【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 超市賣場業(yè)務的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評估 在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。通過正確有序的流程設計，公司將真 正做到有的放矢，健康運行。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 12. 顧客忘記電腦小票，而出 不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎 么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 Ｃ：將商品撤出排面。 21. 顧客在結款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 ？ 耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變 質(zhì)怎么辦？ 加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。 ？ 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。同 時向他介紹可替代的商品。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行， 做到顧客滿意。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。若 因超市原因，應并考慮 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 相關賠償。 、弱、病、殘怎么辦？ 應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。通常情況可配置如下的商品： ※ 特價品 ※ 高利潤的商品 ※ 季節(jié)商品 ※ 購買頻率較高的商品 ※ 促銷商品 ◆ 第四磁石賣場：單項商品 第四磁石指賣場副通道的兩側，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。此處應配置的商品為： ※ 消費量多的商品 ※ 消費頻度高的商品 ※ 主力商品 ◆ 第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。 ☆ 應注意事項 l 要向顧客公布貨位布置圖，并設置商品標示牌 l 為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設立便民服務柜，實施面對面銷售 l 相關商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進連帶購買 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) l 要把相互影響大的商品貨位適當隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外， 也需充分考慮下列四項目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標準： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對 ☆ 是否完全附貼有標價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項商品上是否貼妥標價 ☆ 貼標簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的 賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。 ☆ 陳列寬度 一般而言，消費者通常站在貨架的 — 米的地方選購商品。此位置一般常用來陳列利潤高的雜貨商品、自有品牌或獨家進口雜貨商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益 貢獻將是一個傷害。以為了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之加長，進而也可借此提高客流量。 ※ 基本賣場設計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。 ☆ 通道設計的原則要： l 寬闊 l 筆直 l 平坦 l 少拐角 l 比賣場明亮 l 沒有障礙物 ☆ 通道的寬度 l 通行人數(shù)和通道寬度基準 通行人數(shù) 通道寬度基準 1 2 3 4 5 l 不同規(guī)模超市通道寬度基本設定值 1層銷售面積 主通路寬度 副通路寬度 100 平方米 米 米 300 平方米 米 米 1000 平方 米 米 米 1500 平方米 米 米 20xx 平方米 米 米 ※ 商品布局 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應結合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 ☆ 大型綜合超市賣場的出入口設計示范： l 沃爾瑪：在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素： ☆ 超市的選址及附件交通狀況 ☆ 停車場的大小及其位置 ☆ 店面的色彩、標識及照明 ☆ 出入口的位置、開入程度及有無障礙 ☆ 店內(nèi)的通透性 ☆ 出入口處商品的布局及陳列方式 ☆ 正門入口處的清潔及整理整頓 ※ 如何讓顧客在店內(nèi)行走 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的 如何配置，即商品布局的問題。 ◆ 賣場設計中應注意的幾個問題 賣場設計中應注意幾個關鍵的經(jīng)營管理技術，即：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。 ※ 招牌的材質(zhì) 要使用耐久、耐雨、抗風的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè) 額的百分比，稱為變動費用率。 ☆ 單店促銷費用較高，多店則較低，但促銷費用以不超過營業(yè)額 %為主。假若收支計劃產(chǎn)生問題而不能執(zhí)行時，應控制部分可緊縮的項目費用。 ※ 實施資金計劃的模擬 ☆ 根據(jù)商店概念、適當賣場規(guī)模及分租計劃，研究出直營租金負擔與分租租金機器設備的投資構成比 ☆ 預定地取得的成本，租金費用 ☆ 初期設備計劃以第（ 1）（ 2）項為基礎，計算內(nèi)部裝潢、雜項設備、備品等費用 ☆ 資金計劃設定如何取得調(diào)度資金 ☆ 營業(yè)額計劃以銷售額預估值為基礎，預估開店后各年度的銷售額。部門類別的面積分配做好后，應再依中分類的商品結構比率，做各種分類商品分配，最后再細分至各項，就完成了陳列面積配置的工作。但事實上，超市的商品結構比與國民消費支出的結構比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。 超市所銷售商品依面積的不同而產(chǎn)生差別，少則四五千項，多則一兩萬項。如果店內(nèi)播放的音樂，能獲得消費者的喜愛，消費者會在聆聽音樂的同時，選擇更多的商品。 ☆ 照明 在店鋪中，照明的任務很大，有增加商品魅力 ，增強商店的氣氛，提高購買力等效果。接 客設施應思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務？ 思考： l 接客設施的位置與設計是否適當？ l 化妝室是否充足、清潔、明亮？ l 是否有讓消費者休息的地方？ l 是否有讓小孩游樂的場所？ l 寄物是否方便？ l 是否有置傘架？傘套？ l 是否有充足方便的垃圾筒？ l 是否設有配合性的專柜，以方便消費者？ l 是否設有自動提款機？ ※ 后勤設施 后勤設施的主要機能是為員工勞動、生活以及商品的加工處理與進貨等。有關陳列設施，最需要考慮的就是讓商品很容易地被看到以及方便取放。我們知道，消費者購物，有 70%— 80%是在悠閑、自由自在的環(huán)境中，不知不覺所選購的。 l 顧客從右側入口容易進入 右邊比左邊占有優(yōu)位。 l 第一主通道的重要性、特點 寬廣。 l 制作要精美，選材既要考慮耐久、耐污染性，也要考慮質(zhì)感性。超市主要相關設施以及要顧及的，大致有下列幾點事項。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達到簡單化、標準化、專業(yè)化、集中化等原則。故大投資者用的是快速開店的方式，轉眼形成一個大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財力有限，不能承擔太多的財務風險，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營。獲得足夠的購物人群有兩種途徑，一種是依托大居住區(qū)和消費群，另一種是擴大服務商圈范圍。 l 將行政區(qū)，以千米為單位，填入人口數(shù)、戶數(shù) l 在競爭店描繪 500 米半徑圖，可依競爭店平方數(shù)大小設為 500 米或 1000 米 。 ◆ 商圈調(diào)查方法 確定了選址的原則接下來就是進行商圈的調(diào)查了。 ※ 綜合性超市 以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。特點： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 500— 1000 平方米 ☆ 商品結構以購買頻率高的商品為主 ☆ 營業(yè)時間不低于 16 小時 ☆ 以居民為消費對象， 10 分鐘左右可到達 ※ 倉儲式商場 以經(jīng)營生活資料為主，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務的銷售業(yè)態(tài)。業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結構、經(jīng)營方式等形態(tài)。優(yōu)點是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運用大量媒體宣傳造勢；缺點是后勤補給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。 C）、授權（ F。 ◆ 市場環(huán)境分析 ※ 競爭者調(diào)查 ☆ 重點 l 重在經(jīng)營層面，而并非單指某一商圈內(nèi)的競爭店。正如下棋布局，避免“一著錯，全盤輸 ”。 ☆ 有些經(jīng)營者好不容易找到一個開店地點，就急著開店，未予充分評估，從而導致血本無歸的結局。