【正文】 況； 評 估 。 本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。 一、每日工作： 開店前準(zhǔn)備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作： 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會議 與店長召開業(yè)務(wù)會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細(xì)的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么 辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 ？ 員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 ？ 認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再 打折。 13. 結(jié)賬 排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 降價處理，降價后做 POP 牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。 ？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時 間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時丟失什么貴重東西。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。 ◆ 第一磁石賣場：主力商品 第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列 ，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進梯狀原則 l 前進陳列：按照先進先出的原則來補貨 l 梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅持先進先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位 ： 要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置，所謂有利位置 “ 黃金視線位置 ” ，一般在視線之上 10℃ 與下 20℃ 之間。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。 首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則： ☆ 以主通道的條件而言，通道須寬廣 ☆ 需為直線 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ☆ 需為平面（不要凹凸不平） ☆ 需為逆 L 字型 ☆ 以入口為起點 ☆ 延壁面至內(nèi)部 ☆ 直角轉(zhuǎn)彎 ☆ 入口為左右兩壁（不 要在樓面中間） ☆ 出口在入口的一端 ☆ 主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制作能吸引顧客選購的賣場。國外的做 法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用品）與出口聯(lián)系起來。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP 廣告 ※ 如何讓顧客購買 考慮： ☆ 反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置 ☆ 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式 ☆ 試食商品的陳列 ☆ 生活提案形式的陳列 ◆ 賣場布局的基本要求 ※ 賣場的基本原則 ☆ 入口、出口處要分清 ☆ 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品 ☆ 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品 ☆ 商品擺放要充分考慮到購物的順 序 ☆ 生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個商場 ☆ 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫 ☆ 收銀處要設(shè)在出口附近 ☆ 通道要有足夠的寬度 ☆ 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角 ※ 賣場的入口與出口 ☆ 超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。賣場的火力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。 ※ 招牌的要求 在表達上簡潔突出，而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果。正是由于它是一種 人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在 VI 設(shè)計體系中首要考慮的故事。顧客對于一個超市的認(rèn)識，往往是從接觸超市的招牌開始的。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費、電話費、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費用、修理保養(yǎng)費用等 ☆ 銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入之百分比 ☆ 變動費用：包括直接運營成本、包裝費、廣告促銷費、工資等。 ☆ 水電費用也有調(diào)升的可能。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。計算出賣場應(yīng)有的規(guī)模后，還需考慮下列幾點： ※ 資金多少 ※ 租期期限 ※ 未來發(fā)展?jié)摿Φ鹊赇伒脑O(shè)施與機能 ◆ 資金需求評估 ※ 賣場規(guī)模是否適當(dāng) ※ 分租計劃 食品超市導(dǎo)入分租有兩個原因，一是使所擁有的 商業(yè)設(shè)施多樣化，二是通過分租的租金收入，來降低損益平衡點。其他超市，尤其是專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無數(shù)次經(jīng)驗而加以修正后才能達到最佳效果，我們應(yīng)運用別人的經(jīng)驗，而不要自己去撞得頭破血流。 ※ 面積分配 ☆ 參照現(xiàn)有超市平均比率做 賣場各項商品的面積配置比率應(yīng)與國民消費支出的比率相同。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為 “ 賣場 ” 。 ☆ 音響 好的音響讓人流連忘返。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。 思考： l 出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標(biāo)示是否顯而易見？ l 各部門的指示標(biāo)示是否明顯？ l 氣氛布置設(shè)施是否容易使用？ l 廣告海報是否陳舊破爛？ ☆ 接客設(shè)施 接客設(shè)施，包括在進口處的服務(wù)臺以及最后結(jié)帳的收銀臺。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺以及各種輔助器材等。主要應(yīng)考慮的項目如下： ☆ 內(nèi)裝設(shè)計 當(dāng)消費者走入店內(nèi)時，首先是環(huán)視全場，而所期待的是一個明亮 、舒適的購物環(huán)境。 是獲得最大單位面積利益的地方，既有特價商品也有暢銷商品。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ☆ 外裝設(shè)計 l 店面的設(shè)計是否使人感到親切 l 店面情況是否整頓得當(dāng) l 店面的設(shè)備是否充分 l 店面的通行是否順暢 l 店面前是否要擺設(shè)攤位，舉行促銷活動 l 店鋪的設(shè)計，是否讓人對季節(jié)變化感到敏感 l 是否留意展示櫥窗能發(fā)揮出對外展示物品、對內(nèi)陳列商品的效果 l 是否留意玻璃會反光的問題 l 是否留意要在店頭擺放吉祥物 ☆ 入出口的設(shè)計 如何選擇一個適當(dāng)?shù)?入口，將是決定日后來客數(shù)多寡的關(guān)鍵。 l 避免重復(fù) 與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。如何激發(fā)消費者內(nèi)心的欲望，讓欲望驅(qū)使消費者本身很容易走進來，這是店面設(shè)施最重要的功能。 ※ 多個店拓展時 當(dāng)超市的發(fā)展達到多店時，就會逐漸成立一個總部。 ◆ 開店組織 架構(gòu) 開店選擇的方式，只要適用于投資者本身特質(zhì)的方式就是好方式。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟狀況與人口狀況決定購物中心能否生存。 ※ 地圖制作 ☆ 首先將基本資料劃入地圖 基本資料包括： l 行政區(qū)別人口數(shù)、戶數(shù)分布 l 競爭店位置分布圖 l 住宅區(qū)位置分布圖 l 等高線地形圖 l 城市計劃圖 ☆ 做法 l 市區(qū)準(zhǔn)備 1： 10， 000 比例的地圖，郊區(qū)準(zhǔn)備 1： 25， 000 比例地圖。