【正文】 ◆ 商圈調(diào)查方法 確定了選址的原則接下來就是進(jìn)行商圈的調(diào)查了。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達(dá)到簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化等原則。 l 顧客從右側(cè)入口容易進(jìn)入 右邊比左邊占有優(yōu)位。 ☆ 照明 在店鋪中，照明的任務(wù)很大，有增加商品魅力 ，增強(qiáng)商店的氣氛，提高購買力等效果。部門類別的面積分配做好后，應(yīng)再依中分類的商品結(jié)構(gòu)比率，做各種分類商品分配，最后再細(xì)分至各項(xiàng)，就完成了陳列面積配置的工作。把會(huì)隨營業(yè)額多少而變動(dòng)的項(xiàng)目累加之后占營業(yè) 額的百分比，稱為變動(dòng)費(fèi)用率。 ◆ 賣場設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的幾個(gè)問題 賣場設(shè)計(jì)中應(yīng)注意幾個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，即：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。 ※ 基本賣場設(shè)計(jì)圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。 ☆ 應(yīng)注意事項(xiàng) l 要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌 l 為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實(shí)施面對(duì)面銷售 l 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對(duì)面，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) l 要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外， 也需充分考慮下列四項(xiàng)目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時(shí)整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標(biāo)準(zhǔn)： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當(dāng)?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時(shí)整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標(biāo)示出價(jià)格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對(duì) ☆ 是否完全附貼有標(biāo)價(jià)卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項(xiàng)商品上是否貼妥標(biāo)價(jià) ☆ 貼標(biāo)簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細(xì)的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時(shí)可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會(huì)因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應(yīng)有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的 賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。同 時(shí)向他介紹可替代的商品。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎 么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估 在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 Ｃ：將商品撤出排面。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變 質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 ？ 主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 ☆ 陳列寬度 一般而言，消費(fèi)者通常站在貨架的 — 米的地方選購商品。 ☆ 通道設(shè)計(jì)的原則要： l 寬闊 l 筆直 l 平坦 l 少拐角 l 比賣場明亮 l 沒有障礙物 ☆ 通道的寬度 l 通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn) 通行人數(shù) 通道寬度基準(zhǔn) 1 2 3 4 5 l 不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值 1層銷售面積 主通路寬度 副通路寬度 100 平方米 米 米 300 平方米 米 米 1000 平方 米 米 米 1500 平方米 米 米 20xx 平方米 米 米 ※ 商品布局 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計(jì)劃性、非計(jì)劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 ※ 招牌的材質(zhì) 要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅(jiān)固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。 ☆ 單店促銷費(fèi)用較高，多店則較低，但促銷費(fèi)用以不超過營業(yè)額 %為主。但事實(shí)上，超市的商品結(jié)構(gòu)比與國民消費(fèi)支出的結(jié)構(gòu)比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。接 客設(shè)施應(yīng)思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務(wù)？ 思考： l 接客設(shè)施的位置與設(shè)計(jì)是否適當(dāng)？ l 化妝室是否充足、清潔、明亮？ l 是否有讓消費(fèi)者休息的地方？ l 是否有讓小孩游樂的場所？ l 寄物是否方便？ l 是否有置傘架？傘套？ l 是否有充足方便的垃圾筒？ l 是否設(shè)有配合性的專柜，以方便消費(fèi)者？ l 是否設(shè)有自動(dòng)提款機(jī)？ ※ 后勤設(shè)施 后勤設(shè)施的主要機(jī)能是為員工勞動(dòng)、生活以及商品的加工處理與進(jìn)貨等。 l 第一主通道的重要性、特點(diǎn) 寬廣。故大投資者用的是快速開店的方式，轉(zhuǎn)眼形成一個(gè)大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財(cái)力有限，不能承擔(dān)太多的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營。 ※ 綜合性超市 以銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。 C）、授權(quán)（ F。 ☆ 因此產(chǎn)生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有 “占地為王 ”的氣 勢(shì)，紛紛以 “消費(fèi)代理者 ”自居，來為消費(fèi)者篩選商品。 ※ 選點(diǎn)開店的重要性 ☆ 在選點(diǎn)開店時(shí)，若未經(jīng)仔細(xì)評(píng)估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性。 C）或加盟 （ V。特點(diǎn)： ☆ 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 2500 平方米以上 ☆ 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ※ 從零開始 ☆ 店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設(shè)計(jì)，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進(jìn)行調(diào)查或設(shè)計(jì)。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。主要包括：工作場、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。 ☆ 新 開店可少列些修理費(fèi)用，而 3年以上的舊店則需多家預(yù)提 ☆ 其他費(fèi)用 ※ 損益平衡點(diǎn)銷售額預(yù)測 損益平衡點(diǎn)銷售額是店鋪收益與支出相等時(shí)的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充分全天候的視覺識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用 “ 走便商場布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購買商品的銷售。而人的視野寬度在 120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 米的陳列寬 度。 ？ 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn) 行調(diào)查并匯總； 7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競品的價(jià)格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 評(píng) 估 。 6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 13. 結(jié)賬 排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。 ？ 向顧客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時(shí)丟失什么貴重東西。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列 ，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