【正文】 ，是初學開車的人所無法捕捉到的。他們離開前面車輛的距離比被允許的 更近，進人交通流更大膽。駕駛員新手開始注意許多不能被定 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 100 頁 義的實際因素。人們掌握一種“專門技術(shù)”，通常要經(jīng)歷五個層次：“生手”、“新手”、“強手”、“熟手”和“專家”。 在日常生活中，有數(shù)不清的 其他方面不能“知道”其規(guī)則，許多經(jīng)驗牽涉到“專門技術(shù)”。我們很難解釋那種摔倒的滋味，那種轉(zhuǎn)彎時微微失去平衡的感覺。直覺不是玄奧的東西，它表明我們已經(jīng)非常透徹地學會了這些思考的步驟，它們自動地發(fā)生了，不需要再有意識 地思索屈而速度很快。 然而，并不是所有的經(jīng)驗都可以容易地總結(jié)出規(guī)則。那些具有知識的人能夠從面對的新情況中看出某種已知的模式，從而作出恰當?shù)姆磻?yīng)。 （五）知識通過經(jīng)驗規(guī)則和直覺起作用知識是通過經(jīng)驗規(guī)則起作用的。知識可以被比喻成生物系統(tǒng)，在同環(huán)境的交互作用中不斷地生長和變化。 經(jīng)過一系列挫折，“雛鷹”項目不得不宣告失敗，該項目的失敗無疑是由于產(chǎn)品開發(fā)人員沒有意識到他們對市場并不是完全了解，沒有 意識到自己缺乏關(guān)于市場的知識。盡管“雛鷹”開發(fā)小組早已計劃好引入第二代具有 40兆容量的硬盤，但 40兆仍是不夠的。當時，“雛鷹”的上市比惠普歷史上任何一個新產(chǎn)品上市所得到的新聞界關(guān)注都要多，它的設(shè)計獲得了 1992年度多項富有盛名的技術(shù)和新產(chǎn)品獎項。 惠普公司在這方面就有慘痛的教訓。 握有知識本身能意識到自己所不知道的東西。雖然知道得少有時候會顯得似乎更加清晰明確，但這種所謂的清晰明確經(jīng)常是通過忽略重要因素來獲得的。 （三）知識具有復雜性 經(jīng)驗在知識中的重要性，從另一方面表明了知識處理復雜事物的能力。經(jīng)驗在商業(yè)中的應(yīng)用無所不在，如一個有經(jīng)驗的老手可以識別出銷售的下降是季節(jié)性的波動所以無需驚慌；如經(jīng)理注意到公司自滿的微妙征兆將導致危機的出現(xiàn)。安達信咨詢公司的知識管理者曾認為：”我們有太多的知識（更不要說信息和數(shù)據(jù)）存在知識交換庫中，以致我們的咨詢專家無法完全利用它們。 在許多組織中，管理者往往分不清數(shù)據(jù)、信息、知識三者的區(qū)別．簡單地說，可 以通過不斷增加價值，推動從數(shù)據(jù)到知識的不斷升級。 （一）知識具有價值 培根說“知識就是力量”，這句話從一個側(cè)面叵映了知識具有價值。知識既可看作過程也可看作存量。達文波特（ Thomas H. Davnport）給出知識的工作定義為： 知識是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值觀、關(guān)聯(lián)信息以及專家的見解等要素流動態(tài)的混合物。人們所說的有知識的人是指他們對事物有一個透徹、全面和可靠的掌握。一個組織往往信息泛濫，而只有當人們使用它時，它才有可能變成知識。被傳遞的信息遠比傳遞工具更重要。軟的網(wǎng)絡(luò)的可見度和正式度較低，比較特殊。 ５．壓縮（ Condensed），用更簡練的方式總結(jié)數(shù)據(jù)。 ｌ．加入語境（ Contextualized），知道數(shù)據(jù)為何收集。 與數(shù)據(jù)不同，信息有具體含義 —— 即杜拉克所說的“背景”和“目標”。信息的作用是改變接受者對某事物的印象，對他的判斷和行為產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)不能說明自己的重要性和相關(guān)性。這種觀點有兩處錯誤。 