【正文】 好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同。對問題、 對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。有什么樣 的店長就有什么樣的員工。妥善地運用這一工具，可 以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 25 頁 共 49 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。組員由廣播員 、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 D． 臨危不驚，處事不慌。 2． 職責： （ 1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。 （ 6） 車輛疏導組： 負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 37 頁 共 49 頁 （ 6） 辦公區(qū)保安員職責： 嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn) 場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導就近的顧客。 (1). 開業(yè)時間： 8： 30— 10： 30 (2). 開業(yè)儀式前的活動： A． 軍樂隊表演 B． 鑼鼓隊表演 C． 氣球放飛 D． 舞獅、舞龍表演 (3). 開業(yè)儀式內(nèi)容： A． 宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲） B． 介紹到會的領(lǐng)導 C． 請主要領(lǐng)導講話 D． 剪彩 E． 嘉 賓退場（各種表演繼續(xù)） F． 開門迎賓 2． 開業(yè)儀式組織設(shè)置： 總指揮：熊太平、時永信、馬國強 副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東 組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部 (二 ). 安全保衛(wèi)方案 1． 警衛(wèi)力量： A． 安全總指揮：熊太平 B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強 C． 警衛(wèi)力量： 125 人 ? 保安部： 47 人 ? 保安公司： 12 人 ? 公安干警： 20 人 ? 武警： 30 人 ? 交通警： 8 人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 41 頁 共 49 頁 ? 消防武警： 8 人 D． 各樓層設(shè)安全員： 30 人 2． 警戒區(qū)劃分及警力分布： A． 南大門主會場表演區(qū)控制力量（ 32）人 ? 組織指揮 ： 2 人（馬國強、鄭新） ? 東側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 南側(cè)警戒線： 10 人（武警） ? 現(xiàn)場安全維護： 10 人（公安干警） B． 顧客進店入口控制區(qū)（ 46 人） ? 組織指揮： 2 人（潘武橋、丁建輝） ? 東側(cè)警戒線： 10 人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 10 人（華保） ? 南側(cè)警戒線： 10 人（華保） ? 門口驗證： 4 人（華保） ? 現(xiàn)場安全維護： 10 人（公安干警） C． 店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布： ? 組織指揮： 1 人（趙衛(wèi)東） ? 員工通道： 2 人（內(nèi)、外各 1 人） ? 南大門： 3 人（ 3 個大門各 1 人） ? 二層電梯口處： 2 人 ? 辦公區(qū)入口處： 1 人 ? 保 安部值班室： 2 人 D． 車輛疏導安全警戒力量（ 21 人） ? 負責人：楊洪超 ? 車場位置： 3604 廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時停車場 ? 保安力量設(shè)置： 12 名保安人員負責車輛看護， 8 名交通警負責車輛指揮 E． 消防配置： 8 名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機動待命 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 42 頁 共 49 頁 F． 隨行組： 6 人負責首長、貴賓進出場、參觀時的隨行警衛(wèi) 3． 各類人員職責： A． 安全總指揮職責：全面負責開幕式安全工作，負責協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合 B． 現(xiàn)場指揮職責：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置 C． 主會場警戒哨職責：在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流，疏導群眾，嚴禁 無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū) D． 車場哨位職責：負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作 E． 顧客入口控制區(qū)職責：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡無證者嚴禁入內(nèi)，人員只進不出，帶包者存入存包處，嚴禁帶包進店，所有執(zhí)勤人員要認真驗證，大膽禮貌疏導客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤 F． 隨行組人員職責：負責領(lǐng)導參觀，退場時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導安全 G． 各樓巡視哨職責：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時 向總指揮報告 H． 消防人員職責：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有情況果斷處理 I． 大門哨職責：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導顧客從入口處進店 J． 員工通道職責：通道只供本店人員進入，謝絕一切顧客穿行， 嚴禁攜帶包出入 K． 辦公區(qū)哨職責：嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳疏導工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記 4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 43 頁 共 49 頁 A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用 3 頻道，所有持機人員必須有叫必答，嚴禁改頻道、在對講機里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道 B． 對講機配備：熊太平 1 部、時永信 1 部、馬 國強 1 部、潘武橋 1 部、趙衛(wèi)東 1 部、丁建輝 1 部、楊洪超 1 部、鄭新 1 部、監(jiān)控室 1 部、辦公區(qū) 1 部、通道 1 部、南大門 1 部、機動 3 部（共 15 部） 5． 協(xié)同單位 活動期間由現(xiàn)場指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強配合，協(xié)同工作、共保安全 6． 要求 A． 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決服從命令，聽從指揮 B． 明確各自職責，堅決完成任務(wù) C． 發(fā)現(xiàn)問題，必須馬上報告，不得擅自處理 D． 儀容嚴整，著裝整潔統(tǒng)一 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 44 頁 共 49 頁 管理人員巡店用表 ? 店長每日工作流程 商店： 日期： 標號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 7:307:45 檢查夜間保安巡查記錄 7:458:00 一般巡店 8:008:30 與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店 8:309:00 檢查收貨區(qū)域及庫存 9:0010:00 檢查前區(qū)入口 ,收銀區(qū)域 10:0010:30 閱讀昨日銷售報表 ,庫存報表 ,檢查收銀現(xiàn)金報告 10:3011:30 辦公室時間 11:3012:00 照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù) 12:0013:00 午餐 13:0013:30 店內(nèi)巡視 13:3014:00 重點巡查某部門 (與樓面經(jīng)理 ) 14:0014:30 主持工作會議 14:3015:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況 15:3016:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況 16:0017:00 檢查補貨和快訊商品 17:0017:30 檢查庫存商品和貨物堆放 17:3018:00 巡店 ,與值班經(jīng)理做工作交接 交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 45 頁 共 49 頁 管理人員巡店用表 ? 商場值班經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 6:308:30 早班： ，解除監(jiān)控警報系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫 4．準備對店經(jīng)理的工作報告 18:0022:00 晚班： ，處理緊急事項 ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 46 頁 共 49 頁 管理人員巡店用表 ? 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 8:008:30 與店長一起巡店 8:309:00 向主管布置工作并落實開店準備情況 9:0010:00 巡視所屬區(qū)域 賣場 10:0010:30 閱讀報表 10:3011:30 檢查熱點銷售區(qū)域 11:30。 (三 ). 當發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好顧客的疏導工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 （ 2） 對講機的配備 各警戒區(qū)負責人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。 （ 7） 隨行組： 負