【正文】 學習”，百盛是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過 20 家店。 研究意義 隨著國際知名餐飲企業(yè)的進入，國內(nèi)餐飲市場競爭日愈激烈，相比舊時較為簡單的餐飲模式，如今的餐飲市場需要更多地管理智慧與人性化的服務(wù)。同時，高端餐飲企業(yè)還改變經(jīng)營策略，向家宴、團體、早餐等方面多元化拓展市場，瞄準特殊人群提供定制服務(wù)，實施多品牌集約復制、網(wǎng)絡(luò)營銷，尋找新增長點。 2020 年，中國餐飲規(guī)模首次突破兩萬億，增幅 %， 2020 年，餐飲收入 23448 億，增幅 %。海底撈的服務(wù)營銷具有相當?shù)奶厣?，本文主要討論海底撈集團的服務(wù)營銷策略，探析其成功的原因，并對企業(yè)提出相關(guān) 建議，總結(jié)餐飲業(yè)的服務(wù)營銷方向。而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。 青島理工大學 畢業(yè)論文 題目：餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 2020 年 04 月 15 日 摘 要 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 2 餐飲業(yè)，作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌戰(zhàn)略 4 個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。海底撈集團創(chuàng)辦于 1994 年。 關(guān)鍵詞： 餐飲業(yè)；海底撈；服務(wù)營銷；差異化營銷 Abstract 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 3 Catering industry , as China39。 2020 年 2 月份，中國烹飪協(xié)會 8日發(fā)布的報告顯示， 2020 年中國餐飲業(yè)收入 25392 億元，同比增長 9%，創(chuàng) 21 年來最低值，其中高端餐飲嚴重受挫，限額以上餐飲收入近年來首次實現(xiàn)負增長，大眾餐飲漸成主流。 現(xiàn)今我國餐飲業(yè)市場競爭日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國內(nèi)餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機大舉進攻的國際飯店管理集團。 餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 的有效手段。 當今經(jīng)濟激烈的競爭環(huán)境下，海底撈是我國餐飲企業(yè)的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營銷中具有一定代表性，因此對海底撈公司服務(wù)營銷分析，可以看到它的優(yōu)勢，存 在的問題，提出相關(guān)建議，同時也能給我國餐飲業(yè)整個行業(yè)的服務(wù)營銷帶來啟示。他們在理論上已經(jīng)形成了一套完整的體系 ； 美國沃恩就在《飯店營銷學》中強調(diào)，飯店餐飲營銷應(yīng)以人為本，要針對每個客人提供具有個性化的服務(wù)，餐飲營銷的重點由主要依靠外部促銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆惋媰?nèi)部出色的服務(wù)與顧客的口碑效應(yīng)來開拓業(yè)務(wù)，并通過不斷地改善顧客體驗來建立基本顧客群體。而餐飲業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，文中分析了無形服務(wù)的優(yōu)缺點，怎樣用服務(wù)的無形來實行服務(wù)營銷策略，如有形化策略，技巧化策略，化無形為有形，使餐飲企業(yè)的發(fā)展能更加快速和規(guī)范。因此，中國理論界和企業(yè)界對此問題的研究也相對落后。他分析，快速發(fā)展的 經(jīng)濟，生活水平的提高、消費觀念的更新，生活節(jié)奏的日益加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變，意味著在家就餐的人員將逐漸減少，而外出就餐的人員將日益增多，下飯館將會成為人們的“家常便飯”。 雷麗娜在 2020 年提出“本土化”就意味著：所在國或所在區(qū)域的消費者和當?shù)厥袌觯瑥臓I銷傳播的實際問題出發(fā)，深入第一線，自下而上找到充滿創(chuàng)意的實效解決方案，進行本土化運作；深受消費者喜歡的本土化文化價值，如：真善美、人性、歷史感、哲理化、溫情、回報、禮儀等，所做的就是讓活的消費者心理認同，真正的“立起來”?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。 2020 至 2020 年連續(xù) 5 年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎 10 佳火鍋店”。 海底撈營銷環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析 （一）、社會時代背景 改革開放三十多年來，中國經(jīng)濟高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟更以每年遞增10%左 右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。這一年中國餐飲業(yè)在市場結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式都發(fā)生了深層次的變化，隨著大吃大喝的奢靡之風得到有效遏制，大眾餐飲逐步臺前，漸成主流，快餐和小吃企業(yè)在生意火爆的同時著力發(fā)展社區(qū)便利餐飲，高端餐飲企業(yè)向大眾化轉(zhuǎn)型重拾人心，讓大眾化餐飲成為餐飲行業(yè)發(fā)展的主力軍，全年保持穩(wěn)定增長。 微觀環(huán)分析 我采用 五力分析模型 對海底撈的競爭環(huán)境進行分析。五力分別是：供應(yīng)商的議價能力、購買者的議價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力。 購買者討價還價的能力： 海底撈的戰(zhàn)略指導思想就是服務(wù)差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費 的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。 潛在進入者的威 脅 : 2020 年中國餐飲業(yè)收入達到 25392 億元，同比增長 9%。 隨著政府對房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控，越來越多的資本脫離房市，如此資本市場中大部分資金空閑，另外國內(nèi)通貨嚴重，資金持有者有必要進行其他方面的投資來減少手中資本的 縮水。公司在這方面需做出自己的特色，占據(jù)有利地位。 