【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 100 頁(yè) 第一部分 ：知識(shí)與知識(shí)創(chuàng)新 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 100 頁(yè) 第一章 知識(shí)與知識(shí)管理 在人類發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，伴隨的是知識(shí)的不斷積累。幾千年來(lái)，人們一直在討論知識(shí)的含義，一直在不斷研究知識(shí)在認(rèn)知過(guò)程中的作用，一直在探索人們是如何生產(chǎn)并分享新的知識(shí)的。然而，盡管歷史上充滿了對(duì)認(rèn)識(shí)論的討論，但只是在近幾年，公司的決策者才開始認(rèn)識(shí)到知識(shí)作為一種資源的重要性。在此之前，個(gè)人和組織的知識(shí)，從未被列在資產(chǎn)負(fù)債表上，在組織的激勵(lì)機(jī)制中被忽略，并無(wú)聲無(wú)息地從公司大規(guī)模地流失。 近年來(lái)，知識(shí)才在工商界找到了它應(yīng)有的位置。一些公司開始制作反映他們知 識(shí)資本的補(bǔ)充年報(bào)，資產(chǎn)負(fù)債表同時(shí)反映無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)，從而對(duì)組織的健康狀況做出一個(gè)更加完整的描述。有一些組織已設(shè)置了首席知識(shí)官，有了對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的完整體系和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。商家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到．?dāng)?shù)據(jù)和信息的管理非常重要，真正的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)取決于組織中無(wú)可匹敵的、強(qiáng)勁的知識(shí)力量。 第一節(jié)數(shù)據(jù)、信息與知識(shí) 知識(shí)不是數(shù)據(jù)也不是信息，知識(shí)、數(shù)據(jù)與信息之間密不可分，但并不等同，而且不可以相互替換，它們?cè)诮M織中所起的作用也不同。我們不妨通過(guò)一個(gè)例子來(lái)考察一下三者之間的區(qū)別和聯(lián)系。 有一家連鎖超級(jí)市場(chǎng)正著手一項(xiàng)顧客調(diào)研，他們首先通過(guò) 付款機(jī)收集了大量有關(guān)顧客購(gòu)買行為的“數(shù)據(jù)”，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，試圖通過(guò)對(duì)這些看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)一些潛在的購(gòu)買行為方式。幸運(yùn)的是，他們很快發(fā)現(xiàn)，在星期五下午，一次性尿布的購(gòu)買與啤酒的購(gòu)買存在一定的相關(guān)性。這樣，通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘就產(chǎn)生了“信息”。在此基礎(chǔ)上，他們做出這樣的假設(shè)：在星期五下午購(gòu)物的男人們，往往會(huì)在購(gòu)買一次性尿布（按太太的要求）的同時(shí)，為他們自己買些啤酒。于是，超市立即采取行動(dòng)重新安放了一次性尿布和啤酒的位置。顯然，這時(shí)，這條有用的信息就成為了企業(yè)所擁有的“知識(shí)”。 由此可見，知識(shí) 、數(shù)據(jù)和信息是三個(gè)不同層次的概念。數(shù)據(jù)是由一些事實(shí)和數(shù)字構(gòu)成，信息就是數(shù)據(jù)的組合，而知識(shí)是起作用的信息。知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)之間概念上的混淆往往導(dǎo)致公司花了大量的資金但并沒有得到預(yù)期的回報(bào)，公司常常直到投入了大量資金的項(xiàng)目以失敗告終時(shí)，才真正理解他們到底需要什么。而通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、對(duì)信息的分析、對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，往往會(huì)給公司帶來(lái)意想不到的收獲。 知道這三個(gè)概念各自的含義及如何相互轉(zhuǎn)化對(duì)知識(shí)工作的成功是非常關(guān)鍵的。下面我們對(duì)三者做一個(gè)簡(jiǎn)明的分析比較，在此基礎(chǔ)上找出影響從數(shù)據(jù)到信息及從信息到知識(shí)轉(zhuǎn)換的因素。 一、數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是一系列關(guān)于事件的離散的客觀事實(shí)，在組織中，數(shù)據(jù)通常指關(guān)于事項(xiàng)的結(jié)構(gòu)化的記錄。