【正文】 其他?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）客戶發(fā)送短信，但計(jì)費(fèi)客戶需為本歸屬地客戶。 四、 廣東電信利用自身的營(yíng)業(yè)和帳務(wù)系統(tǒng)，根據(jù) SP 的要求，向 SP 提供有償?shù)拇召M(fèi)服務(wù)。 二、 代碼方式：用戶通過代 碼方式獲取 sp 提供的內(nèi)容或應(yīng)用服務(wù)。 二、商務(wù)合作模式 1. 通信費(fèi)收入分配 廣東電信完全享有由于客戶或各 SP 使用通信通道引起的通信費(fèi)。 （ 2） 廣東電信獲得應(yīng)收信息費(fèi)收入的 15%。 第四節(jié) 信息費(fèi)定價(jià)原則 信息費(fèi)價(jià)格原則上由提供服務(wù) 的 SP 制定，并報(bào)批廣東電信，廣東電信根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)秩序要求，對(duì) SP 報(bào)批的價(jià)格有否決權(quán)。 2. 價(jià)格上限： （ 1） 按條計(jì)費(fèi)的信息費(fèi)資費(fèi)不高于 2 元 /條，特殊高價(jià)值業(yè)務(wù)需向省公司單獨(dú)申請(qǐng)。 （ 2） 用戶獲取密碼的下行信息免費(fèi)。 二、 具備開發(fā)小靈通增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的技術(shù)實(shí)力和管理團(tuán)隊(duì)，完備的售前、售中、售后服務(wù)體系和合法、可靠的資訊來源。 第二節(jié) SP 應(yīng)準(zhǔn)備的 申請(qǐng)資料 一、 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 （復(fù)印件） 二、 電信增值 業(yè) 務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（復(fù)印件） 三、 銀行開戶許可證（復(fù)印件） 四、 SP 到 小靈通官方 網(wǎng)站 下載《 短信 業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》，填寫好并在申請(qǐng)表上加蓋公章。 4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、信息安全措 施等內(nèi)容。 二、 特殊 短信 業(yè)務(wù)的授權(quán) 所謂特殊 短信 業(yè)務(wù)主要 是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有 信源 作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。 SP 提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、收益分析應(yīng)合理、完備，具有良好的市場(chǎng)推廣能力和市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，并且能夠切實(shí)體現(xiàn)合作共贏原則。 四、 在未得到廣東電信市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)正 式開通通知前， SP 不得擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)的開放和推廣。 2. SP 在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載 廣東電信 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試指令， 且此指令應(yīng)長(zhǎng)期留存。業(yè)務(wù)資料必須包括各 SP 計(jì)劃開放的所有業(yè)務(wù) ，其中《業(yè)務(wù)代碼使用規(guī)則》見附件 4，《業(yè) 務(wù)清單表格》見附件 5。 大量管理資料下載 （ 4） 客服系統(tǒng)測(cè)試主要測(cè)試 SP對(duì)退定 業(yè)務(wù) 邏輯制作、短信客服指令的制作，以及客服熱線接通情況 。 （ 4） SP 必須根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短信存活期，大規(guī)模的免費(fèi) 系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過 5 分鐘；實(shí)時(shí)性要求高的業(yè)務(wù)存活期不得超過 12 小時(shí)；一般業(yè)務(wù)的存活期不得超過 24 小時(shí)；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期不得超作 48 小時(shí)。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)添加完成后， SP 進(jìn)行計(jì)費(fèi)撥 打測(cè)試。 四、 測(cè)試要求 大量管理資料下載 1. 若由于 SP 的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò) 測(cè)試（ 10個(gè)工作日） 、業(yè)務(wù) 、系統(tǒng)功能測(cè)試（ 10個(gè)工作日） 、計(jì)費(fèi)測(cè)試 （ 10 個(gè)工作日） 在 上述 期限內(nèi) 任一環(huán)節(jié)測(cè)試不合格 ， 視為測(cè)試失敗， 暫停合作且 三個(gè)月 不受理該 SP 新的接入申請(qǐng)； 2. 測(cè)試期內(nèi)未經(jīng)省公司書面同意， SP 不得擅自進(jìn)行大流量的測(cè)試。 5. 無(wú)論測(cè)試最終是否通過，申請(qǐng)全 省 業(yè)務(wù)的 SP 在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)測(cè)試階段前均需簽署 《 測(cè)試 意向 書 》 （見附件 2） 。廣東電信受理部門指定的當(dāng)月 18 日前給SP 答復(fù)業(yè)務(wù)是否開放。信息服務(wù)費(fèi)的變更周期最短為半年。 （二） 新增 /變更業(yè)務(wù)流程 1. SP 填寫 《新增 /變更 業(yè)務(wù)策劃方案 》 ， 詳細(xì)填寫后加蓋公章。 