【正文】 ☆ 因此產(chǎn)生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有 “占地為王 ”的氣 勢，紛紛以 “消費(fèi)代理者 ”自居，來為消費(fèi)者篩選商品。誰掌握了末端通路，誰就是贏家。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 超市開業(yè)可行性分析 在任何投資前，投資者都要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場調(diào)查、分析和定位等。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。 ※ 選點(diǎn)開店的重要性 ☆ 在選點(diǎn)開店時(shí)，若未經(jīng)仔細(xì)評(píng)估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性。 ※ 開店策略 ☆ 開店策略，是開店的最高指導(dǎo)原則。 ◆ 充分分析市場潛力 ※ 步驟 ☆ 根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù)，以及每戶每月食品消費(fèi)額，計(jì)算出該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出。 l 如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。 C）或加盟 （ V。 地方性：單店或區(qū)域內(nèi)的連鎖店。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有 4種形態(tài)：便利店、食品超市、倉儲(chǔ)式商場和綜合性超市。特點(diǎn)： ☆ 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強(qiáng)，并有大型停車場 ☆ 營業(yè)面積大，一般為 1萬平 方米以上 ☆ 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本 ☆ 商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。特點(diǎn)： ☆ 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 2500 平方米以上 ☆ 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實(shí)務(wù)的展開等。 l 在地圖上記入競爭店的平方數(shù)、營業(yè)額 l 同樣以 500 米半徑在預(yù)定地畫圓 ☆ 住戶分布圖：確定 500 米商圈內(nèi)有多少戶數(shù) ☆ 住宅地圖 l 調(diào)查競爭店之正確位置 l 商圈設(shè)定后，計(jì)算商圈內(nèi)住戶數(shù) l 進(jìn)行完店址調(diào)查之后，在該圖上記入個(gè)別店的業(yè)種類別、賣場規(guī)模 ☆ 地形圖 l 把握道路高度、坡度狀況 l 顧客利用自行車或步行購物時(shí)，高低不平是阻礙來客主要原因 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ☆ 都市計(jì)劃、道路計(jì)劃圖 l 預(yù)定地 500 米距離范圍內(nèi)，周邊計(jì)劃道路已確定用途者 l 記入住宅計(jì)劃區(qū) ※ 預(yù)測商圈范圍 先預(yù)估預(yù)定地的市場占有率，并 將之與達(dá)到損益平衡點(diǎn)銷售時(shí)所必須的占有率相比較，以判斷有無詳細(xì)調(diào)查的必要。 ☆ 用地區(qū)位和交通狀況分析原則 l 最短時(shí)間原則 l 區(qū)位易達(dá)性原則 l 聚集原則 l 接近購買力原則 ☆ 分析資料 l 購物人口分析 l 交通易達(dá)性分析 l 區(qū)位分析 ☆ 用地經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)估 l 如果用地的所有者不止一個(gè)，需要獲得每一個(gè)所有者的認(rèn)可 l 需要分析用地的合理價(jià)格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報(bào) l 用地必須允許進(jìn)行 零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質(zhì)的可能性 ☆ 用地的物理狀況 用地取得之后，需要對用地進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對用地的規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進(jìn)入性、地段周圍環(huán)境等因素做進(jìn)一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ※ 從零開始 ☆ 店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設(shè)計(jì)，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進(jìn)行調(diào)查或設(shè)計(jì)。 多店的開店組織可分成兩種，一為無生鮮處理中心的分店，一為有生鮮處理中心的分店。 ☆ 停車設(shè)施是否完備 ☆ 招牌 l 功能是 “ 打招呼 ” 和 “ 自我介紹 ” ，同時(shí)又能體現(xiàn)超市的個(gè)性特征，其內(nèi)容應(yīng)包括店名、業(yè)態(tài)。 l 安置要得當(dāng)。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。對顧客來說，能自由使用右手的賣場，便會(huì)成為顧客的第一賣場 ※ 中央設(shè)施 中央設(shè)施就是我們所稱的賣場。賣場的設(shè)計(jì)不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。 思考： l 陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？ l 櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時(shí)是否容易拿取？ l 陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？ l 價(jià)目表是否清楚易見？ l 商品陳 列架的高度、寬度是否適當(dāng)？ l 陳列架上的商品標(biāo)示是否清楚？ l 陳列架是否清潔？ l 商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？ ☆ 標(biāo)示用設(shè)施 良好的標(biāo)示，可指引消費(fèi)者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。主要包括：工作場、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應(yīng)視各項(xiàng)商品的特性，采用不同的照明。