【正文】 責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領導安全。掌握應付各種突發(fā)事件的緊急處置。 F． 加強請示報告（隨時向最高領導匯報） ? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳 ? 制定恢復營業(yè)方案 ? 撰寫正式報告 G． 總務部： 拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系 E． 人事部： 若有傷亡，應采取措施，妥善處理 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 31 頁 共 49 頁 （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預防： (1). 考慮店內的裝潢設計和各項設 施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同 3． 事后處理： (1). 關心顧客，了解康復狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結教訓 （三）、故意搗亂 1． 事前預防： (1). 嚴禁穿著不整齊者入內 (2). 嚴禁酗酒者進入 (3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅持憑卡進入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長要立即作出 下列處理 ? 通知保安員到現場制止 ? 撥打 110 報警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理 (2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 32 頁 共 49 頁 (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點財物，由警察簽字后作匯報 (2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據 （四）、可疑爆炸物 1． 事前預防： (1). 禁止顧客帶包進場 (2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經店長或在場最高負責人許可后，立即打 110 報警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè) 3． 事后處理： 靜待警 方處理直至危險解除，再恢復營業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預防： (1). 事先配置應急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短 (2). 啟動備用發(fā)電機 (3). 保安措施 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 ? 必要時疏散顧客 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 33 頁 共 49 頁 ? 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 ? 由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發(fā)生 四、 設立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設立所有管理人員緊急通訊錄。協助撲救火災或疏散客流 ? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述： (一 ). 火（水）災處理程序 1． 事前預防： (1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習 ，每年二次應變培訓和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩 (5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙 ? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理 ? 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經驗 2． 事中處置 (1). 報警 A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門 B． 任何人員發(fā)現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警， 電話向控制室報警應講清如下情況： 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 27 頁 共 49 頁 ? 發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間； ? 燃燒的物質、火勢大?。? ? 報警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。由消防組長擔任。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質、高服務的經營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。 8． 企劃能力 。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導能力 。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現錯誤而造成損失。 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 9 頁 共 49 頁 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯絡電話 最后聯系 年 月 日抱怨項目 結束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內容 第聯處理原則 ：處理經過 處理結果承辦人 主管 客服經理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 10 頁 共 49 頁 5. 登記投訴顧客的聯系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯系的日期，按年、月、日 各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經過 16. 該事件處理的結果 17. 承辦人簽名 18. 當值主管簽名 19. 客服經理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 后附：門店組織結構圖 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 8 頁 共 49 頁 第四單元 店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協作性強，表現在各個崗位上是工作的系統化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務?？梢院敛豢?張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 05 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 2 頁 共 49 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責任制 第四單元 店長工作的重點 第五單元 做好店長應具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作 流程 值班經理每日工作流程 樓面 (部門 )經理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經理及主管例行檢查事項 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。 輔助工作 ： 1． 檢查店內清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設備維護及管理的情況； 4． 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導全體員工做好優(yōu)質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。 8． 其他非常性商品的管理 主 要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就 可能導致門店癱瘓的嚴重后果。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力 。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 19 頁 共 49 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。 3． 救災組：組長一人。廣播內容要重復播放。 三、 應變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋 ? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現 場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發(fā)生等問題 ? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉 ? 門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。 E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 （ 2） 副總指揮：明確各哨位情況。內部停車場憑會員卡停車，但要和領導及貴賓的車輛分開停放。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無線對講機聯絡為主，電話聯絡為輔，統一使用指定頻道，所有持機人員必 須有叫必應，嚴禁私自更換頻道、通過對講機聊天等與工作無關的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。 (二 ). 當發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現場，恢復正常開幕秩序