第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因， SP 需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、電話等資料，或服務(wù)器 IP 地址、銀行帳號(hào)等信息，需遵循以下流程： 1. 提出申請(qǐng) 如需變更 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、服務(wù)器 IP 地址、銀行帳號(hào)等信息，使用文件傳真方式，向廣東電信市場(chǎng)部提出變更信息申請(qǐng)即可。 具體要求如下： 一、 SP 提供的用戶 在網(wǎng)上 自 編短信 的業(yè) 務(wù)，必須對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，以便從源頭上杜絕各種 有害 信息。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內(nèi)容不影響廣東電信的企業(yè)形象 ， 3. 嚴(yán) 格控制帶有“廣東電信”的短信內(nèi)容，防止反面消息的發(fā)布。 四、 SP 不能刻意截取信息，或向用戶 發(fā)送 宣傳廣告信息 ，而造成對(duì)用戶多收信息費(fèi)。 同時(shí) 在網(wǎng)站 以及業(yè)務(wù)宣傳 的顯著位置向用戶提供本業(yè)務(wù)資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話 ，并提醒客戶 妥善保管用戶密碼。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話 /網(wǎng)址 ”。 五、 SP 需慎重選擇發(fā)送時(shí)間， 避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。 2. 在媒體上造成負(fù)面影響的 SP，應(yīng)在 2 家以上省公 司市場(chǎng)部確定的媒體上進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉， 一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約 SP 應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金。 三、 短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為同普通電話的計(jì)費(fèi)周期。 2. SP 有權(quán)通過自有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行核對(duì)，若誤差率在 5 %以內(nèi)視為合理，若誤差率超過 5%，合作雙方需對(duì)計(jì)費(fèi)事宜作有關(guān)原因查找和分析，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無(wú)誤。否則 暫緩結(jié)算直至找到差異原因或雙方達(dá)成一致處理意見。 SP 省公司計(jì)財(cái)部 與 SP 結(jié)算 本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 本地計(jì)財(cái)部、市場(chǎng)部 《 代收款項(xiàng)返還申請(qǐng)表 》 省公司計(jì)財(cái)部 結(jié)束 22 日前 28 日前 次月 10 個(gè)工作日內(nèi) 21 日前 次月 3 個(gè)工作日內(nèi) 各 SP 按要求于每月 21日之前提供信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計(jì)報(bào)表給省計(jì)費(fèi) 結(jié)算中心。 大量管理資料下載 第 八 章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 一、 廣東電信 各分公司 負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。對(duì)于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP 應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶減免 當(dāng)月 信息 費(fèi)。 2. SP 應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁(yè)、宣傳冊(cè)、平面及電視廣告等 形式 。 （ 2） 客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%。 四、 短信客服指令要求 ： SP 系統(tǒng)必須支持 “ 幫助信 息查詢 ” 指令。 各本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心（每月 10 日）按照 SP 分類生成退費(fèi)處理報(bào)表（小靈通號(hào)碼、退費(fèi) \取消收費(fèi)金額、退費(fèi)原因；短信 SP 報(bào)表上傳到省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，小靈通上網(wǎng) SP 報(bào)表上傳到省數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。 二、 SP 自行宣傳各自的品牌和 應(yīng)用，需同時(shí)宣傳廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)品牌 第二節(jié) SP 營(yíng)銷推廣管理 一、 SP 宣傳總則 1. 在 SP 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試通過后并獲得省公司市場(chǎng)部許可的前提下， SP 方可推廣業(yè)務(wù)。 5. 經(jīng)廣東電信書面批準(zhǔn)或委托要求 ， SP 宣傳資料中可以使用廣東 電信企業(yè)標(biāo)識(shí)和 出現(xiàn) 1000 客服電話 。 3. 對(duì)于新進(jìn)入的 SP 或 SP 的新業(yè)務(wù)，廣東電信可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場(chǎng)前景對(duì)其進(jìn)行扶植，并提供宣傳營(yíng)銷方面的支持。 