當(dāng)一個(gè)客戶到加油站給他的油箱加滿了油，這件事項(xiàng)可被部分地描述為數(shù)據(jù)：他什么時(shí)候買油，買了多少，付了多少錢。但這些不足以說(shuō)明他為什么選擇這家加油站，他有多大可能成為回頭客。對(duì)加油站來(lái)說(shuō)，這些事實(shí)不能說(shuō)明加油站是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。管理大師彼德杜拉克（ Peter Drucker）曾經(jīng)說(shuō)“信息是賦予了背景和目的的數(shù)據(jù)”。這說(shuō)明數(shù)據(jù)本身不包含背景和目的。 現(xiàn)代組織常常將數(shù)據(jù)存在某種技術(shù)系統(tǒng)中，它們是被會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門輸入的。直到近來(lái) ，數(shù)據(jù)才由企業(yè)的中央信息系統(tǒng)部門來(lái)管理?，F(xiàn)在的趨勢(shì)是，數(shù)據(jù)將更集中地存儲(chǔ)，而且可從桌面上的個(gè)人電腦中方便地提取。至于數(shù)據(jù)是什么，如何存儲(chǔ)和使用，無(wú)論采用什么方式，它的基本結(jié)構(gòu)還是一樣。 任何組織都需要數(shù)據(jù)，有些組織甚至嚴(yán)重地依賴數(shù)據(jù)，如銀行、保險(xiǎn)公司、公用事業(yè)以及政府統(tǒng)計(jì)部門。維護(hù)記錄是這種“數(shù)據(jù)”文化的核心，他們的業(yè)務(wù)就是要高效率地追蹤干萬(wàn)條事項(xiàng) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 100 頁(yè) 的數(shù)據(jù)，有效的數(shù)據(jù)管理是它們成功的關(guān)鍵。定量地分析，公司往往從成本、速度和存量的角度來(lái)考核數(shù)據(jù)管理，即獲取和釋放一定數(shù)據(jù)的成本是多少？能以多快的速度收集和提取？系 統(tǒng)的存量有多大？定性地分析，公司則需考慮數(shù)據(jù)的及時(shí)性、相關(guān)性和明晰性：我們能否在需要時(shí)得到它？是否是我們想要的？是否能從中得到有價(jià)值的東西？ 但對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)多并不總是好事，即使是以“數(shù)據(jù)文化”為核心的公司。公司有時(shí)積累數(shù)據(jù)僅僅因?yàn)樗陀^，能產(chǎn)生一種科學(xué)精確的印象，因此認(rèn)為只要有足夠的數(shù)據(jù)，就能產(chǎn)生方案，而且在此基礎(chǔ)上，客觀正確的決策也就能自然產(chǎn)生。這種觀點(diǎn)有兩處錯(cuò)誤。 1. 太多的數(shù)據(jù)使識(shí)別真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)變得困難； 2. 數(shù)據(jù)沒有連續(xù)的含義。 數(shù)據(jù)只描述了事件的一部分，它不能提供判斷的可持續(xù)的基礎(chǔ)。盡管決策的原 材料包括了數(shù)據(jù)，它并不能告訴你怎么做。數(shù)據(jù)不能說(shuō)明自己的重要性和相關(guān)性。但數(shù)據(jù)對(duì)組織非常重要，主要是因?yàn)閿?shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的原材料。 二、信息 我們把信息描述為消息（ message），一般以文檔或可視、可聽的媒介為載體。同任何消息一樣，它有一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者。信息的作用是改變接受者對(duì)某事物的印象，對(duì)他的判斷和行為產(chǎn)生影響。嚴(yán)格地說(shuō)，應(yīng)該由信息的接受者決定他接受的是不是信息，就是說(shuō)，是不是確實(shí)得到了他所需要的。充滿無(wú)關(guān)散亂消息的通知可能被發(fā)送者認(rèn)為是信息，但接受者則有可能認(rèn)為是噪音。促進(jìn)發(fā)送者和接受者達(dá)成有效 溝通的是那些真實(shí)反映發(fā)送者思想和判斷的、接受者確實(shí)需要的信息。 與數(shù)據(jù)不同，信息有具體含義 —— 即杜拉克所說(shuō)的“背景”和“目標(biāo)”。它不僅對(duì)接受者施加影響，而且是為一定的目標(biāo)而組織起來(lái)的。當(dāng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生源給它加上一定意義后數(shù)據(jù)就變成了信息，我們可以以各種方式通過(guò)增加價(jià)值來(lái)把數(shù)據(jù)變成信息。以下是一些重要的方法，它們?cè)谟⒄Z(yǔ)中都是以Ｃ開頭的。 ｌ．加入語(yǔ)境（ Contextualized），知道數(shù)據(jù)為何收集。 ２ . 分類（ Categorized），知道數(shù)據(jù)的主要成分．并可劃分為分析的單元。 ３．計(jì)算（ Calculated） ，用統(tǒng)計(jì)或數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行分析。 ４ . 改正（ Corrected），從數(shù)據(jù)中剔除錯(cuò)誤。 ５．壓縮（ Condensed），用更簡(jiǎn)練的方式總結(jié)數(shù)據(jù)。 計(jì)算機(jī)能夠幫助我們把數(shù)據(jù)變成信息而增加價(jià)值，但它在加入語(yǔ)境方面往往愛莫能助，而且還是要人的參與來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)分類、計(jì)算和壓縮。 信息的作用要通過(guò)傳播才能具體體現(xiàn)，信息的傳播需要載體，信息在組織中通過(guò)軟、硬兩種網(wǎng)絡(luò)傳播。硬的網(wǎng)絡(luò)主要指具有可視和確定基礎(chǔ)的設(shè)施如；郵車、郵局、地址、電話、電視、電子郵箱、衛(wèi)星等。軟的網(wǎng)絡(luò)的可見度和正式度較低，比較特殊。例如，偶爾傳遞給你的一個(gè)便 條或人們之間的“小道消息”的傳播。 信息管理的考核一般包括連接和交易：我們有多少網(wǎng)絡(luò)用戶？在一定期間能發(fā)送多少信息？能否對(duì)我們了解環(huán)境和決策、提出解決方案有所幫助？ 一種被普遍接受的觀點(diǎn)是：信息技術(shù)不僅要改變我們的工作方式而且會(huì)改變我們自身。然而，盡管媒介能改變消息的傳播途６徑，對(duì)消息能施加重要影響，但它并不是消息。被傳遞的信息遠(yuǎn)比傳遞工具更重要。有電話并不一定能保證富于智慧的談話；如果你把一個(gè)ＣＤ播放機(jī)只拿來(lái)聽簡(jiǎn)陋笛子的合奏，也是沒有任何意義的。今天的經(jīng)理應(yīng)該得出的自然結(jié)論是；擁有更強(qiáng)的信息技術(shù)并不一定能 提高信息水平。 三、知識(shí) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 100 頁(yè) 知識(shí)與信息是兩個(gè)不同的概念。一個(gè)組織往往信息泛濫，而只有當(dāng)人們使用它時(shí)，它才有可能變成知識(shí)。因此，一個(gè)簡(jiǎn)單的定義便是；知識(shí)是一種起作用的信息。在商業(yè)背景下，知識(shí)就是一個(gè)組織中的人們對(duì)顧客、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及成功與失敗的了解。 許多人從直覺上認(rèn)為知識(shí)比信息、數(shù)據(jù)在概念上更寬、更深和更豐富。人們所說(shuō)的有知識(shí)的人是指他們對(duì)事物有一個(gè)透徹、全面和可靠的掌握。有一種對(duì)知識(shí)的簡(jiǎn)單定義是；知識(shí)是相關(guān)信息、價(jià)值、經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的一種有機(jī)的綜合。知識(shí)有多種形式，包括處理的知識(shí)（怎樣做），分類的知識(shí)（ 什么是??）和經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)（過(guò)去??是怎樣的）。 托馬斯達(dá)文波特（ Thomas H. Davnport）給出知識(shí)的工作定義為： 知識(shí)是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、關(guān)聯(lián)信息以及專家的見解等要素流動(dòng)態(tài)的混合物。它起源于認(rèn)識(shí)者的思想，并對(duì)認(rèn)識(shí)者的思想起作用。在組織內(nèi)，知識(shí)不僅存在于文檔和數(shù)據(jù)庫(kù)中，而且嵌人在組織的日常工作、過(guò)程、實(shí)踐和規(guī)范中。 這種定義首先闡明的是：知識(shí)不是單一的，它是各種元素的混合物；它既是流動(dòng)的又是結(jié)構(gòu)化的；它是直覺的，所以難以言傳、難以用邏輯的語(yǔ)言完全表述。知識(shí)既可看作過(guò)程也可看作存量。 就像信息是從數(shù)據(jù)中演化來(lái)一樣，知識(shí)是從信息中演化來(lái)的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)全靠人的勞動(dòng)．主要通過(guò)以下幾種途徑 1. 比較 (Comparison），在此背景下的信息與在彼背景下的信息相比如何？ 2. 報(bào)理（ Consequence），此信息對(duì)決策和行動(dòng)有何啟示？ 3. 連接（ Connection），這種知識(shí)和其他知識(shí)關(guān)系如何？ 4. 交談（ Conversation），其他人對(duì)此信息看法如何？ 顯然，這種知識(shí)創(chuàng)作過(guò)程發(fā)生在人們之間、我們?cè)谟涗浐褪挛镏刑崛?shù)據(jù)，在消息中提取信息。知識(shí)則要從認(rèn)識(shí)者，有時(shí)要從組織的成規(guī)中提取。它通過(guò)結(jié)構(gòu)化的媒介如文 檔或書本傳遞，或通過(guò)人們之間的接觸，如交談或?qū)W徒關(guān)系來(lái)傳播。 （一）知識(shí)具有價(jià)值 培根說(shuō)“知識(shí)就是力量”，這句話從一個(gè)側(cè)面叵映了知識(shí)具有價(jià)值。