音樂的選擇依時(shí)段不同，而做不同的搭配。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價(jià)差而獲得。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。 ※ 商品的配置 通常消費(fèi)者到市場的購物順序是這樣的： l 果菜 l 醬漬菜 l 肉類 l 魚類 l 冷凍食品類 l 調(diào)味類 l 糖果餅干 l 飲料 l 速食品 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) l 嗜好品 l 面包 l 日用品 四、現(xiàn)代超市投資收益分析 準(zhǔn)確的投 資收益分析可以使超市經(jīng)營者作出準(zhǔn)確的經(jīng)營預(yù)測，進(jìn)而修正自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，保證超市發(fā)展的資金動(dòng)力。 ☆ 收益計(jì)劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關(guān)系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來設(shè)定 ☆ 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃把銷售管理費(fèi)用項(xiàng) 目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設(shè)定。 ◆ 投資明細(xì)報(bào)告及損益分析 ※ 營業(yè)額預(yù)估（不含加值營業(yè)稅） 影響因素： ☆ 物價(jià)上漲指數(shù) ☆ 人口數(shù)、戶數(shù)的異動(dòng) ☆ 市場的沒落 ☆ 競爭店的加入 ☆ 道路交通體系的改變 ☆ 消費(fèi)行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ※ 銷售成本預(yù)估 ※ 營銷費(fèi)用 ☆ 房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有 關(guān)法律規(guī)定。 ☆ 新 開店可少列些修理費(fèi)用，而 3年以上的舊店則需多家預(yù)提 ☆ 其他費(fèi)用 ※ 損益平衡點(diǎn)銷售額預(yù)測 損益平衡點(diǎn)銷售額是店鋪收益與支出相等時(shí)的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。 ☆ 損益平衡點(diǎn)銷售額 =固定費(fèi)用 /（銷售毛利率 變動(dòng)費(fèi)用率） 五、現(xiàn)代超市店名及招牌設(shè)立 招牌是超市的重要傳播媒體之一，她具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。 ◆ 現(xiàn)代超市店名設(shè)計(jì)策略 超市店名是外觀形象的重要組成部分。 ※ 超市店名命名的幾種方式 ☆ 以人名來命名 ☆ 以經(jīng)營特色來命名 ☆ 以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名 ☆ 以所屬的購物中心或商廈來命名 ☆ 以其他方式來命名 ※ 超市命名的注意事項(xiàng) ☆ 必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ☆ 必須具有統(tǒng)一性 ☆ 必須具有可傳達(dá)性 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求 ※ 招牌的色彩 消費(fèi)者對于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上 起著吸引消費(fèi)者的巨大作用。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充分全天候的視覺識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 一般來說，進(jìn)入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進(jìn)入店內(nèi) —— 店內(nèi)行走 —— 停留 —— 審視及聯(lián)想 —— 觸摸 —— 購買 —— 滿足。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光臨。 l 家樂福：賣場出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計(jì)在一層 ，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。 超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用 “ 走便商場布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購買商品的銷售。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。 l 下段：為貨架的最下端及次下端。而人的視野寬度在 120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 米的陳列寬 度。 ※ 展示陳列 是指為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場最里面的任務(wù)。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁 石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。 ？ 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 ？ 您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。在接待第二個(gè)顧客時(shí) 要說：不好意思讓您久等了。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通 知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向） ，有專人為您打包。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對顧客 說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方 簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘 貼店內(nèi)碼。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn) 行調(diào)查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競品的價(jià)格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情