二、 SP 自主宣傳資料必須符合以下要求： 1. 短信的單項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料由 SP 根據(jù)廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由 SP 負(fù)責(zé)制作。 （ 2） 必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。 第一節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 一、 為鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的 SP 提供，讓用戶有多種選擇。 考核分?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制，各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)算法。 大量管理資料下載 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對(duì)短信網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對(duì)客戶帶來的價(jià)值。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=SP 當(dāng)月使用用戶數(shù)； ∑ B=所有 SP 當(dāng)月使用用戶總數(shù)。 權(quán)重： 5%。 廣東電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作 SP 對(duì)廣東電信帶來的 大量管理資料下載 業(yè)務(wù)收入。 權(quán)重為 15%。 G=SP 當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為 5分。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2 小時(shí)，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48 小時(shí)，扣 6 分 /次。 （ 6） 符合第八章宣傳要求：加 5 分； 2. 違反管理辦法處罰扣分：合作 SP 在業(yè)務(wù)開展過程中，違反廣東電信有關(guān)規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 （ 3） 價(jià)格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi)用的欺詐行為。 大量管理資料下載 第十一章 獎(jiǎng) 懲辦法 廣東電信將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對(duì) SP進(jìn)行公開、公平的獎(jiǎng)懲。 具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、 獎(jiǎng)勵(lì)措施 1. 通報(bào)表?yè)P(yáng)：對(duì)優(yōu)秀 SP 進(jìn)行 通報(bào)表?yè)P(yáng)。 二、懲罰措施 SP 違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。 3. 收取違約金：根據(jù)合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP 原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作 SP 的服務(wù)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿六個(gè)月冷號(hào)期后再重新分配。 大量管理資料下載 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 一、 SP 的投訴管理機(jī)構(gòu)為省公司市場(chǎng)部。 二、 受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 四、 廣東省智能業(yè)務(wù)中心 分析 SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。 大量管理資料下載 附件目錄 附件 1《短信業(yè)務(wù) SP 合作申請(qǐng)表 》 附件 2《測(cè)試意向書 》 附件 3《 SP 入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范 》 附件 4《代碼使用說明 》 附件 5《 短信業(yè)務(wù)清單表格 》 附件 6《計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù) 》 附件 7《業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告 》 附件 8《 SP 網(wǎng)絡(luò)及客服數(shù)據(jù) 》 附件 9 《短信自測(cè)報(bào)告 》 附件 10《 SP 投訴受理單 》 附件 11《 SP 投訴處理單 》 。 五、 在處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，并提供對(duì)帳依據(jù)。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 本地業(yè)務(wù) SP 投訴處理流程 大量管理資料下載 SP 提出投訴 廣東省智能業(yè)務(wù)中心 分析原因并轉(zhuǎn) 入相關(guān)處理流程 提出網(wǎng)絡(luò)問題 提出帳務(wù)問題 提出業(yè)務(wù)問題 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 投訴處理結(jié)果 反饋 SP 提出其他問題 二、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件 10）。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP 的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 （ 1） SP 因自身原因主動(dòng)要求終止合作：