上述對(duì)知識(shí)的定義也充分表達(dá)了知識(shí)的價(jià)值特征，正是這種特征使知識(shí)難以管理。 知識(shí)有價(jià)值的原因之一是它比數(shù)據(jù)或信息更接近行動(dòng)，知識(shí)的價(jià)值應(yīng)根據(jù)它所導(dǎo)致的決策或行動(dòng)來(lái)評(píng)價(jià)。比如、好的知識(shí)可導(dǎo)致更高的生產(chǎn)率、我們可以利用所掌握的知識(shí)在戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、分銷渠道及產(chǎn)品的生命周期和服務(wù)方面作出更明智的決策。 在許多組織中，管理者往往分不清數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)三者的區(qū)別．簡(jiǎn)單地說(shuō)，可 以通過(guò)不斷增加價(jià)值，推動(dòng)從數(shù)據(jù)到知識(shí)的不斷升級(jí)。 例如，克萊斯勒公司將新車開發(fā)的知識(shí)存儲(chǔ)在公司建立的知識(shí)庫(kù)中，汽車開發(fā)小組可以從該數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)。當(dāng)有人把有關(guān)汽車碰撞測(cè)試的結(jié)果交給知識(shí)庫(kù)的管理員并要求把這些數(shù)據(jù)加入知識(shí)庫(kù)中，管理員通常的做法是先將這些數(shù)據(jù)歸入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后要求遞送者增加其價(jià)值，如碰撞測(cè)試的背景 —— 為什么要進(jìn)行碰撞測(cè)試？測(cè)試結(jié)果和與其他車型、往年數(shù)據(jù)、竟?fàn)幷弑容^如何？測(cè)試結(jié)果對(duì)緩沖器和底盤的重新設(shè)計(jì)有何啟示？盡管很難斷定在具體哪一點(diǎn)上數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息及信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，但推動(dòng)價(jià)值鏈的上移并不困難、 知識(shí)也可能在知識(shí)鏈上下移，變成信息或數(shù)據(jù)。導(dǎo)致知識(shí)下移而不再成為知識(shí)的一個(gè)最通常的原因是知識(shí)太多。安達(dá)信咨詢公司的知識(shí)管理者曾認(rèn)為：”我們有太多的知識(shí)（更不要說(shuō)信息和數(shù)據(jù)）存在知識(shí)交換庫(kù)中，以致我們的咨詢專家無(wú)法完全利用它們。許多知識(shí)已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)、”因此，明智的做法是擁有有用的知識(shí)而不是太多的知識(shí)． （二）知識(shí)是從經(jīng)驗(yàn)中來(lái)的 知識(shí)是我們隨著時(shí)間推移從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的，包括課程、書籍、良師益友以及非正式的學(xué)習(xí)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 100 頁(yè) 經(jīng)驗(yàn)是指我們做過(guò)的事和過(guò)去的經(jīng)歷．”經(jīng)驗(yàn)”和“專家”相關(guān)，都源于拉了語(yǔ)中的詞“用之實(shí)際”、專家往往經(jīng)過(guò) 經(jīng)驗(yàn)的測(cè)試和訓(xùn)練。 經(jīng)驗(yàn)的基本功能之一是對(duì)新環(huán)境和新事件據(jù)供一個(gè)歷史的基點(diǎn)，由經(jīng)驗(yàn)來(lái)的知識(shí)能識(shí)別出相似的模式，將過(guò)去發(fā)生的和新發(fā)生的聯(lián)系起來(lái)。經(jīng)驗(yàn)在商業(yè)中的應(yīng)用無(wú)所不在，如一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老手可以識(shí)別出銷售的下降是季節(jié)性的波動(dòng)所以無(wú)需驚慌；如經(jīng)理注意到公司自滿的微妙征兆將導(dǎo)致危機(jī)的出現(xiàn)。這些基于經(jīng)驗(yàn)的洞察力就是公司愿意為其支付獎(jiǎng)金的原因，也是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值所在。 人們?cè)诮?jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上．對(duì)將來(lái)會(huì)發(fā)生什么進(jìn)行預(yù)期，即知道將發(fā)生什么，知道是什么真正起作用，及應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。 事后總結(jié)是經(jīng)驗(yàn)積累的必要手段，包括原來(lái)的預(yù)期．實(shí)際發(fā) 生的情況，預(yù)期與實(shí)際的差異，造成兩者差異