【正文】 市的個性特征，其內(nèi)容應(yīng)包括店名、業(yè)態(tài)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ※ 從零開始 ☆ 店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設(shè)計，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進(jìn)行調(diào)查或設(shè)計。 l 在地圖上記入競爭店的平方數(shù)、營業(yè)額 l 同樣以 500 米半徑在預(yù)定地畫圓 ☆ 住戶分布圖：確定 500 米商圈內(nèi)有多少戶數(shù) ☆ 住宅地圖 l 調(diào)查競爭店之正確位置 l 商圈設(shè)定后，計算商圈內(nèi)住戶數(shù) l 進(jìn)行完店址調(diào)查之后，在該圖上記入個別店的業(yè)種類別、賣場規(guī)模 ☆ 地形圖 l 把握道路高度、坡度狀況 l 顧客利用自行車或步行購物時，高低不平是阻礙來客主要原因 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ☆ 都市計劃、道路計劃圖 l 預(yù)定地 500 米距離范圍內(nèi)，周邊計劃道路已確定用途者 l 記入住宅計劃區(qū) ※ 預(yù)測商圈范圍 先預(yù)估預(yù)定地的市場占有率，并 將之與達(dá)到損益平衡點(diǎn)銷售時所必須的占有率相比較，以判斷有無詳細(xì)調(diào)查的必要。特點(diǎn)： ☆ 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 2500 平方米以上 ☆ 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有 4種形態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場和綜合性超市。 C）或加盟 （ V。 ◆ 充分分析市場潛力 ※ 步驟 ☆ 根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù)，以及每戶每月食品消費(fèi)額，計算出該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出。 ※ 選點(diǎn)開店的重要性 ☆ 在選點(diǎn)開店時，若未經(jīng)仔細(xì)評估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 超市開業(yè)可行性分析 在任何投資前，投資者都要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場調(diào)查、分析和定位等。 ☆ 因此產(chǎn)生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有 “占地為王 ”的氣 勢，紛紛以 “消費(fèi)代理者 ”自居，來為消費(fèi)者篩選商品。正如下棋布局，避免“一著錯，全盤輸 ”。 C）、授權(quán)（ F。業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。 ※ 綜合性超市 以銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。 l 將行政區(qū)，以千米為單位，填入人口數(shù)、戶數(shù) l 在競爭店描繪 500 米半徑圖，可依競爭店平方數(shù)大小設(shè)為 500 米或 1000 米 。故大投資者用的是快速開店的方式，轉(zhuǎn)眼形成一個大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財力有限，不能承擔(dān)太多的財務(wù)風(fēng)險，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營。超市主要相關(guān)設(shè)施以及要顧及的，大致有下列幾點(diǎn)事項(xiàng)。 l 第一主通道的重要性、特點(diǎn) 寬廣。我們知道，消費(fèi)者購物，有 70%— 80%是在悠閑、自由自在的環(huán)境中，不知不覺所選購的。接 客設(shè)施應(yīng)思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務(wù)？ 思考： l 接客設(shè)施的位置與設(shè)計是否適當(dāng)？ l 化妝室是否充足、清潔、明亮？ l 是否有讓消費(fèi)者休息的地方？ l 是否有讓小孩游樂的場所？ l 寄物是否方便？ l 是否有置傘架？傘套？ l 是否有充足方便的垃圾筒？ l 是否設(shè)有配合性的專柜，以方便消費(fèi)者？ l 是否設(shè)有自動提款機(jī)？ ※ 后勤設(shè)施 后勤設(shè)施的主要機(jī)能是為員工勞動、生活以及商品的加工處理與進(jìn)貨等。如果店內(nèi)播放的音樂，能獲得消費(fèi)者的喜愛，消費(fèi)者會在聆聽音樂的同時，選擇更多的商品。但事實(shí)上，超市的商品結(jié)構(gòu)比與國民消費(fèi)支出的結(jié)構(gòu)比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。 ※ 實(shí)施資金計劃的模擬 ☆ 根據(jù)商店概念、適當(dāng)賣場規(guī)模及分租計劃，研究出直營租金負(fù)擔(dān)與分租租金機(jī)器設(shè)備的投資構(gòu)成比 ☆ 預(yù)定地取得的成本，租金費(fèi)用 ☆ 初期設(shè)備計劃以第（ 1）（ 2）項(xiàng)為基礎(chǔ)，計算內(nèi)部裝潢、雜項(xiàng)設(shè)備、備品等費(fèi)用 ☆ 資金計劃設(shè)定如何取得調(diào)度資金 ☆ 營業(yè)額計劃以銷售額預(yù)估值為基礎(chǔ)，預(yù)估開店后各年度的銷售額。 ☆ 單店促銷費(fèi)用較高，多店則較低，但促銷費(fèi)用以不超過營業(yè)額 %為主。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。 ※ 招牌的材質(zhì) 要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅(jiān)固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素： ☆ 超市的選址及附件交通狀況 ☆ 停車場的大小及其位置 ☆ 店面的色彩、標(biāo)識及照明 ☆ 出入口的位置、開入程度及有無障礙 ☆ 店內(nèi)的通透性 ☆ 出入口處商品的布局及陳列方式 ☆ 正門入口處的清潔及整理整頓 ※ 如何讓顧客在店內(nèi)行走 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 如何讓顧客在店內(nèi)行走，實(shí)際上是賣場商品的 如何配置，即商品布局的問題。 ☆ 通道設(shè)計的原則要： l 寬闊 l 筆直 l 平坦 l 少拐角 l 比賣場明亮 l 沒有障礙物 ☆ 通道的寬度 l 通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn) 通行人數(shù) 通道寬度基準(zhǔn) 1 2 3 4 5 l 不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值 1層銷售面積 主通路寬度 副通路寬度 100 平方米 米 米 300 平方米 米 米 1000 平方 米 米 米 1500 平方米 米 米 20xx 平方米 米 米 ※ 商品布局 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之加長，進(jìn)而也可借此提高客流量。 ☆ 陳列寬度 一般而言，消費(fèi)者通常站在貨架的 — 米的地方選購商品。此處應(yīng)配置的商品為： ※ 消費(fèi)量多的商品 ※ 消費(fèi)頻度高的商品 ※ 主力商品 ◆ 第二磁石賣場：展示觀感強(qiáng)的商品 第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。若 因超市原因，應(yīng)并考慮 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)賠償。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 做到顧客滿意。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變 質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 12. 顧客忘記電腦小票，而出 不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評估 在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真 正做到有的放矢，健康運(yùn)行。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎 么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。同 時向他介紹可替代的商品。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。通常情況可配置如下的商品： ※ 特價品 ※ 高利潤的商品 ※ 季節(jié)商品 ※ 購買頻率較高的商品 ※ 促銷商品 ◆ 第四磁石賣場：單項(xiàng)商品 第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費(fèi)者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費(fèi)者的表達(dá)強(qiáng)烈訴求。 ☆ 應(yīng)注意事項(xiàng) l 要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌 l 為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實(shí)施面對面銷售 l 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) l 要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外， 也需充分考慮下列四項(xiàng)目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標(biāo)準(zhǔn)： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當(dāng)?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標(biāo)示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對 ☆ 是否完全附貼有標(biāo)價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項(xiàng)商品上是否貼妥標(biāo)價 ☆ 貼標(biāo)簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細(xì)的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應(yīng)有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的 賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。此位置一般常用來陳列利潤高的雜貨商品、自有品牌或獨(dú)家進(jìn)口雜貨商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益 貢獻(xiàn)將是一個傷害。 ※ 基本賣場設(shè)計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。 ☆ 大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計示范： l 沃爾瑪：在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出