任何組織都需要數(shù)據(jù)，有些組織甚至嚴重地依賴數(shù)據(jù)，如銀行、保險公司、公用事業(yè)以及政府統(tǒng)計部門。 現(xiàn)代組織常常將數(shù)據(jù)存在某種技術(shù)系統(tǒng)中，它們是被會計、財務(wù)、市場等部門輸入的。對加油站來說，這些事實不能說明加油站是否運轉(zhuǎn)良好。下面我們對三者做一個簡明的分析比較，在此基礎(chǔ)上找出影響從數(shù)據(jù)到信息及從信息到知識轉(zhuǎn)換的因素。數(shù)據(jù)是由一些事實和數(shù)字構(gòu)成，信息就是數(shù)據(jù)的組合，而知識是起作用的信息。在此基礎(chǔ)上，他們做出這樣的假設(shè)：在星期五下午購物的男人們，往往會在購買一次性尿布（按太太的要求）的同時，為他們自己買些啤酒。我們不妨通過一個例子來考察一下三者之間的區(qū)別和聯(lián)系。一些公司開始制作反映他們知 識資本的補充年報，資產(chǎn)負債表同時反映無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)，從而對組織的健康狀況做出一個更加完整的描述。幾千年來，人們一直在討論知識的含義，一直在不斷研究知識在認知過程中的作用，一直在探索人們是如何生產(chǎn)并分享新的知識的。然而，盡管歷史上充滿了對認識論的討論，但只是在近幾年，公司的決策者才開始認識到知識作為一種資源的重要性。有一些組織已設(shè)置了首席知識官，有了對知識進行管理的完整體系和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。 有一家連鎖超級市場正著手一項顧客調(diào)研，他們首先通過 付款機收集了大量有關(guān)顧客購買行為的“數(shù)據(jù)”，然后對這些數(shù)據(jù)進行回歸分析，試圖通過對這些看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)一些潛在的購買行為方式。于是，超市立即采取行動重新安放了一次性尿布和啤酒的位置。知識、信息和數(shù)據(jù)之間概念上的混淆往往導致公司花了大量的資金但并沒有得到預期的回報，公司常常直到投入了大量資金的項目以失敗告終時，才真正理解他們到底需要什么。 一、數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是一系列關(guān)于事件的離散的客觀事實，在組織中，數(shù)據(jù)通常指關(guān)于事項的結(jié)構(gòu)化的記錄。管理大師彼德直到近來 ，數(shù)據(jù)才由企業(yè)的中央信息系統(tǒng)部門來管理。維護記錄是這種“數(shù)據(jù)”文化的核心，他們的業(yè)務(wù)就是要高效率地追蹤干萬條事項 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 100 頁 的數(shù)據(jù)，有效的數(shù)據(jù)管理是它們成功的關(guān)鍵。 1. 太多的數(shù)據(jù)使識別真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)變得困難； 2. 數(shù)據(jù)沒有連續(xù)的含義。但數(shù)據(jù)對組織非常重要，主要是因為數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的原材料。嚴格地說，應(yīng)該由信息的接受者決定他接受的是不是信息，就是說，是不是確實得到了他所需要的。它不僅對接受者施加影響，而且是為一定的目標而組織起來的。 ２ . 分類（ Categorized），知道數(shù)據(jù)的主要成分．并可劃分為分析的單元。 計算機能夠幫助我們把數(shù)據(jù)變成信息而增加價值，但它在加入語境方面往往愛莫能助，而且還是要人的參與來對數(shù)據(jù)分類、計算和壓縮。例如，偶爾傳遞給你的一個便 條或人們之間的“小道消息”的傳播。