【正文】 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 7 頁 共 49 頁 5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評； 6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制； 7． 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況； 8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作； 9． 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作； 10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件； 11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見 ； 12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況； 13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 ? 店長 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 (2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 (4). 先進先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 (6). 補貨時不能隨 意更動排面 (7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng) (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 13 頁 共 49 頁 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向 右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 (8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認 (5). 安全標示，嚴禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： (1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 (2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng) (3). 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的： (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 (2). 美感、商業(yè)感 (3). 方便、符合購物習(xí)慣 (4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則 (1). 以銷量決定陳列空間 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 14 頁 共 49 頁 (2). 陳列黃金線（ 0． 9M— 1． 3M）的應(yīng)用 (3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 (4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 (5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客 (6). 滿貨架陳列 (7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列 6． 促銷商品的管理 (1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競 爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： ? 提高營業(yè)額 ? 提高客流量 ? 提高客單價 (2). 對促銷商品的管理主要檢查： ? 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示 ? 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 ? 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 ? 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ? 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ? 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售 ? 促銷期價格的變動，要提 前報營運部總監(jiān)批準 ? 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當天所有價格標示正確 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 15 頁 共 49 頁 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 ? 條碼貼錯 ? 不合乎程序的變價 ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當 ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機前的準備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金 庫是否隨時上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 17 頁 共 49 頁 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料 報表 六、 費用的管理 主要控制： 1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 18 頁 共 49 頁 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。對問題、 對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。有什么樣 的店長就有什么樣的員工。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。妥善地運用這一工具，可 以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 24 頁 共 49 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 25 頁 共 49 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。組員由廣播員 、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 (8). 特別職責 所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。 D． 臨危不驚，處事不慌。 此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 2． 職責： （ 1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負責疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 （ 2） 消防人員職責： 按指定位 置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 37 頁 共 49 頁 （ 6） 辦公區(qū)保安員職責： 嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn) 場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 (五 )