【正文】 益呈現(xiàn)多樣化。 ◆ 進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 ※ 趨勢(shì) ☆ 近十年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)界興起了 “流通革命 ”。例如： 600—1000平方米的賣場(chǎng)空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能負(fù)荷的，超市附近很少有停車空間，種種困擾不一而足。 ☆ 再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場(chǎng)潛力。 單店：僅此一家，別無(wú)分號(hào) ☆ 全國(guó)性或地方性 全國(guó)性：以連鎖形態(tài)經(jīng)營(yíng)，而超越區(qū)域性范圍。特點(diǎn)： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ☆ 營(yíng)業(yè)面積在 100 平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率極高 ☆ 營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在 16 小時(shí)以上，甚至 24小時(shí) ☆ 商品結(jié)構(gòu)有即時(shí)消費(fèi)性、容量小、應(yīng)急性等特點(diǎn) ☆ 目標(biāo)顧客：居民徒步 購(gòu)物 5 分鐘可到達(dá)， 80%顧客為有目的購(gòu)物 ※ 食品超市 采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 ☆ 目標(biāo)顧客：滿足消費(fèi)者中比率最大的中等收入階層的消費(fèi)需求 ☆ 設(shè)施和裝飾比倉(cāng)儲(chǔ) 式商店好 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點(diǎn)，有其長(zhǎng)處，也有其對(duì)環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對(duì)方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和繁榮市場(chǎng)的作用。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購(gòu)物中心能否生存。 ※ 多個(gè)店拓展時(shí) 當(dāng)超市的發(fā)展達(dá)到多店時(shí)，就會(huì)逐漸成立一個(gè)總部。 l 避免重復(fù) 與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。 是獲得最大單位面積利益的地方，既有特價(jià)商品也有暢銷商品。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺(tái)以及各種輔助器材等。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍(lán)色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為 “ 賣場(chǎng) ” 。其他超市，尤其是專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無(wú)數(shù)次經(jīng)驗(yàn)而加以修正后才能達(dá)到最佳效果，我們應(yīng)運(yùn)用別人的經(jīng)驗(yàn)，而不要自己去撞得頭破血流。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來(lái)作判斷。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費(fèi)、電話費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)用等 ☆ 銷售毛利率：即銷售毛利占營(yíng)業(yè)收入之百分比 ☆ 變動(dòng)費(fèi)用：包括直接運(yùn)營(yíng)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等。正是由于它是一種 人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在 VI 設(shè)計(jì)體系中首要考慮的故事。賣場(chǎng)的火力取決于有創(chuàng)意的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP 廣告 ※ 如何讓顧客購(gòu)買 考慮： ☆ 反復(fù)購(gòu)買、連帶商品的擺放位置 ☆ 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式 ☆ 試食商品的陳列 ☆ 生活提案形式的陳列 ◆ 賣場(chǎng)布局的基本要求 ※ 賣場(chǎng)的基本原則 ☆ 入口、出口處要分清 ☆ 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購(gòu)買頻率高的商品 ☆ 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購(gòu)買頻率高的商品 ☆ 商品擺放要充分考慮到購(gòu)物的順 序 ☆ 生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個(gè)商場(chǎng) ☆ 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫 ☆ 收銀處要設(shè)在出口附近 ☆ 通道要有足夠的寬度 ☆ 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角 ※ 賣場(chǎng)的入口與出口 ☆ 超市賣場(chǎng)的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)。國(guó)外的做 法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用品）與出口聯(lián)系起來(lái)。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購(gòu) l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來(lái)陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列 ，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進(jìn)梯狀原則 l 前進(jìn)陳列：按照先進(jìn)先出的原則來(lái)補(bǔ)貨 l 梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅(jiān)持先進(jìn)先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場(chǎng)陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位 ： 要求第一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營(yíng)銷目的而修正配置圖表。端架通常面對(duì)著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物 時(shí)丟失什么貴重東西。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 向顧客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門溝通。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 13. 結(jié)賬 排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 說(shuō)明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 一、每日工作： 開店前準(zhǔn)備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 修正主管對(duì)于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫(kù)存卡執(zhí)行情形 審核補(bǔ)貨訂單 1檢查倉(cāng)庫(kù)陳列 1不分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng) 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無(wú)明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作： 與采購(gòu)經(jīng)理研討商品、賣場(chǎng)各訂需改正事項(xiàng) 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議 與店長(zhǎng)召開業(yè)務(wù)會(huì)議 所屬各部組上班時(shí)間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤點(diǎn)后 庫(kù)存總額 總銷售 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 在進(jìn)軍零售終端過(guò)程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營(yíng)運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn) 行調(diào)查并匯總； 7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對(duì)對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 競(jìng)品調(diào)查 1) 各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競(jìng)品的價(jià)格； 3) 各家分店中競(jìng)品的銷售情況； 4) 各家分店中競(jìng)品的促銷狀況； 5) 各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無(wú)超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競(jìng)品公司的物流配送管理情況； 評(píng) 估 。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘 貼店內(nèi)碼。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向） ，有專人為您打包。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。 ？ 無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場(chǎng)最里面的任務(wù)。而人的視野寬度在 120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 米的陳列寬 度。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。 超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用 “ 走便商場(chǎng)布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場(chǎng)四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購(gòu)買商品的銷售。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購(gòu)；三是讓顧客購(gòu)物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光臨。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充分全天候的視覺識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 ◆ 現(xiàn)代超市店名設(shè)計(jì)策略 超市店名是外觀形象的重要組成部分。 ☆ 新 開店可少列些修理費(fèi)用，而 3年以上的舊店則需多家預(yù)提 ☆ 其他費(fèi)用 ※ 損益平衡點(diǎn)銷售額預(yù)測(cè) 損益平衡點(diǎn)銷售額是店鋪收益與支出相等時(shí)的營(yíng)業(yè)額，超過(guò)此營(yíng)業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營(yíng)業(yè)額即表示虧損。 ☆ 收益計(jì)劃從現(xiàn)有的狀況、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，來(lái)推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來(lái)設(shè)定 ☆ 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃把銷售管理費(fèi)用項(xiàng) 目，利用現(xiàn)有店資料，用年來(lái)設(shè)定。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡(jiǎn)單的分配后，再做調(diào)整。音樂(lè)的選擇依時(shí)段不同，而做不同的搭配。主要包括：工作場(chǎng)、生活設(shè)施、辦公室、倉(cāng)庫(kù)、器具等。賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。 ☆ 停車設(shè)施是否完備 ☆ 招牌 l 功能是 “ 打招呼 ” 和 “ 自我介紹 ” ，同時(shí)又能體現(xiàn)超