【正文】 ☆ 日益呈現(xiàn)多樣化。 ◆ 進行準確的市場定位 ※ 趨勢 ☆ 近十年來，國內(nèi)零售業(yè)界興起了 “流通革命 ”。例如： 600—1000 平方米的賣場空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能負荷的，超市附近很少有停車空間，種種困擾不一而足。 金雅圖 ☆ 再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場潛力。 單店：僅此一家，別無分號 ☆ 全國性或地方性 全國性：以連鎖形態(tài)經(jīng)營，而超越區(qū)域性范圍。特點： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近 ☆ 營業(yè)面積在 100平方米左右，營業(yè)面積利用率極高 ☆ 營業(yè)時間一般在 16小時以上，甚至 24小時 ☆ 商品結(jié)構(gòu)有即時消費性、容量小、應(yīng)急性等特點 ☆ 目標顧客：居民徒步購物 5分鐘可到達， 80%顧客為有目的購物 ※ 食品 超市 采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 ☆ 目標顧客：滿足消費者中比率最大的中等收入階層的消費需求 ☆ 設(shè)施和裝飾比倉儲式商店好 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其 長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補和繁榮市場的作用。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟 狀況與人口狀況決定購物中心能否生存。 ※ 多個店拓展時 當(dāng)超市的發(fā)展達到多店時，就 會逐漸成立一個總部。 l 避免重復(fù)與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。 是獲得最大單位面積利益的地方，既有特價商品也有暢銷商品。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺以及各種輔助器材等。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為 “ 賣場 ” 。其他超市，尤其是 專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無數(shù)次經(jīng)驗而加以修正后才能達到最佳效果，我們應(yīng)運用別人的經(jīng)驗，而不要自己去撞得頭破血流。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費、電話費、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費用、修理保養(yǎng)費 金雅圖 用等 ☆ 銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入之百分比 ☆ 變動費用：包括直接運營成本、包裝費、廣告促銷費、工資等。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在 VI 設(shè)計 體系中首要考慮的故事。賣場的火力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP廣告 ※ 如何讓顧客購買 考慮： ☆ 反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置 ☆ 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式 ☆ 試食商品的陳列 金雅圖 ☆ 生活提案形式的陳列 ◆ 賣場布局的基本要求 ※ 賣場的基本原則 ☆ 入口、出口處要分清 ☆ 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品 ☆ 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品 ☆ 商品擺放要充分考慮到購物的順序 ☆ 生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧 客走便整個商場 ☆ 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫 ☆ 收銀處要設(shè)在出口附近 ☆ 通道要有足夠的寬度 ☆ 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角 ※ 賣場的入口與出口 ☆ 超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用 品）與出口聯(lián)系起來。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 金雅圖 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的 陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進梯狀原則 l 前進陳列：按照先進先出的原則來補貨 l 梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅持先進先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位： 要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳 列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時丟失什么貴重東西。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ 降價處理，降價后做 POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 13. 結(jié)賬 排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 一、每日工作： 開店前準備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 金雅圖 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作： 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會議 與店長召開業(yè)務(wù)會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總； 4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總； 5) 對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進 行調(diào)查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 金雅圖 評 估 1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘 貼店內(nèi)碼。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 金雅圖 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 ？ 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向） ，有專人為您打包。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 金雅圖 ？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。第二磁石商品負有誘導(dǎo)消費者走到賣場最里面的任務(wù)。而人的視野寬度在120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 米的陳列寬度。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。 超市的主要商品即消費者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用 “ 走便商場布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。商品布局要實現(xiàn)三個目的 ：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光臨。在各種材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 ◆ 現(xiàn)代超市店名設(shè)計策略 超市店名是外觀形象的重要組成部分。 ☆ 新開店可少列些修理費用，而 3年以上的舊店則需多家預(yù)提 ☆ 其他費用 ※ 損益平衡點銷售額預(yù)測 損益平衡點銷售額是店鋪收益與支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。 ☆ 收益計劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關(guān)系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來設(shè)定 ☆ 經(jīng)費計劃把銷售管理費用項目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設(shè)定。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。音樂的選擇依時段不同，而做不同的搭配。主要包括：工作場、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。賣場的設(shè)計不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。 ☆ 停車設(shè)施是否完備 ☆ 招牌 l 功能是 “ 打招呼 ” 和 “ 自我介紹 ” ，同時又能體現(xiàn)超市的個性特征，其內(nèi)容應(yīng)