5篇一：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作-wenkub
2024-09-12 02 本頁(yè)面
【正文】 員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。從服務(wù)語(yǔ)言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強(qiáng)化以 “ 客戶為中心 ” 的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹(shù)立 “ 客戶至上始終如一 ” 的理念，確定 “ 一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理 ” 的 服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省 行品牌 “ 窗口 ” 的戰(zhàn) 第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè) 略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。然而由于我行還沒(méi)有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面 “ 好言好語(yǔ) ” 的問(wèn)候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地 溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。 二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階。通過(guò)服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說(shuō)有依據(jù)，有效提高員工自覺(jué)地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、 第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè) 售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見(jiàn)簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容： 第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè) （一）結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開(kāi)展職業(yè)道德教育，讓員工 清醒地認(rèn)識(shí)到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái)，在全轄內(nèi)開(kāi)展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認(rèn)識(shí)到 ，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會(huì)，貢獻(xiàn)農(nóng)行的意識(shí)。遵循 “ 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以
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