【正文】 顧客滿意度： ； 顧客投訴處理率： 100%； 顧客投訴率：≤ ； 重慶柯邁克機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口有限公司 編號： CQMECQM01 質(zhì)量手冊 版本： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 24 頁 ，大量的管理資料下載 1 適用范圍 總則 本《質(zhì)量手冊》（以下簡稱《手冊》）依據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況編寫。建立質(zhì)量管理的主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進(jìn)和防止不合格的發(fā)生來滿足或超過客戶要求，從而實現(xiàn)客戶滿意。 重慶柯邁克機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口有限公司 編號： CQMECQM01 質(zhì)量手冊 版本： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 24 頁 ，大量的管理資料下載 ISO 9001： 20xx─質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004： 20xx─質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx 的術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)所描述的要素中，增補(bǔ)了所涉及的術(shù)語和定義。 文件化要求 本公司以文件的形式建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下： a) 第一層次文件：質(zhì)量手冊，規(guī)劃公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量體系的總體要求。 本公司的文件將依據(jù)以下二個要求來制定 a) ISO9001： 20xx 的要求； b) 公司的實際操作及控制。對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理的管理要求規(guī)定于《質(zhì)量記錄控制程序》中。 d) 確保資源的可獲得。 質(zhì)量方針 本公司總經(jīng)理依據(jù)公司的現(xiàn)狀及需求來制訂了公司的質(zhì)量方針，并確保： a) 適合本公司的發(fā)展宗旨； b) 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在整個組織內(nèi)各階層得到溝通、理解； e) 在管理評審會議上評審其持續(xù)的適宜性 。由管理者代表組織總經(jīng)辦每月對各個部門及公司質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行檢查、考核。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了促進(jìn)有效的質(zhì)量管理，由總經(jīng)辦規(guī)定公司內(nèi)各個部門及崗位的職責(zé)和權(quán)限，并在全公司內(nèi)進(jìn)行溝通以達(dá)成有效的質(zhì)量管理。 內(nèi)部溝通 本公司已在各個不同層次和職能部門之間建立和保持關(guān)于質(zhì)量管理體系及 其有效性的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的渠道。總經(jīng)理將每年至少一次主持管理評審會議，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審會議后，由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評審報告》，記錄管理評審的結(jié)果。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門負(fù)責(zé)在每年年底提出培訓(xùn)需求， 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)根據(jù)各部門提出的培訓(xùn)需求和公司的實際情況制訂下一年度的《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。所有員工的培訓(xùn)記錄由總經(jīng)辦負(fù) 責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一保存。 公司應(yīng)加強(qiáng)對上述設(shè)施的日常維護(hù)和管理，避免因設(shè)施的維護(hù)和管理不當(dāng)造成對工作的影響。 重慶柯邁克機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口有限公司 編號： CQMECQM01 質(zhì)量手冊 版本： A/0 頁碼： 第 18 頁 共 24 頁 ，大量的管理資料下載 與顧客有關(guān)的過程 顧客要求的確定 業(yè)務(wù)員通過各種方式（包括傳真、電話、郵件、其他）與客戶建立聯(lián)系，業(yè)務(wù)員須正確理解客戶的要求，與客戶商定合同有關(guān)條款如產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品狀態(tài)、包裝方式、運輸方式、價格條款、成交價格、付款方式、售后服務(wù)、交貨時間、仲裁等合同條款，形成合同草案。 具體實施按《合同 /定單評審控制程序》執(zhí)行。當(dāng)發(fā)生客戶投訴和抱怨時，按《不合格控制程序》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并及時將處理結(jié)果跟顧客溝通。公司 建立形成文件的程序以確保采購過程得到控制。 ７ .４ .4 采購實施與采購信息 業(yè)務(wù)員根據(jù)進(jìn)出口合同中的產(chǎn)品要求，從《合格供應(yīng)商名冊》中選擇提供該產(chǎn)品的供應(yīng)商，擬訂 采購合同 /協(xié)議等 ， 采購文件在發(fā)放前，要經(jīng)過相關(guān)人員的審批以將確保其對規(guī)范要求的適宜性。