有電話并不一定能保證富于智慧的談話；如果你把一個ＣＤ播放機只拿來聽簡陋笛子的合奏，也是沒有任何意義的。因此，一個簡單的定義便是；知識是一種起作用的信息。有一種對知識的簡單定義是；知識是相關(guān)信息、價值、經(jīng)驗和規(guī)律的一種有機的綜合。它起源于認識者的思想，并對認識者的思想起作用。 就像信息是從數(shù)據(jù)中演化來一樣，知識是從信息中演化來的信息轉(zhuǎn)化為知識全靠人的勞動．主要通過以下幾種途徑 1. 比較 (Comparison），在此背景下的信息與在彼背景下的信息相比如何？ 2. 報理（ Consequence），此信息對決策和行動有何啟示？ 3. 連接（ Connection），這種知識和其他知識關(guān)系如何？ 4. 交談（ Conversation），其他人對此信息看法如何？ 顯然，這種知識創(chuàng)作過程發(fā)生在人們之間、我們在記錄和事物中提取數(shù)據(jù)，在消息中提取信息。上述對知識的定義也充分表達了知識的價值特征，正是這種特征使知識難以管理。 例如，克萊斯勒公司將新車開發(fā)的知識存儲在公司建立的知識庫中，汽車開發(fā)小組可以從該數(shù)據(jù)庫中獲取知識。許多知識已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)、”因此，明智的做法是擁有有用的知識而不是太多的知識． （二）知識是從經(jīng)驗中來的 知識是我們隨著時間推移從經(jīng)驗中得來的，包括課程、書籍、良師益友以及非正式的學習。這些基于經(jīng)驗的洞察力就是公司愿意為其支付獎金的原因，也是經(jīng)驗的價值所在。知識不是一種只能包容少數(shù)待定問題的僵硬的結(jié)構(gòu)，它能夠用復雜的方式來處理復雜的問題。感覺上很明確，而實際上是錯誤的，這種情況是經(jīng)常發(fā)生的。許多智者都指出：一個人知道得越多，越會感到自己無知。 1992年 6月，惠普公司開發(fā)出了世上最小的硬盤驅(qū)動器，命名為“雛鷹”，這種驅(qū)動器所用 10的磁盤直徑只有 ，它只有 ，２英寸長， 英寸寬，重約１盎司，整個產(chǎn)品比兩張郵票大不了多少?；萜展矩撠煛半r鷹”開發(fā)的小組預計這種驅(qū)動器在可移動計算機市場上有著無限的商機，熱切期待著他們的最新成果能夠騰飛。更大的麻煩是，原本“雛鷹”是被設(shè)計 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 100 頁 用于掌上型電腦，然而掌上型電腦市場當時并未出現(xiàn)預計的那種火爆。因此，該項目在技術(shù)上是成功的，在商業(yè)上卻是一個失敗。 當然，我們都曾遇到過這種所謂的“專家”，他們的知識似乎是由事先儲藏的答案所構(gòu)成的，對任何新的問題，他們只能提供同樣的舊答案。所謂經(jīng)驗規(guī)則，是經(jīng)過不斷地嘗試和失敗，從長期的實踐和觀察中總結(jié)得到的，具有彈性的行為指南。他們不用每一次都從頭做起以尋求答案。有時人的行為完全是出于一種內(nèi)在的反應(yīng)。所以直覺也稱為“濃縮了的經(jīng)驗”，它是一種“專門技術(shù)”。當某種情況發(fā)生時，我們甚至不知道應(yīng)該對某種感覺到的搖晃做出什么樣的反應(yīng)。例如，我們知道在不同的場合 —— 在辦公室、在聚會中、在街上．怎樣與家人、朋友、陌生人進行適當?shù)慕徽劇? 1. 在“生手”階段，人們學習與該事物有關(guān)的特別技能和規(guī)則，以對該事物做到反應(yīng)。例如，他們在換檔時開始聽引擎的聲音，他們能分辨出一個走神的駕駛員的行為、一個醉酒的駕駛員的行為、一個不耐煩但警覺的駕駛員的行為等。 ４．“新手”和“強手”及“熟于”之間的一個關(guān)鍵差別．是他們的實踐程度．到“勤于”階段，就可以依靠直覺行事。一個老練的營銷經(jīng)理根據(jù)直覺彪夠意識到必須重新定位一種產(chǎn)品。當他們深深卷入某種環(huán)境之中時，他們不片面地看問題，通過自覺的工作去解決問題。