū)，不論哪個(gè)時(shí)間、場合，各種各樣的禮儀形式，都體現(xiàn)著“尊重”的精神。對(duì)于違反禮儀規(guī)范的行為，會(huì)受到社會(huì)輿論 的譴責(zé)，從而使他的良心受到鞭笞，以喚起他的良知，規(guī)范他的行為，從而建立起融洽、和諧、美好的社交禮儀環(huán)境。 禮儀是約定俗成 禮儀是人們?cè)陂L期社會(huì)交往活動(dòng)中，逐步形成的用來指導(dǎo)與約束人們交往行為的規(guī)范，是中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。有了禮貌，就必然伴隨著具體的禮節(jié)行為。禮貌指人在交往過程中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 他們把禮儀當(dāng)作是人際交往中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁。 中國自古就是“禮儀之邦”，禮儀對(duì)我們來說，更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。遵循它，就會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可，生活也會(huì)變得更加得體，順暢；違背它或偏離它，往往會(huì)遭到社會(huì)習(xí)俗的懲罰，甚至?xí)冻鰬K痛的代價(jià)。人在社會(huì)生活中需要交往，需要合群，就是說，人的發(fā)展離不開社會(huì)群體的發(fā)展，人不能離群索禮儀規(guī)范的形成，是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中、反復(fù)的生活實(shí)踐中形成的，并通過某種風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)的行為方式固定下來。只有約束自己的個(gè)性，約束自己的要求，并設(shè)身處地為他人著想，考慮對(duì)方的需求 和愿望，才能理解、體諒別人，最終達(dá)到尊重他人的目的。這是一種尊重互換，情感互動(dòng)。但我國傳統(tǒng)的尊重主要強(qiáng)調(diào)對(duì)上級(jí)、長輩的尊重，即對(duì)身份、地位的尊重，“尊重他人”的內(nèi)涵 比較窄。這種約定俗成的規(guī)范不斷地支配或控制著人們的交往活動(dòng)，它規(guī)定著人們?cè)谝欢ǖ膱龊现刑囟ǖ男袨榉绞胶捅憩F(xiàn)，告訴人們?cè)撟鍪裁?，不?做什么。僅有鼓起來的錢袋，而沒有文明的禮儀，仍然是個(gè)富而不仁的窮人。這樣的民族仍將還是落后的民族。 第一部分：社交禮儀的構(gòu)成 前言 禮儀體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、體現(xiàn)一個(gè)民族的素質(zhì)、認(rèn)識(shí)的擁有量及其應(yīng)用，一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)水平，能使其行為舉止留給人們美好的印象，有助于人們獲得交往活動(dòng)的成功。正因?yàn)槿绱?，禮儀在古代一直只在上層社會(huì)中流行。蘇霍姆林斯基說得好：“只有尊重別人的人，才有權(quán)受人尊敬。毫無關(guān)心他人之心，那么，就根本談不上禮儀。這種約中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 定俗成的規(guī)范不斷地支配或控制著人們的交往活動(dòng)，它規(guī)定著人們?cè)谝欢ǖ膱龊现刑囟ǖ男袨榉绞胶捅憩F(xiàn)，告訴人們?cè)撟鍪裁矗辉撟鍪裁础? 禮儀是約定俗成 (1) 有很多人都非常羨慕那些有風(fēng)度、有氣質(zhì)、待人彬彬有禮的人，并 且渴望著自己有一天也可以成為那樣被人羨慕、受人尊敬的人。真正懂得禮儀、講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者某幾個(gè)特定的場合才注重禮儀規(guī)范，這是因?yàn)?，那些感性的、又有些程式化的?xì)節(jié) ，早已在他們心靈的歷練中深入骨髓、浸入血液了。禮儀是在人際交往中必須遵守的一種慣例，是一種習(xí)慣形式，即在人與人的交往中約定俗成的一種習(xí)慣做法。禮貌則側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。 禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌的統(tǒng)稱。 禮儀作為社會(huì)規(guī)范，是約定俗成的，雖然有一定的強(qiáng)制性，但對(duì)違反了禮儀規(guī)范的人，只能從道義上進(jìn)行譴責(zé)。 ◎禮儀表現(xiàn)了互相尊重 尊重是禮儀的核心和基礎(chǔ)。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎(chǔ)，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。從馬洛斯的理論中可以看到，“尊重”在人的社會(huì)生活中占據(jù)了重要的位置。我們時(shí)時(shí)會(huì)見到：在餐館里，一些人不衫不履，吆五喝六；在影院里，一些人大聲喧嘩，自始至終“嘟噥”不停；在大街上嬉笑打鬧；在公共汽車上，年輕人不知給身旁的老人、孕婦讓 位……等等。