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 本公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)是通過公司提供服務(wù)來實現(xiàn)的，服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因業(yè)務(wù)人員或本公司提供的服務(wù)在與客戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此大多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。 b) 對人員的資格 /能力進(jìn)行鑒定。 通過嘜頭、批號、規(guī)格型號、箱號及供應(yīng)商代碼等方式對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。 測量和監(jiān)控裝置的控制 本公司裁減“測量和監(jiān)控裝置的控制”這一條款。在《顧客滿意度調(diào)查控制程序》中對獲得和利用這種信息和資料的方法和措施作出了規(guī)定。審核由與被審核工作無關(guān)的人員執(zhí)行。 具體實施按《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》執(zhí)行。只有在驗收合格后，產(chǎn)品才能發(fā)運。 不合格服務(wù)的控制 在業(yè)務(wù)操作過程中，出現(xiàn)一般不合格時， 屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，由部門責(zé)任人員及時予以糾正解決。 數(shù)據(jù)分析 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，將結(jié)果匯總到 總經(jīng)辦，形成“顧客滿 重慶柯邁克機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口有限公司 編號： CQMECQM01 質(zhì)量手冊 版本： A/0 頁碼： 第 23 頁 共 24 頁 ，大量的管理資料下載 意度分析報告”；各部門負(fù)責(zé)對本部門涉及的服務(wù)過程、供應(yīng)商的信息以及服務(wù)質(zhì)量符合顧客要求的程度的信息進(jìn)行收集并加以分析。 糾正措施 針對服務(wù)過程中發(fā)生的嚴(yán)重不合格，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取糾正措施以消除不合格的原因并防止再次發(fā)生。 d) 確定和實施所需的糾正措施。包括 a) 識別出潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施需求； c) 確定和實施所需執(zhí)行的預(yù)防措施； d) 記錄采取預(yù)防措施的結(jié)果； e) 驗證所采取的預(yù)防措施的有效性。 f) 驗證所采取的糾正措施的有效性。 b) 確定不合格的原因。 公司管理層應(yīng)組織相關(guān)部門根據(jù)分析結(jié)果采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 。 在業(yè)務(wù)操作過程中，出現(xiàn)嚴(yán)重不合格操作時，由發(fā)現(xiàn)部門填寫《異常反饋單 》，交分管副總經(jīng)理批示后通知責(zé)任部門進(jìn)行糾正，并由發(fā)現(xiàn)部門對糾正效果進(jìn)行驗證 ,并制訂和實施糾正措施。對于相關(guān)的單證應(yīng)經(jīng)過儲運部負(fù)責(zé)人核定無誤后，方能交付。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不符合要求時，將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。各個部門須對審核期間所發(fā)現(xiàn)的缺失采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 管理者代表負(fù)責(zé)制訂內(nèi)審計劃，該計劃應(yīng)考慮活動的狀況和重要性、被審核的區(qū)域和以前的審核結(jié)果。 這包括 統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適當(dāng)?shù)姆椒ǖ淖R別和使用。 、顧客財產(chǎn) 本公司對客戶的產(chǎn)品（物資）進(jìn)行管理并妥善保存；客戶的有關(guān)信息也實行嚴(yán)格保密；一旦發(fā)現(xiàn)客戶財產(chǎn)有損壞、丟失等現(xiàn)象，及時向客戶報告。 d) 過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時，如人員、服務(wù)對象等，公司應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。因此對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實其有能力滿足要求。 ７ .４ .４采購產(chǎn)品的驗證 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗證，包括品名、數(shù)量、規(guī)格、產(chǎn)品外觀、包裝等，并要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品的相關(guān)證明資料，以確保采購產(chǎn)品滿足顧客規(guī)定的要求 。具備相應(yīng)的條件方可成為本公司的合格供應(yīng)商。 重慶柯邁克機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口有限公司 編號： CQMECQM01 質(zhì)量手冊 版本： A/0 頁碼： 第 19 頁 共 24 頁 ，大量的管理資料下載 設(shè)計和開發(fā) 本