【正文】 ....................................................................................... 5 第二節(jié) 服務(wù)原則 ............................................................................................ 5 第三節(jié) 服務(wù)準則 ............................................................................................ 6 第二章 儀容儀表規(guī)范 ........................................................................................... 7 第一節(jié) 儀容 .................................................................................................... 7 第二節(jié) 著裝 .................................................................................................... 8 第三節(jié) 飾品 .................................................................................................... 8 第三章 形體儀態(tài)規(guī)范 ......................................................................................... 10 第一節(jié) 標準站姿 .......................................................................................... 10 第二節(jié) 標準坐姿 .......................................................................................... 10 第三節(jié) 標準行姿 .......................................................................................... 12 第四節(jié) 標準手勢 .......................................................................................... 12 第五節(jié) 微笑服務(wù) .......................................................................................... 13 第六節(jié) 日常禮儀 .......................................................................................... 13 第四 章 溝通規(guī)范 ................................................................................................. 15 第一節(jié) 表情 .................................................................................................. 15 第二節(jié) 眼神 .................................................................................................. 15 第三節(jié) 傾聽 .................................................................................................. 15 第四節(jié) 聲音 .................................................................................................. 15 第五節(jié) 基本語言 .......................................................................................... 16 第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 ..................................................................... 26 第一節(jié) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 .................................................................................. 26 第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 27 第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 28 第 四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗服務(wù)規(guī)范 ...................................................................... 31 第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 32 第六節(jié) 手機維修服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 33 第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 34 第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 ...................................................................... 34 第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 ..................................................................... 36 第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 36 第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 36 第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 .......................................................................... 37 第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范 .......................................................................... 37 第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 ......................................................................... 38 第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 ............................................................................. 40 第一節(jié) 服務(wù)時限 .......................................................................................... 40 第二節(jié) 服務(wù)禁忌 .......................................................................................... 40 第一章 服務(wù)行為準則 第一節(jié) 服務(wù)理念 服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。 一、客戶為親友 “客戶為親友”不應(yīng)說在口，而應(yīng)藏于心。 二、 客戶永遠對 “客戶永遠對”，表義上呈顯絕對化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不對單個具體的人，而是把“客戶”作為一個整體。 第二節(jié) 服務(wù)原則 一、 客戶至上原則 客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客 戶服務(wù)工作。 三、 一致原則 禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 二、 尊稱姓氏 ：在為客戶提供服務(wù)時，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。 五、 暫離致歉： 在進行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原 因。 八、 關(guān)注確認： 當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。 第二章 儀容儀表規(guī)范 營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后 ，不得遮面。 4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一 副 耳釘為 宜。 2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶 要求的 胸牌。 6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。 3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜，袖 口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 7. 著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。 三、女士 1. 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)； 3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。 二、女士 1. 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； 2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 第二節(jié) 標準坐姿 一、男士 1. 頭部挺直，雙目 平視，下頜內(nèi)收； 2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3. 挺胸收腹，上身微微前傾； 4. 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； 5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 6. 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 五、坐姿禁忌 1. 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置； 2. 不要采用“ 4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面 或用腳勾住椅子的腿。 三、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) 1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； 2. 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用： 1) 彎腰 塌 背； 2) 趴在工作臺席上； 3) 工作人員之間交 頭接耳，嬉笑怒罵。 二、方向指示手勢 1. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目 標方向，用目光配合手勢所指示的方向； 2. 手勢范圍在腰部以上、下額以下 ， 距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 四、出入房間禮儀 1. 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 2. 敲門時，隔五秒種輕敲兩下； 3. 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 第三節(jié) 傾聽 1. 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶； 2. 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3. 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了” 、 “我清