【正文】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： OPSM 05 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 49 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 第四單元 店長工作的重點(diǎn) 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作 流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 目 的 使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 門店全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個團(tuán) 隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實(shí)。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢?張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)椋@個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強(qiáng)者。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 5 頁 共 49 頁 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 一、 店長 直屬部門： 營運(yùn)部 直屬上級： 地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店 人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運(yùn)部 直屬上級： 店長 適用范圍： 各門店副店長（助理店長） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時(shí)向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 主要工作 ： 1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況 ,及時(shí)采取糾正措施并將異 常情況反饋店長； 2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)； 3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議； 4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報(bào)店長； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 7 頁 共 49 頁 5． 檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評； 6． 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制； 7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況； 8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運(yùn)作； 9． 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作； 10． 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 11． 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見 ； 12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況； 13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 8 頁 共 49 頁 第四單元 店長工作的重點(diǎn) 超市的一個顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管 理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 ? 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定對策，加強(qiáng)管理。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 ? 店長 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 49 頁 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 10 頁 共 49 頁 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日 各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有 通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。 （三） 、對員工的管理 (1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運(yùn)行 (2). 服務(wù)：不管公司 的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查 (3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員