【正文】 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正 規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 ？ 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？ 對不起，我不是這個(gè)部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。此處應(yīng)配置的商品有： ※ 最新的商品 ※ 具有季節(jié)感的商品 ※ 明亮、華麗的商品 ◆ 第三磁石賣場 ：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。 七、現(xiàn)代超市商品陳列 ◆ 超市雜貨陳列相關(guān)技巧 ※ 超市雜貨陳列的基本工具 ☆ 貨架 ☆ 隔物板 ☆ 護(hù)欄 ☆ 墊板 ☆ 端架 ※ 超 市雜貨陳列的基本要領(lǐng) ☆ 容易看、容易選、容易購買的原則 ☆ 貨架位置區(qū)分 金雅圖 在配置管理上，貨架區(qū)的三個(gè)位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目的要取決于以下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用： ☆ 顧客流動(dòng)路線的設(shè)計(jì) ☆ 通路的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì) ☆ 賣場內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置 ☆ 商品的分類 ☆ POP 廣告 ※ 如何讓顧客在商品面前停留 如何讓超市賣場的商品吸引顧客，讓流動(dòng)中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴(yán)?，這是商家必須努力去探討去做的工作。好的店名能給人留下生動(dòng)、清晰的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費(fèi)者。 ※ 長期資金收支 計(jì)劃 有關(guān)資金計(jì)劃中的經(jīng)常收支及運(yùn)轉(zhuǎn)資金，須實(shí)施 5年左右的估算。 ◆ 商品的配置 金雅圖 有了好的設(shè)施，如果沒有商品的導(dǎo)入，則仍然只是一個(gè) “ 建筑物 ” 。 思考： l 與附近的商店相比較，是否更醒目、更突出？ l 整體的狀態(tài)是否良好？ l 墻面是否有利用效果？ l 空間是否充分利用？ l 店內(nèi)視野是否良好？ l 墻上所做的廣告利用效果如何？ l 天井的高度是否適合？ l 天井和柱子的利用是否充分？ l 地面的機(jī)能是否充分發(fā)揮？ l 柜臺(tái)及接客臺(tái)的設(shè)置是否適當(dāng)？ l 各項(xiàng)商品銷售場所的分配是否妥當(dāng)？ ☆ 通路 l 通路規(guī)劃 l 消費(fèi)者路線 l 通路設(shè)置問題的 解決 ☆ 陳列用設(shè)施 陳列設(shè)施與商品互為一體，良好的陳列設(shè)施，如冷藏冷凍柜等，不但能確保產(chǎn)品的新鮮度，更能展現(xiàn)出商品的魅力，增加消費(fèi)者的購物欲望。 l 應(yīng)追求藝術(shù)上的美感，更重要的是內(nèi)容的準(zhǔn)確。 ☆ 商圈范圍種類 l 中小商圈：范圍約 500— 1500 米，以徒步或自行車可到，以銷售便利商品、生活必需品為主 l 大商圈：是以汽車為主，范圍約 5000 米，來客大都以購物為目的，大部分以販賣選 金雅圖 購品為主 l 超大商圈：高速公路或捷運(yùn)所形成的廣大商圈，以販賣特殊器材為主 ☆ 5000 米以內(nèi)的商圈設(shè)定方法 l 完成預(yù)定地及周邊環(huán)境后，再設(shè)定商圈 l 在 1： 15， 000— 1： 10， 000 地圖上記入預(yù)定地及競爭店所在位置 l 填入競爭店等各種店鋪，將它們稱為商集 l 根據(jù)店的規(guī)模畫圖，以預(yù)定地 和競爭店為主 600 平方米以上超市畫半徑 500— 1000 米的圓 300— 600 平方米畫半徑 300 米的圓 300 平方米以下畫半徑 100 米的圓 ☆ 實(shí)施來店顧客問卷調(diào)查，來設(shè)定商圈 l 訪問的項(xiàng)目 l 將約 100— 150 份問卷中所搜集的住址，在地圖上標(biāo)示畫線，如此一來商圈自然顯現(xiàn) l 商圈確認(rèn)時(shí)，利用住戶資料算出戶數(shù) l 戶數(shù)乘以每戶每月家計(jì)支出就是一店?duì)I業(yè) ※ 商圈設(shè)定 ☆ 概念： l 一次商圈：即本店利用最多地區(qū)，占 70%來店顧客地區(qū) l 二次商圈：也有其他店利用，無法確認(rèn)去哪一邊較多的地 區(qū)，或是店鋪比本店小的一次商圈 ◆ 用地調(diào)查及評(píng)估 ※ 用地調(diào)查內(nèi)容 ☆ 店址調(diào)查 l 標(biāo)的物內(nèi)含設(shè)施的影響 l 面積 l 城市規(guī)劃狀況 l 道路交通及停車能力 l 地租及用途 l 租期與押金 l 房屋狀況 金雅圖 l 業(yè)主 ☆ 環(huán)境 ☆ 人口數(shù)、戶數(shù) ☆ 道路交通流量 ☆ 客層 ☆ 競爭店 ☆ 城市機(jī)能 ☆ 是否有其他可取代店址 ☆ 年?duì)I業(yè)額預(yù)測 ☆ 損益平衡點(diǎn)設(shè)定 ※ 用地調(diào)查分析 適當(dāng)?shù)挠玫睾秃线m的位置購物中心開發(fā)的先決條件，購物中心對區(qū)位有嚴(yán)格要求，這關(guān)系到未來商業(yè)經(jīng)營的成敗。 ※ 便利店 是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 ☆ 再將該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出的一定比率，作為超市的市場占有率，然后再依預(yù)先推算出的超市營業(yè)額，推算出可開發(fā)店數(shù)，另以各行政區(qū)人口 成長率作為設(shè)點(diǎn)的重要參考依據(jù)。不過超市的開業(yè)分析有自己的獨(dú)特之處。 ☆ 單店的開店策略：有明確的經(jīng)營理念與特色，慎選一個(gè)好的商圈立地 ☆ 連鎖店的開店策略：考慮單店能否獨(dú)立生存，考慮布點(diǎn)位置不可太過密集，也不能太過疏遠(yuǎn)，此外后勤補(bǔ)給的配送能力、效率以及管理績效也要在考慮之內(nèi)。 ◆ 選址原則 談到超市的選址原則，先介紹一下超市的業(yè) 態(tài)，不同的業(yè)態(tài)有不同的選址原則。 ※ 地圖制作 ☆ 首先將基本資料劃入地圖 基本資料包括： 金雅圖 l 行政區(qū)別人口數(shù)、戶數(shù)分布 l 競爭店位置分布圖 l 住宅區(qū)位置分布圖 l 等高線地形圖 l 城市計(jì)劃圖 ☆ 做法 l 市區(qū)準(zhǔn)備 1： 10， 000比例的地圖，郊區(qū)準(zhǔn)備 1： 25， 000 比例地圖。如何激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的欲望，讓欲望驅(qū)使消費(fèi)者本身很容易走進(jìn)來，這是店面設(shè)施最重要的功能。主要應(yīng)考慮的項(xiàng)目如下： ☆ 內(nèi)裝設(shè)計(jì) 當(dāng)消費(fèi)者走入店內(nèi)時(shí)，首先是環(huán)視全場，而所期待的是一個(gè)明亮、舒適的購物環(huán)境。 ☆ 音響 好的音響讓人流連忘返。計(jì)算出賣場應(yīng)有的規(guī)模后，還需考慮下列幾點(diǎn)： ※ 資金多少 ※ 租期期限 ※ 未來發(fā)展?jié)摿Φ鹊赇伒脑O(shè)施與機(jī)能 ◆ 資金需求評(píng)估 ※ 賣場規(guī)模是否適當(dāng) ※ 分租計(jì)劃 食品超市導(dǎo)入分租有兩個(gè)原因，一是使所擁有的商業(yè)設(shè)施多樣化，二是通過分租的租金收入，來降低損益 平衡點(diǎn)。顧客對于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開始的。因此如何讓顧客很容易地進(jìn)入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計(jì)首先考慮的問題。 首先設(shè)計(jì)主通道，主通道遵循下列各項(xiàng)原則： ☆ 以主通道的條件而言，通道須寬廣 ☆ 需為直線 ☆ 需為平面（不要凹凸不平） ☆ 需為逆 L字型 ☆ 以入口為起點(diǎn) ☆ 延壁面至內(nèi)部 ☆ 直角轉(zhuǎn)彎 ☆ 入口為左右兩壁（不要在樓面中間） ☆ 出口在入口的一端 ☆ 主通道的 兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制作能吸引顧客選購的賣場。 ◆ 第一磁石賣場：主力商品 第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再 打折。 然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺(tái)交款。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。在接待第二個(gè)顧客時(shí) 要說：不好意思讓您久等了。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁 石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。 l 下段：為貨架的最下端及次下 端。 l 家樂福：賣場出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計(jì)在一層，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。 ※ 超市店名命名的幾種方式 ☆ 以人名來命名 ☆ 以經(jīng)營特色來命名 ☆ 以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名 ☆ 以所屬的購物中心或商廈來命名 ☆ 以其他方式來命名 ※ 超市命名的注意事項(xiàng) ☆ 必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性 ☆ 必須具有統(tǒng)一性 ☆ 必須具有可傳達(dá)性 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求 ※ 招牌的色彩 消費(fèi)者對于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費(fèi)者的巨大作用。 金雅圖 ◆ 投資明細(xì)報(bào)告及損益分析 ※ 營業(yè)額預(yù)估（不含加值營業(yè)稅） 影響因素： ☆ 物價(jià)上漲指數(shù) ☆ 人口數(shù)、戶數(shù)的異動(dòng) ☆ 市場的沒落 ☆ 競爭店的加入 ☆ 道路交通體系的改變 ☆ 消費(fèi)行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢 ※ 銷售成本預(yù)估 ※ 營銷費(fèi)用 ☆ 房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關(guān)法律規(guī)定。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價(jià)差而獲得。 思考： l 陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？ l 櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時(shí)是否容易拿取？ l 陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？ l 價(jià)目表是否清楚易見？ l 商品陳列架的高度、寬度是否適當(dāng)？ l 陳列架上的商品標(biāo)示 是否清楚？ l 陳列架是否清潔？ l 商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？ ☆ 標(biāo)示用設(shè)施 良好的標(biāo)示，可指引消費(fèi)者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。 l 安置要得當(dāng)。 ☆ 用地區(qū)位和交通狀況分析原則 l 最短時(shí)間原則 l 區(qū)位易達(dá)性原則 l 聚集原則 l 接近購買力原則 ☆ 分析資料 l 購物人口分析 l 交通易達(dá)性分析 l 區(qū)位分析 ☆ 用地經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)估 l 如果用地的所有者不止一個(gè)，需要獲得每一個(gè)所有者的認(rèn)可 l 需要分析用地的合理價(jià)格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報(bào) l 用地必須允許進(jìn)行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性 質(zhì)的可能性 ☆ 用地的物理狀況 用地取得之后，需要對用地進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對用地的規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進(jìn)入性、地段周圍環(huán)境等因素做進(jìn)一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。特點(diǎn)： ☆ 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強(qiáng)，并有大型停車場 ☆ 營業(yè)面積大，一般為 1萬平方米以上 ☆ 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本 ☆ 商 品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。 l 如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。 ☆ 有些經(jīng)營者好不容易找到一個(gè)開店地點(diǎn)，就急著開店，未予充分評(píng)估，從而導(dǎo)致血本無歸的結(jié)局。優(yōu)點(diǎn)是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運(yùn)用大量媒體宣傳造勢；缺點(diǎn)是后勤補(bǔ)給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。 ◆ 商圈調(diào)查方法 確定了選址的原則接下來就是進(jìn)行商圈的調(diào)查了。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達(dá)到簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化等原則。 金雅圖 l 顧客