實際上，人們的價值觀和信念對組織的知識有著強有力的影響。推崇城市生活的人在擁擠的街道上看到的是活力和豐富多彩。 （八）知識與智力資本 知識的概念要廣于智力資本（ intellectual capital）．智力資本是指商標、特許權(quán)、品牌、配方以及專利等的商業(yè)價值，從這種意義上看，作為智力資本的知識幾乎是有 形的。組織中的大部分人在需要專家指導的時 候都會去請教一些有知識的人。同以前相比，現(xiàn)在人們更加需要充分利用組織中的知識，從中獲得盡可能多的收益。這種競爭環(huán)境體現(xiàn)在三個方面：變化中的全球經(jīng)濟；產(chǎn)品和服務(wù)的一體化；可持續(xù)的竟爭優(yōu)勢。今天，美國在世界 GDP中的份額大概只有 18%，雖然“餡餅”比以前要大得多，但美 國不再能主宰世界市場。為了取得商業(yè)成功，企業(yè)現(xiàn)在需要質(zhì)量、價值、服務(wù)、創(chuàng)新和速度，而且未來這些因素將更為重要。世界各地的管理者們已經(jīng)認識到，他們需要自己好好地整理一下關(guān)于如何把事情辦好的知識，以充分有效地利用這些知識。原有的對產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別正在消失，信息經(jīng)濟真正帶來的影響消除了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的區(qū)別。它不僅僅是出售機器，而是為商業(yè)問題提供解決方案．福特把注意力放在“質(zhì)量”上 IBM在銷售他們的“企業(yè)整體解決方案”， 3M把自己稱為一家知識公司， 而一家辦公設(shè)備公司壩Ｖ用整頁的廣告在標榜自己所出售的是“知識”。比如在法國，出口花邊制 造技藝是一種死罪；任何人若教給外國人這種技巧，被抓住后會被處死、今天，真正的商業(yè)秘額很少。因為一種技術(shù)從本質(zhì)上說每一個人都可以獲得．所 以它不能夠提供長期的優(yōu)勢．大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都能被競爭者迅速地模仿，當花旗銀行剛推出自動取款機時，只有他們能提供這種特別的眼務(wù)，從而在短期內(nèi)明顯地領(lǐng)先于竟爭才但很快地整個行業(yè)都使用了自動取款機，一度曾是競爭優(yōu)勢的發(fā)明變成只不過是銀行的基本設(shè)備而已．沒有辦法把自動取款機或其他任何一點技術(shù)長期地作為商業(yè)秘密．即使像花旗銀行那樣，自己制造，也沒有用。 新產(chǎn)品的優(yōu)勢和效益越來越難以維持。 知識．無疑能夠為企業(yè)提供可持續(xù)的競爭優(yōu)勢．在商業(yè)社會中，最終．競爭對手幾乎總能夠達到市場領(lǐng)導者目前產(chǎn)品和眼務(wù)的質(zhì)量和價格水平。在任何公司里，從知識庫中產(chǎn)生新思想的潛力實際上是無限的，尤其當人們有機會去思考、去學習、去與他人交談時。生產(chǎn)、加工、傳揚和運用。在一個地方化的小型公司里，管理者知道誰在某個具體業(yè)務(wù)方面有經(jīng)驗，只要直接走到他的辦公室就能找他談話。知識的價值隨著它的可被運用的程度而增加。因此許多公司都試圖運用技術(shù)手段去解決全球性的知識轉(zhuǎn)移。但有一點非常重要，我們必須認識到，不是所有的知識工具都是以計算機為基礎(chǔ)的，紙和筆當然也可以用來生產(chǎn)、加工和傳播知識。信息管理工具使信息能被作。桌面電視會議和多媒體計算機能夠傳輸文ｆ和聲音圖像，因此能夠把一個人知 識的某些博大和精妙之處傳走給另一個人。本書后面將對知識管理工具作具體闡述。 （一）確定價值取向 Sequent首先仔細分析了自己的經(jīng)營模式，日的是找到一個鄉(xiāng)眼點，從此著手進行改善以產(chǎn)生顯著的效果。 Sequent意識到銷售隊伍的生產(chǎn)率與銷售人員在公司工作的年限有關(guān)，有經(jīng)驗的銷售小組可以利用他們自己的知識庫來增加銷