一般來說，下述情況將意味著行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間競爭的加劇： 行業(yè)進入障礙較低，勢均力敵競爭對手較多，競爭參與者范圍廣泛；市場趨于成熟，產(chǎn)品需求增長緩慢；競爭者企圖采用 降價等手段促銷；競爭者提供幾乎相同的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)換成本很低；一個戰(zhàn)略行動如果取得成功，其收入相當可觀；行業(yè)外部實力強大的公司在接收了行業(yè)中實力薄弱企業(yè)后，發(fā)起進攻性行動，結(jié)果使得剛被接收的企業(yè)成為市場的主要競爭者；退出障礙較高，即退出競爭要比繼續(xù)參與競爭代價更高。例如，服務(wù)的無形性對餐飲營銷既有不利的一面，比如顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般不會看到。 規(guī)范化營銷 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 12 服務(wù)的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營銷中強調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這可以概括為服務(wù)的理念化、標準化，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 隨著新興市場的發(fā)展，海底撈也會對器皿等統(tǒng)一工作進行更新?lián)Q代。 差異化營銷的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。 形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢。因此。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，客戶的需要五花八門，單是從流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。人最有價值的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能為每位顧客提供用心周到的服務(wù)就變成了海底撈的基本經(jīng)營理念。 第四章 海底撈存在的一些問題 食品安全衛(wèi)生問題 2020 年海底撈先后陷入味千拉面“骨湯門”、“底料門”，一些記者暗訪海底撈 ，發(fā)現(xiàn)火鍋湯底和部分飲料均為勾兌而成，餐廳的服務(wù)員都被特別叮囑“一定不能這么和客人說” ，同時還被爆出丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 14 續(xù)使用等諸多問題。但是，當那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務(wù)細節(jié)變得習以為常之后，驚喜 就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務(wù)，就成了常態(tài)服務(wù)。服務(wù)員覺得不妥 (海底撈的利益明顯遭受了損失 )。記者核對賬單發(fā)現(xiàn)多處問題，服務(wù)員連忙說算錯了再重新打印一份賬單。但是無疑海底撈的形象會受損。本來是一種隨機應(yīng)變的服務(wù)，員工可能做得過火或者不到位，那就需要員工自己的摸索和經(jīng)驗的積累，再加上師傅的指導扶助來解決。有關(guān)方面應(yīng)當考慮建立區(qū)域性餐飲食品原材料采購網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，控制假冒偽劣產(chǎn)品的流入，保障食品質(zhì)量，實現(xiàn)集中采購、統(tǒng)一配送，降低運行成本。 首先，產(chǎn)品和服務(wù)的本土化，再是人力資源和管理的本土化，這樣更容易適應(yīng)當?shù)厣鐣L俗習慣、消費習慣和法律法規(guī)；最后是供應(yīng)鏈的本土化，這樣盡可能的降低成本，企業(yè)國際化更應(yīng)堅持服務(wù)營銷，強調(diào)個性服務(wù)，滿足消費者個性化的需求，不斷 的給消費者驚喜。海底撈的服務(wù)為人們廣泛稱道，服務(wù)價值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價值產(chǎn)品本身的價值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。 針對算錯帳問題，海底撈要自律，出現(xiàn)問題敢于承認，同時加強企業(yè)內(nèi)部管理，防止類似事件的再次發(fā)生，既然 要做“中國火鍋第一家”，那么必須為行業(yè)、媒體和廣大消費者樹立正面的企業(yè)形象，因為一旦被媒體曝光，容易形成突發(fā)危機事件，形成連鎖反應(yīng)，對海底撈的生存發(fā)展非常不利。 針對餐飲業(yè)的諸多問題，餐飲企業(yè)要“堅持服務(wù)營銷的核心地位”應(yīng)該做到： 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ) 餐飲企業(yè)要使顧客滿意并非只靠優(yōu)惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費后認為在這里用餐的經(jīng)歷是物有所值，食品美味，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產(chǎn)品質(zhì)量物超所值，那么他們對企業(yè)的滿意感就會達到較高的水平。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們不僅自己成為企業(yè)的?？汀⑹炜?，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這對提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。（ 4）重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。老師多次詢問我研究和寫作的進程，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，幫助我搜集行業(yè)的最新動態(tài)、資料，精心點撥、熱餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 19 忱鼓勵。感謝我我的舍友給我提供良好的學習環(huán)境，感謝大學期間認識的所有同學和朋友，謝謝你們陪我度過了美好的大學時光，感謝你們給我留下美好的回憶。淺論降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本 的對策 [J]。財經(jīng)界 (學術(shù)版 )。2020 年 08 期 ?李輝 。我國餐飲管理人才面臨的問題及解決對策 [J]。經(jīng)營管理者 。 UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z 8vGt YM*Jgamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t 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