【正文】 ◆ 商圈調查方法 確定了選址的原則接下來就是進行商圈的調查了。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達到簡單化、標準化、專業(yè)化、集中化等原則。 l 顧客從右側入口容易進入 右邊比左邊占有優(yōu)位。 ☆ 照明 在店鋪中，照明的任務很大，有增加商品魅力 ，增強商店的氣氛，提高購買力等效果。部門類別的面積分配做好后，應再依中分類的商品結構比率，做各種分類商品分配，最后再細分至各項，就完成了陳列面積配置的工作。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè) 額的百分比，稱為變動費用率。 ◆ 賣場設計中應注意的幾個問題 賣場設計中應注意幾個關鍵的經營管理技術，即：如何讓顧客進入店內、如何讓顧客在店內行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。 ※ 基本賣場設計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。 ☆ 應注意事項 l 要向顧客公布貨位布置圖，并設置商品標示牌 l 為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設立便民服務柜，實施面對面銷售 l 相關商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進連帶購買 中國管理資訊網 中國管理資訊網 l 要把相互影響大的商品貨位適當隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外， 也需充分考慮下列四項目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標準： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當的高度排列 ☆ 隨時整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調 ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質的核對 ☆ 是否完全附貼有標價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項商品上是否貼妥標價 ☆ 貼標簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經經理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的 賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。 、弱、病、殘怎么辦？ 應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。同 時向他介紹可替代的商品。 2/3 保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎 么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 Ｂ：審核員發(fā)現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 超市賣場業(yè)務的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調查與評估 在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協(xié)調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 Ｃ：將商品撤出排面。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變 質怎么辦？ 加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質商品。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 ☆ 陳列寬度 一般而言，消費者通常站在貨架的 — 米的地方選購商品。 ☆ 通道設計的原則要： l 寬闊 l 筆直 l 平坦 l 少拐角 l 比賣場明亮 l 沒有障礙物 ☆ 通道的寬度 l 通行人數和通道寬度基準 通行人數 通道寬度基準 1 2 3 4 5 l 不同規(guī)模超市通道寬度基本設定值 1層銷售面積 主通路寬度 副通路寬度 100 平方米 米 米 300 平方米 米 米 1000 平方 米 米 米 1500 平方米 米 米 20xx 平方米 米 米 ※ 商品布局 超市的商品布局須根據顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應結合超市的利益為中心的經營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 ※ 招牌的材質 要使用耐久、耐雨、抗風的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。 ☆ 單店促銷費用較高，多店則較低，但促銷費用以不超過營業(yè)額 %為主。但事實上，超市的商品結構比與國民消費支出的結構比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。接 客設施應思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務？ 思考： l 接客設施的位置與設計是否適當？ l 化妝室是否充足、清潔、明亮？ l 是否有讓消費者休息的地方？ l 是否有讓小孩游樂的場所？ l 寄物是否方便？ l 是否有置傘架？傘套？ l 是否有充足方便的垃圾筒？ l 是否設有配合性的專柜，以方便消費者？ l 是否設有自動提款機？ ※ 后勤設施 后勤設施的主要機能是為員工勞動、生活以及商品的加工處理與進貨等。 l 第一主通道的重要性、特點 寬廣。故大投資者用的是快速開店的方式，轉眼形成一個大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財力有限，不能承擔太多的財務風險，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經營。 ※ 綜合性超市 以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。 C）、授權（ F。 ☆ 因此產生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有 “占地為王 ”的氣 勢，紛紛以 “消費代理者 ”自居，來為消費者篩選商品。 ※ 選點開店的重要性 ☆ 在選點開店時，若未經仔細評估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產業(yè)的零售業(yè)的特性。 C）或加盟 （ V。特點： ☆ 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結合部或商業(yè)密集區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 2500 平方米以上 ☆ 商品結構：生鮮食品、衣食用品齊全。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ※ 從零開始 ☆ 店址尋找、商圈調查，店鋪規(guī)劃及內外裝修設計，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進行調查或設計。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。主要包括：工作場、生活設施、辦公室、倉庫、器具等。但我們仍需一數字做基準，做最簡單的分配后，再做調整。 ☆ 新 開店可少列些修理費用，而 3年以上的舊店則需多家預提 ☆ 其他費用 ※ 損益平衡點銷售額預測 損益平衡點銷售額是店鋪收益與支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。在各種材質選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 超市的主要商品即消費者日常生活必需品應盡可能采用 “ 走便商場布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當增加顧客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。而人的視野寬度在 120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 中國管理資訊網 中國管理資訊網 米的陳列寬 度。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？ 數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨 單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。具體的操作流程是： 資信調查 1) 由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 2) 對對方的經營規(guī)模進行調查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調查并匯總； 4) 對對方各家分店的經營情況進行調查并匯總； 5) 對對方各家分店的價格體系進行調查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結構情況進 行調查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進行調查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總； 競品調查 1) 各家分店中競品的品種結構； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 評 估 。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯(lián)系退貨。 13. 結賬 排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 ？ 降價處理，降價后做 POP 牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷； 中國管理資訊網 中國管理資訊網 可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時丟失什么貴重東西。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列 ，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