一個(gè)人沒有了自尊，就會(huì)自卑、消極、頹廢，甚至絕望，自毀前程。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)那些有道德、有修養(yǎng)、有文化的人，非常謙虛、謹(jǐn)慎，待人和善、寬 厚，時(shí)時(shí)都關(guān)心著他人的存在。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 尊重他人，首先要尊重他人的人格。因此，尊重他人的人格，是人際交往中非常重要的 一個(gè)方面。能夠同不同愛好和習(xí)慣的人和諧相處，才會(huì)使自己的生活更加豐富多彩，使自己的人品更加充滿魅力。明代的顏元說得更全面、明白：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰”。出于自尊的原因，人人都希望自己在公眾面前有一個(gè)良好的形象，以受到別人的信任和尊重，使人際關(guān)系和諧、融洽。只要講究禮儀，事情都會(huì)做得恰到好處。 禮儀是“紐帶”、是“橋梁”、是“粘合劑”。 ◎禮儀體現(xiàn)修養(yǎng) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 禮儀是一種高尚、美好的行為方式，它可以凈化人的心靈 ，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生。遵守禮儀原則的人，客觀上在起著榜樣的作用，無聲地影響著、教育著周圍的人們。其他如開學(xué)典禮、誓師大會(huì)、開業(yè)典禮等，由于舉行這些儀式的目的就是要統(tǒng)一意志、激勵(lì)人心、振奮精神、做好工作，因此對(duì)與會(huì)者更是一種直接的教育形式。它通過人的肢體、器官的動(dòng)作和面部表情的變化，來表達(dá)思想感情的語言符號(hào)，也叫人體語言或肢體語言。此外，舉止所發(fā)出的語言信息比起口頭語言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。站姿是靜力造型動(dòng)作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美。 肩平。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 軀挺。 這種規(guī)范的禮儀站姿，同部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的立正是有區(qū)別的。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過２０厘米。 ３．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。 要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣。 （一）規(guī)范的走姿 頭正。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳的距離。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 ２．引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。 舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn) (2) （三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比較自然、隨便，要腳跟先落地，前行力度要均勻 ，走起路顯得輕松、大方。 穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的柳葉一樣，這就是所謂的“柳葉步”。在日常工作和生活中，離不開這種舉止。如果穿的是裙裝， 在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露過多。 ３．前交叉式 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。 （二）男子六種優(yōu)美坐姿 １．標(biāo)準(zhǔn)式 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上， 雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成４５度。 ５．斜身交叉式 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。坐姿應(yīng)當(dāng)從人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出發(fā)，作出大致的判斷。 以上落座形式，只是指一般情況而言。 ２．深坐與淺坐 與人交談時(shí)，坐得靠后 —— 深坐或坐得靠前 —— 淺坐，可以反映不同的心理狀態(tài)和待人態(tài)度。 男子并腿坐，表示出嚴(yán)肅、鄭重和認(rèn)真。 有的人喜歡把腳 架放在桌子上，這種姿勢是一個(gè)人放蕩不羈，傲慢無禮的表現(xiàn)，令人望而生厭。 ◎蹲姿得體 蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那樣使用頻繁，因而往往被人所忽視。這里介紹一種優(yōu)美的蹲姿。 ◎手勢優(yōu)雅 手勢是人們常用的一種肢體語言，在服務(wù)過程中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強(qiáng)感染力。 在出手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。時(shí)停止。 ３．雙臂橫擺式 當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。 ４．斜擺式 請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方。 表情禮儀的表達(dá)方式 (1) 禮儀的情感表達(dá)是說人 們?cè)谥v究禮節(jié)時(shí)，內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，即表情。正確地運(yùn)用目光，能恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出內(nèi)心的情感?！边@又說明，眼睛語言的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的，是其他舉止無法比擬的。交流過程中，雙方要不斷地應(yīng)用目光表達(dá)自己的意愿、情感，還要適當(dāng)觀 察對(duì)方的目光，探測“虛實(shí)”。 見面時(shí)，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不論是偶然見面，或是約定見面，首先要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對(duì)話題很感興趣。瞳孔的焦距要呈散射狀態(tài)，用目光籠罩對(duì)方的面部，同時(shí)應(yīng)當(dāng)輔以真摯、熱誠的面部表情。道別時(shí)，仍用目光注視著對(duì)方的眼睛，面部表現(xiàn)出惜別的深情。對(duì)方的目光長時(shí)間地中止接觸，或游移不定，表示對(duì)交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。 ◎甜蜜的事業(yè) —— 微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。 要防止生硬、虛偽、笑不由衷。 ◎親密的伙伴 —— 肢體語言 肢體語言是人際交往中常用的一種交流形式。久而久之，某個(gè)手勢便會(huì)成為一種定式，什么手勢表現(xiàn)什么意思，大家心領(lǐng)神會(huì)、不言自明。而在 希臘，蹺大拇指卻是讓對(duì)方“滾蛋”的意思。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。 在陌生的場合或不熟悉的人面前，輕易地捻指，會(huì)使人覺得沒有教養(yǎng)，碰到熟人打招呼時(shí)也來上一聲捻指，也會(huì)使人覺得不舒服。在比較莊重的場合，可用鞠躬來表示謝意。在中國廣東，人們用右手中指輕輕點(diǎn)擊桌面，來表示感謝。歐美人高興至激動(dòng)時(shí)會(huì)雙手握拳，向上用力的揮起。對(duì)可愛而又調(diào)皮的孩子表達(dá)親昵感情時(shí)，會(huì)在孩子的鼻子上刮一下；若是上級(jí)對(duì)下級(jí)表示親近時(shí)，會(huì)拍拍對(duì)方的肩頭。也可以用右手食指垂直貼進(jìn)嘴唇，輕輕發(fā)出噓聲來示意大家保持安靜。坐著叫好會(huì)拍大腿或膝蓋。英美等國人，常會(huì)兩臂下垂，兩手相握，揚(yáng)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 起頭，目視上方。英美等國表示“贊同”時(shí)，往往會(huì)向上蹺起拇指。美國人走在路上打招呼，常常要拿起自己頭頂?shù)拿弊颖硎局乱?，現(xiàn)在已簡化為抬一下帽沿。向上級(jí)告別時(shí)常微微欠身。法蘭西人 卻豎向揮手。向師長道歉時(shí)，要鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，用欠身或鞠躬來表示。在英美等國，人憤怒急躁到難以忍耐的程度時(shí)，常以兩臂在身體兩側(cè)張開，雙手握拳，怒目而視。 １６．無可奈何 當(dāng)無可奈何的時(shí)候，一般會(huì)輕輕地?fù)u頭嘆息。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 稱謂的禮儀 稱謂，也叫稱呼，屬于道德范疇。 人際交往，禮貌當(dāng)先；與人交談，稱謂當(dāng)先。正確地掌握和運(yùn)用稱謂，是人際交往中不可缺少的禮儀因素。如：“李大偉”、“劉建華“等。 姓氏加修飾稱謂，即在姓之前加一修飾字。這是相沿已久的一種古風(fēng)。如祖父、父親、母親、胞兄、胞妹等。 對(duì)別人稱自己的親屬時(shí)，前面加“家”，如家父、家母、家叔、家兄、家妹等。 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人與人的關(guān)系發(fā)生了巨大變化，原有的親屬、家庭觀念也發(fā)生了很大的改變。 稱別人的親屬時(shí)和對(duì)別人稱自己的親屬時(shí)也不那么講究了，如：您爹、您媽、我哥、我弟等。現(xiàn)在人們用職務(wù)稱謂的現(xiàn)象已相當(dāng)普遍，目的也是為了表示對(duì)對(duì)方